《城市轨道交通站务工作组织》第三章PPT课件.ppt

3.1 车站站务员各岗位职责及工作标准车站站务员各岗位职责及工作标准 1. 车站管理模式及组织架构车站管理模式及组织架构 车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是企业与服务对象联系的主要环节车站管理的核心任务是安全、迅速、方便地组织客流集散，并做好行车组织工作随着城市轨道交通车站设备设施的不断发展变化，我国各大城市轨道交通车站的设备设施及岗位设置也不尽相同，各客运岗位的工作职责及作业程序也存在很大差异一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、保洁人员、设备维修人员、城市轨道交通公安人员等 城市轨道交通车站以安全、高效、快捷地运送乘客为宗旨，车站应该根据行车计划、施工计划以及客运组织计划等生产任务的要求建章立制，合理设置岗位及组织排班，并有序安排各岗位车站员工履行职责，协调运作 (1) 城市轨道交通车站管理模式介绍 城市轨道交通一般采用车站采取中心站长、值班站长二级负责制（如图3-1所示），除了由中心站长对所属车站（一般负责2—3个车站）各项工作全面负责外，每站还设一名值班站长跟班管理，负责当班期间车站的行车、客运、票务、卫生等所有车站工作。

图3-1 车站指挥体系图 （（2）车站管理权限）车站管理权限 1）对车站的保洁、商铺人员、施工人员等站内车站车站员工进行管理 2）对进入车站的乘客按《本市城市轨道交通管理条例》和《城市轨道交通运营管理办法》进行管理 3）车站管理地域范围：车站内部、出入口外5米范围内 4）中心站长、副站长、值班站长在紧急情况下，可调动车站保洁、驻站维修人员在车站范围内的车站车站员工，参与车站紧急情况下的应急处理 （（3）车站客运服务工作）车站客运服务工作 城市轨道交通作为城市公共交通系统中一种速度快、运量大、行车间隔小的电动有轨客运系统，作为城市公共交通系统的一个重要组织部分，对缓解城市地面交通压力，减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用快速、准确、安全、舒适、便利”是城市轨道交通运营的宗旨，所以要求城市轨道交通车站能安全、快速、方便地组织乘客乘降，为乘客乘坐城市轨道交通提供良好的服务 城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务城市轨道交通车站站务员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通车站站务员必须按以下基本服务程序来工作：进站服务→售票→检（验）票→疏导→组织乘降→监护列车→出站服务。

每个岗位都按照以下基本程序作业：准备作业→基本作业→整理作业 2. 客运组织内容客运组织内容 城市轨道交通主要是通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务 （1） 城市轨道交通车站客运组织的概念 客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效地分流或引导措施来组织客流运送的过程如图3-2所示图3-2 站内客流流程图 （（2）） 城市轨道交通车站客运组织的原则城市轨道交通车站客运组织的原则　 客运组织工作坚持集中领导、统一指挥的原则控制中心OCC负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由站长/值班站长负责 大客流出现的时间具有规律性： 1）通勤 2）节假日 3）大客流经常出现的地点 车站客运组织应考虑下面几个具体原则： 1）合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量减少客流交叉对流 2）乘客能够顺利换乘其他交通工具 3）完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象 4）满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求 （（3）） 车站客运组织的主要内容包括：车站客运组织的主要内容包括： 1）车站售检票位置的设置。

2）车站导向的设置 3）车站自动扶梯的设置 4）车站广播的导向 3. 城市轨道交通车站设置与客流组织的关系　城市轨道交通车站设置与客流组织的关系　车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房和生活用房等几部分构成 （1） 售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离 （2） 保持售检票位置前通道的宽敞 （3） 售检票位置应根据出入口数量相对集中布置 （4）设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流 4. 城市轨道交通的换乘城市轨道交通的换乘 (1) 城市轨道交通不同线路间的换乘方式 如图3-3所示图3-3　城市轨道交通不同线路间的换乘方式 1）站厅换乘，站台→站厅→站台 2）通道换乘 3）站外换乘 4）组合式换乘 (2) 城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接 在城市轨道交通规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合 衔接的基本原则： 1）与公交线网的衔接与换乘。

