降低10086一线员工流失率.docx

降低10086 —线员工流失率——省客服中心QC成果汇报辽宁移动客服中心二O O九年三月一、小组概况客服中心10086QC小组成立于2003年4月，这是一个 由客服中心10086各核心部门成员所构成的优秀团队，其目 的是建立客服中心的快速反应机制，及时发现问题并快速解 决问题，做到“日事日毕，日清日高”小组成立以后，秉 承中国移动“金牌服务 满意100”的服务理念，开展了一 系列QC小组活动2008年以《提高外呼营销成功率》为课 题的QC成果获得了 “全国优秀质量管理小组”称号小组名称客户服务中心QC小组小组类型现场型成立日期2003.4注册编号LNQC-2008016活动课题降低10086 —线员工流失率活动时间2008.9—2009.2平均QC教育时长48小时组长马春明小组人数6人序号姓名性别职务/职称组内职务学历1马春明女话务部副主任/讲师组长硕士2宋丽英女质检部经理副组长本科3段丽丽女培训师/心理咨询师/助理工程师组员本科4刘芳女10086分部经理组员专科5李佶女专职培训师组员本科6季红女专职培训师组员专科二、选择课题（一）选题理由客服中心人员流失率居高不下，不仅增加了人力资源成本，而且必将对服务质量造成极大的影响。

因此降低员工流失率成为小组关注的焦点小组对2008年6月至8月期间10086 —线员工离职情况进行了统计，结果如下表所示：6月7月8月员工人数（人）140114921511离职人数（人）777070离职率（％）5.5%4.7%4.6%平均4.9%制表：马春明 日期：2008年9月从上述统计数据可以看出：一线员工流失率明显高于同行业标杆值（月流失率＜2.5%）,从上表得 出员工流失率现状的相应折线图如下：呼叫中心员工月流失率W2.5%降低10086—线员工流失率制图：宋丽英 日期：2008年 9月因此，我们选择的课题为：降低 10086一线员工流失率二）活动计划表2008 年2009 年9月10月11月12月1月2月确定课题、现状调查设定目标原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结与下一步打算制图：马春明 日期：2008年 9 月三、现状调查为了查清一线员工流失率高的症结所在，小组成员对2008年6、7、8三个月的员工离职原因进行 了分类整理，结果见下表：事件频数（次）频率（%）累计频数（次）累计频率（％）对工作不适应17882%17882%家里原因198.8%19790.8%继续深造学习115.1%20895.9%末端淘汰73.2%21599.1%其它20.09%217100%制表：宋丽英 日期：2008年9月制图：段丽丽 日期：2008年9月由排列图可见，员工“对工作不适应”占比高达82%，是造成10086 一线员工流失率高的主要症 结所在。

四、设定目标根据同行业标杆值，结合客服中心现状，我们将目标值定为：10086 —线员工流失率W2.5%5.00%4.00%3.00%2.00%1.00%0.00%制图：马春明 日期：2008年9月五、原因分析针对现状调查所查找出的员工“对工作不适应”的问题症结，小组进行了深入的调研与分析，最 终确定了 6个末端因素：黄色表示末端因素六、要因确认末端因素确认方法判断标准确认情况负责人完成 日期结论客户激增调查统计客户数量与话务 员数量配比为10000 (±1000):1辽宁移动客户数在逐年增加，但 冋时话务员队伍也在扩大，目前 客户数为1600万左右，话务员人 数为1500人左右，二者配比为 10667 : 1,符合判断标准10000(±1000)： 1马春明2008.9非要 因福利待遇 少调查统计员工养老、失业 及医疗保险齐 全；月工资水平 不低于本市人均 收入1300元经调查：公司一直为话务员交纳 养老、失业及医疗保险；一线话 务员月人均收入1600元,高于本 市月人均收入300元季红2008.9非要 因晋升渠道 单一现场调查员工满意度M85%针对“晋升渠道”问题，通过向 话务员发放问卷调査统计得知： 54%的员工认为目前的晋升空 间小、渠道过于单一，员工满意 度仅达到46%，远远低于85%。

段丽丽2008.9要因质检考核 过严现场调查员工满意度三85%通过每月的''民主测评问卷”调 查结果统计得知：员工对质检考 核的满意率为91%，大于85%李佶2008.9非要 因入职培训 周期长调査统计新员工入职培训 期W40天，且合 格率$95%为确保服务质量，客服中心对新 员工入职培训分为岗前和实习 期培训二个阶段从以往入职培 训情况来看，新员工平均合格率 为97%,达到了预期标准但共 计80天的培训周期(岗前培训 20天、实习期培训60天)却远 远超过了 40天的预期标准宋丽英2008.9要因班次安排 不合理调査统计各层级平均接通 率 $85%； 员工月工时W 168小时6-8月间VIP及全球通接通率 93%，动感地带接通率80%，神 州行接通率45%，平均接通率为 73%,低于判断标准85%；话务 员月平均工时178小时，高于168 小时刘芳2008.9要因制表：段丽丽 日期：2008年9 月通过上述分析，QC小组从6个末端因素中确认了以下3条为要因: 1．晋升渠道单一2．入职培训周期长3．班次设计不合理七、制定对策序 号要因对策目标措施地点时间负责人1晋升渠道 单一建设多元化职 业发展渠道多渠道、多角度拓 宽员工晋升空间， 员工满意度285%1.设置多元化职业生 涯发展通道；2.建立 科学、公平的晋升机 制；3.通过宣传造势 勾画员工发展愿景。

话务 现场2008 年9月季红2入职培训 周期长在不影响培训 效果的前提下 压缩培训周期新员工入职培训期 <40天，且合格率295%1 .岗前培训先解决 “客户咨询热点问 题”；2.实习期由"培 训1”转化为“训练”话务 现场2008 年9月李佶3班次设计 不合理优化员工班次各层级平均接通率285%；月工作时长< 168小时1.根据日话量高峰时 间段，增加8： 00-21： 00的值机人数，将八 班倒班次调整为九班 倒；2.取消出帐期一 线员工加班班次，将 后台支撑人员完成定 额话量时间统一调整 至出帐期话务 现场2008 年9月刘芳制表：马春明 时间：2008年 9月八、对策实施实施一：建设多元化职业发展渠道针对晋升渠道单一的问题，小组成员在广泛征询各岗位主管及员工意见后，规划了员工多元化的 职业发展通道，确立了公平的晋升机制具体情况如下：（一）设置多元化职业生涯发展通道1. 根据客服中心职位特点，将全中心的劳务工职位划分为营销、服务、业务与管理4个通道，分 别对应于12580、外呼/10086呼入/后台支撑/一线管理岗位；服务与营销类现场下设五个层级，不同 专长的员工均可找到适合个人职业发展的路径。

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三）通过宣传造势勾画员工发展愿景1. 在中心活动室、培训教室的显著位置统一张贴“员工职业生涯规划图”2. 利用班前会由分部经理向员工宣讲“客服中心员工职业生涯发展规划”3. 在新员工入职培训期，组织优秀员工