2）与市郊铁路线的衔接与换乘 3）与地面铁路车站的衔接与换乘 4）与私人交通的衔接与换乘 5. 城市轨道交通服务的特点城市轨道交通服务的特点 （1）服务对象的广泛性 包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口 （2）服务方式的多样性 根本原因在于服务对象的广泛性 （3）服务时间的规律性 每日客流规律和节假日客流规律等 （4）乘客需求是多方面的 购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等 （5）乘客需求是有层次的 交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重 （6）乘客需求是不断发展的 主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化 6. 城市轨道交通服务质量管理城市轨道交通服务质量管理 服务综合质量指标分为四个部分：运营调度质量、安全行车质量、车辆维修保障质量和规范服务质量城市公共交通服务质量主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、舒适性和经济性6个方面内容来体现 规范服务质量共分为三种：车厢服务合格率、站台服务合格率和车辆清洁合格率 服务专业质量指标： 1） 职工培训率 2） 规范知晓率。

3） 规范执行率 4） 乘客满意率 城市轨道交通客运服务质量指标体系如图3-4所示图3-4　城市轨道交通服务质量评价层次图 7. 客运服务艺术客运服务艺术 （1） 掌握乘客的心理 1）让乘客及时乘上车，是乘客最基本的要求 2）关心安全，方便乘行，满足乘客的普遍性需要 3）体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要 （（2）） 讲究语言技巧讲究语言技巧 1）言语亲切 2）商量口气 3）言辞委婉 4）恰到好处 5）留有余地 6）语言幽默 7）注意自责 8）顾全大局 （（3）） 坚持坚持“以理服人，得理让人以理服人，得理让人”的服务原则的服务原则 8. 乘客乘车服务乘客乘车服务“八步曲八步曲“指引指引 从城市轨道交通服务全过程进行分析，乘客乘坐城市轨道交通由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成，只有在每一个环节完善相关的软、硬件设施，提高每一个环节的服务质量，才能为乘客提供优质的服务，让乘客满意具体相关标准如表3-1所示 乘客乘车服务项目相关标准表 9. 站务员各岗位职责站务员各岗位职责 （（1）售票岗位责任）售票岗位责任 1）负责当班票务处的售票工作。

2）处理与乘客相关的票务事务 3）对填写的票务报表和当日票款收益负责 4）对本班票务处内的卫生工作及安全工作负责负责本班票务处内的设备、备品的管理，票务处门窗随时处于锁闭状态 5）完成上级布置的其他票务工作 （（2）巡视岗站厅工作职责）巡视岗站厅工作职责 1） 帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老弱、病和有困难及伤残乘客，解决乘客的问题； 2） 留意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”进站； 3） 发现乘客携带超大、超长、超重的物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释； 4） 留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站乘车，及时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事协助并注意自我保护； 5） 在出入口、站厅范围发生的治安、安全事件，要及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人；发现有故意损坏或偷窃站厅设备设施行为时及时制止，留下肇事人，及时报车控室； 6） 留意站厅乘客购票的情况，发现排长队或大客流时及时报车控室，协助值班站长、值班员做好客流组织工作； 7） 对发生在的站厅的客伤事件要及时报车控室，协助进行处理并寻找两名及以上目击证人； 8） 处理乘客事务，指引乘客到票务处进行车票的处理； 9） 巡视AFC设备的状态，发现异常及时报车控室，负责出闸机票筒的更换工作，协助进行更换钱箱、清点钱箱的工作； 10） 巡视站厅各种设备设施、告示、贴纸等的状态，发现异常及时报车控室； 11） 负责站厅边门的管理，按规定给乘客开边门； 12） 制止并处理乘客违反《本市城市轨道交通管理条例》的行为。

（（3）巡视岗站台工作职责）巡视岗站台工作职责 1） 巡视岗下站台巡视前需先向车控室汇报巡视内容包括：消防设备设施的状态，确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；检查屏蔽门/安全门（高架站台为安全门）的状态，包括屏蔽门上的顶箱前盖板是否锁闭，屏蔽门和端墙门是否正常关闭等；上、下行尾端的缝隙灯状态是否良好；扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物（有异物时及时清理）等；站台其他设备设施的状态，如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好（是否松动）；检查站台监控亭（备品间）内的所有设备设施的状态是否良好 3） 巡视时发现携带违反城市轨道交通管理条例物品的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并及时报车控室 4）在巡视过程中如遇列车进站，必须按站台岗接发列车的标准和要求进行接发列车，监视列车运行状态、监控乘客上下车的状态，处理在接发列车过程中发生的突发事件（如屏蔽门/安全门未关好、车门/屏蔽门/安全门夹人夹物的处理等） 5）按照规定巡视，对站台乘客候车秩序、站台卫生和安全负责，确保屏蔽门/安全门及以内区域的安全 6）处理各种紧急情况（具体按有关预案处理）。

7）制止并处理乘客违反《本市城市轨道交通管理条例》的行为 （（4）站台岗位职责）站台岗位职责 1）按照规定巡视、立岗，对站台乘客候车秩序、站台卫生和安全负责，确保屏蔽门及以内区域的安全 2）监视列车运行状态、候车乘客动态，发现异常情况及时处理 3）负责列车折返时的清客工作 4）制止并处理乘客违反《本市城市轨道交通管理条例》的行为 10. 站务员各岗位工作流程站务员各岗位工作流程 （（1）站台岗岗位程序）站台岗岗位程序 1) 负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； 2) 早班站台岗到车控室签到并学习相关文件内容后，领取相关钥匙及备品到站台上岗； 3) 检查站台监控亭内物品并在交接本上登记； 4）负责上下行站台列车接发、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题注意事项： ① 在站台时，必须严格执行有关规定； ② 发现危及行车安全事件及时采取措施； ③处理乘客问题时要严格按照本公司《乘客服务工作标准》及本公司有关规定处理； 5）与顶岗车站员工交接后到会议室休息并学习文件； 6）休息后回岗位继续负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； 7）与顶岗人员交接后吃饭； 8) 饭后回岗位负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； 9）中班站台岗回站后签到并参加接班会； 10）早中班站台岗交接，中班车站员工检查钥匙、备品及线路情况并报告车控室，早班车站员工下班； 11）负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； 12）与顶岗车站员工交接后吃饭； 13）饭后回岗位负责上下行站台列车接发、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； ①与顶岗车站员工交接后休息； ② 休息后回岗位继续负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； ③ 尾班车过后，到车控室交还相关钥匙及备品，签走。

（（2）售票车站员工作程序）售票车站员工作程序 1）按车站规定的时间到达岗位，到车控室了解当天工作注意事项和有关重要通知内容后到点钞室领票，做好上岗前的准备 2）与夜班售票员进行交接 3）开窗售票: ① 保持票亭的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐 ② 当报表、硬币、车票、发票数量不够时，提前向客值或车控室报告，做好工作预想 ③ 进出票亭要锁好门，不能随意让非当班人员进入如非当班车站员工或其他人员进入票亭必须得到当班值班站长以上人员同意，由值班员以上人员陪同并填写《票亭进出登记本》方可进出 ④ 售票员兼任厅巡岗的必须执行厅巡岗岗位职责 ⑤ 在售票过程中发现或回收乘客的单程票必须及时投放到车票回收箱 ⑥ 严格按售票作业程序工作，出售储值票以及进行羊城通充值业务前后要让乘客确认显示屏 7）顶岗吃饭时必须按规定进行交接；及时登陆、退出票务处理机BOM；锁闭加封好票盒才可离开票亭 8）售票结束与接班售票员进行票务备品、票务钥匙、对讲设备、卫生的交接，交接完毕，将本班的报表、车票、 所有现金收拾好拿回点钞室 9）使用手推车双人护送回点钞室。

10）按结账程序进行结账后，到车控室听从值班站长安排，协助其它工作或学习文件 11）如车站没有其他工作安排，参加车站的交接班会议后到车控室《当班人员登记本》上签字下班 （（3）中班售票岗工作程序）中班售票岗工作程序 1）准时到车控室签到，了解当天工作注意事项和通知后，到点钞室领票 2）上岗后的工作注意事项与早班的一致 3）中班售票员对尾班车的服务工作 ① 在最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作,摆放相关的列服务告示牌,提醒车控室及时播放尾班车广播及该方向线路停止服务的广播 ② 主动做好乘客服务工作，发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止 ③ 对于准备进站乘车的乘客要做好相关解释工作 ④ 列车服务结束，确认全部乘客已出站后退出半自动售票机票务处理机BOM，摆好“暂停服务”牌，并搞好票亭卫生，整理好票亭内务将所有的车票、现金整理好拿回点钞室 ⑤ 按结账程序进行结账 ⑥ 结账完毕到值班站长处报到 ⑦ 开站前5分钟向值班站长领取票务处钥匙再到点钞室票亭，做好开窗准备。

⑧ 检查对讲设备能否正常使用 ⑨ 检查票务设备，备品的状态、数量（如验钞机、分钞盒、发票等），核对与《票务处备品检查本》内的备品数量是否一致并签名确认 ⑩ 检查票亭卫生、票亭外栏杆、立柱的摆设 11 检查票亭内有无来历不明的现金、车票检查票亭内有无来历不明的现金、车票 12 如有问题马上报值班站长或值班员如有问题马上报值班站长或值班员 （（4）售票员交班程序）售票员交班程序 1）售票员交班： ① 退出半自动售票机BOM,报告车控室； ② 将抽屉里的钱和车票整理放入票盒； ③ 将硬币清理好装回硬币袋； ④ 将本班验钞机关掉并拿走； ⑤ 拿走本班的钱袋； ⑥ 填写《票务处备品交接班本》； ⑦ 回自动售检票系统AFC点钞室结账 2）售票员接班： ① 登记进入半自动售票机BOM； ② 摆放好车票； ③ 叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉； ④ 将本班验钞机投入使用 （（5）巡视岗工作程序）巡视岗工作程序 1）上岗前到车控室签到，了解当天工作注意事项和学习有关通知内容 2）领取相关钥匙及备品，扶梯钥匙、边门钥匙、屏蔽门钥匙及站台监控亭（备品间）钥匙，站台/站厅应急卡、对讲机，在《钥匙借用登记本》上登记。

领取对讲机，在《车站备品领（借）用登记本》上登记 3）带齐工作备品准时到岗 4）工作中的注意事项: ① 早班巡视岗上岗后，立即对站厅、站台巡视一遍，之后每一小时巡视一次，按巡视制度对车站的各项设施进行巡视并向车控室汇报 ② 引导乘客正确操作自动售检票系统AFC设备，注意自动售检票系统AFC设备故障情况，发现问题及时报车控室通知自动售检票系统AFC维修人员到站维修并在故障设备上放置“暂停服务”警示牌 ③ 认真解答乘客的问询，给予乘客正确的指引，如遇自己不懂的问题可向其他同事请教然后为乘客解答 ④ 执行“防止单程票流失控制措施”在每趟列车到站后对出闸机进行检查，对站厅其他地方也要定时检查如进闸机、自动售票机TVM等发现有单程票遗留要及时并投放到意见箱或单程票回收箱 ⑤ 对乘客违反乘车规定的行为进行制止 ⑥ 检查乘客使用特种车票情况，抽查使用特种车票的乘客是否符合规定，发现不按规定使用者按章处理 ⑦ 注意站厅所有人员的动态，防止影响车站正常运营的事情发生 ⑧ 离开岗位必须得到车控室同意方可离开 ⑨ 发生客伤、车门/屏蔽门夹人/夹物等情况时，要及时赶到现场处理，注意寻找目击证人及维持站台秩序。

⑩ 当票亭工作压力较大出现乘客排长队时要协助票亭缓解排队客流，做好乘客的及时引导并报告车控室 11 听从车控室安排协助车站突发的各项工作听从车控室安排协助车站突发的各项工作 12 按规定与售票员进行交接顶岗吃饭按规定与售票员进行交接顶岗吃饭 13 按照车站要求协助对设备区房间卫生进行清洁工作按照车站要求协助对设备区房间卫生进行清洁工作 14 协助客运值班员更换协助客运值班员更换TVM钱箱钱箱;闸机票筒等闸机票筒等 15 到车控室听从值班站长安排，协助其它工作或学习文件到车控室听从值班站长安排，协助其它工作或学习文件 （6）车站开关站时各站务员要做到的程序. 11．车站排班、考勤制度．车站排班、考勤制度 （（1）排班原则）排班原则 1） 根据实际工作实际需要以及定岗要求，要求各车站紧凑、合理，科学地排班，确保能以精简的人员满足运营的需要 2） 排班要满足定员要求，每月工时不能少于本公司规定班与班的时间间隔至少有12小时每月要确保车站员工休息时间符合国家规定 （（2）车站考勤规定）车站考勤规定 1）车站员工上班工时 ①客运值班员和售票员计算30分钟的交接班时间，其余岗位都不计交接班时间； ②客运值班员晚上时可以在车站的站务休息室或更衣室休息，但休息时间不算工时； ③每次交接班会时间不超过20分钟； 2）车站员工的集中培训、考试。

 ①外出培训； ②车站车站员工大会按每月2小时计算工时 ③车站每月组织1次站内业务培训或考试，按每月2小时计算工时 3）车站员工的休假车站员工的休假包括：婚假、年休假、病假、看护假、产假、丧假、流产假、工伤假 4）下列情况不计工时，但需在考勤表上记录：车站员工的各类休假，包括孕假、探亲假、哺乳假、计划生育假、旷工 12. 车站会议制度与文本管理制度 车站应有会议制度与文本管理制度  13. 巡视及检查制度巡视及检查制度 （1）巡视岗巡视范围 站台、站厅 （2）站台岗巡视范围 站台 3.2 车站站务员服务通用规章车站站务员服务通用规章 1.乘客服务工作标准乘客服务工作标准 （（1）乘客服务工作标准）乘客服务工作标准 1）服务承诺：安全、快捷、准点、舒适 2）服务意识标准：城市轨道交通车站员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情向有需要的乘客提供帮助，发扬和谐、文明、服务周到的形象 3）车站站务员着装标准 （如图3-5所示） ① 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（除工程车司机外）、领结、肩章、工号牌、工帽，工号牌戴在与左胸前口袋上沿线对齐的位置（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），不需戴帽（特殊情况除外），必须佩戴胸卡，胸卡统一用胸卡带挂在胸前；佩戴胸卡时，不得擅自改变胸卡挂绳、胸卡套的款式。

 ② 着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；衬衫必须束入腰带；凡着工作制服时，必须按规定穿颜色皮鞋，系规定颜色皮带，并保持光亮、整洁 ③ 佩戴标志要清洁平整肩章佩戴于右肩上；服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；党徽、团徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上 ④ 头发长度超过肩膀的女车站员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男车站员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须 ⑤ 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服在公司或车站范围内：当班时间应按规定整齐穿着工作制服，佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的车站员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行 ⑥ 除特殊情况以外，各区域内工作制服穿着类型应尽量统一（如站厅统一穿长袖或统一穿短袖等）；地面站站台着装须全线统一 ⑦ 化妆、发型、首饰从简，不能佩带夸张饰物 ⑧ 佩戴工帽时，帽子徽章居中，刘海以及两鬓头发均须放进工帽内，女车站员工佩戴头花的须把头发挽于头花网内，帽沿不能过低或过高，基本与眉持平站务员着装式样如图3-2所示图3-5 车站站务员着装标准 2. 站务员各岗位工作服务标准站务员各岗位工作服务标准 （（1）巡视岗）巡视岗 1）站厅巡视岗服务要求： ① 不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，及时主动向有需要的乘客提供服务。

② 根据需要配合解行、送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票处 ③ 负责站厅车站员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行如实汇报和严格登记 ④ 积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况 ⑤ 及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题 ⑥ 制止并处理乘客违反《本市城市轨道交通管理条例》、《本市城市轨道交通乘坐守则》、《城际轨道线乘坐守则》、《本线票务规则》的行为，阻止乘客携带三品、超长物品进站 ⑦ 见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生 ⑧ 厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向值班站长汇报票务中心、临时票务中心和自动售票机TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策 ⑨ 积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、自动售票机TVM、闸机等处购票、进/出站 ⑩ 负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改 遇自动售票机TVM、闸机故障、扶梯的情况要及时摆放“暂停服务”牌，并及时向车控室报告 3）巡视岗站厅服务技巧： ① 多看、多听、多巡、多引导。

多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；多引导：引导乘客到临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车 ② 多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告站控室，不得对乘客不理不睬 ③ 受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手、骂不还口”，同时注意自我保护；若乘客行为危及车站员工人身安全，及时报警处理 ④ 高峰期巡视岗人员巡视站厅时应统一配手提广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放 ⑤ 巡视岗要及时提醒站控室查看AFC设备中的钱箱、票筒情况，以便在乘客较少时及时更换 ⑥ 巡视岗能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知值班站长； ⑦ 在票务中心BOM出现故障或封窗查账时，及时引导乘客到其它票务中心或自动售票机购票 5）巡视岗站台服务技巧： “四到”，即： ① 心到：精神高度集中，随时应变异常； ② 话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播； ③ 眼到：密切监控CCTV，注意乘客动态、屏蔽门/安全门工作状况； ④ 手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放 “暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

 “四多”，即： ① 多监控：密切监督站台乘客情况、屏蔽门工作状况，必要时采取控制措施； ② 多广播：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得推挤屏蔽门、到人少的一端候车等等； ③ 多联系：发现异常情况及时与司机、站控室及其它岗位联系； ④ 多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头” “三勤”即： ① 站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录； ② 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突； ③ 站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤 （2）站台岗 参考巡视岗服务工作标准,并按照“文明候车五部曲”进行排队候车引导 1）请乘客按地面箭头方向排队候车，先下后上 ① 使用时机：列车未到站，维持站台候车秩序时 ② 规范用语：请乘客按地面箭头排队候车，先下后上多谢合作！ ③ 动作讲解：站在活动门中间，身体背向轨道侧，面带微笑，双臂自然张开，斜指向两侧地面 2) 请先下后上，不要拥挤 ① 动作时机：列车到站，劝阻乘客不要拥挤时。

② 规范用语：请乘客先上后上，不要拥挤多谢合作 ③ 动作讲解：站在活动门中间，身体背向轨道侧，左手臂伸平，指向前方，手掌与地面垂直，手心向前，提醒乘客不要拥挤  3) 请乘客先下后上，注意安全 ① 动作时机：列车到站开门后，引导乘客下车并劝阻乘客抢上时 ② 规范用语：请乘客先下后上，注意安全多谢合作 ③ 动作讲解：站在活动门的一端，面向活动门，稍微面向列车侧，靠近列车一侧的手臂向外侧伸平，手心向前，拦截上车的乘客；另一侧手臂自然弯曲，五指并拢，持续左右微摆动指引乘客下车 4) 请乘客上车 ① 动作时机：列车到站开门，引导乘客上车时 ②规范用语：请 ③动作讲解：站在活动门的一侧，面向车头方向，以单手斜抬起，作送别的礼仪；摆手时，应注意面带微笑，五指并拢，手臂自然弯曲  5) 请乘客等候下一趟列车 ① 动作时机：列车灯闪即将关门，阻止乘客抢上时 ② 规范用语：请耐心等候下一趟列车 ③ 动作讲解：站在活动门的一侧，面向车头方向，单手臂伸直做拦截状，手掌与地面垂直，另一直手臂自然下垂，双手五指并拢 （3）票亭岗 1）岗位服务要求。

①票亭车站车站员工出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序. 3.车站车站员工服务规范用语及举止 1）使用十字文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见 2）使用标准的服务手势 3）服务态度：态度真诚，语气温和 4.车站车站员工通用安全应知应会车站车站员工通用安全应知应会 （1）安全法规知识）安全法规知识 1）车站车站员工均要坚持安全生产管理，坚持安全第一、预防为主的方针 2）车站车站员工有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告；有权拒绝违章指挥和强令冒险作业 3）车站车站员工应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力 4）车站车站员工发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告；接到报告的人员应当及时予以处理。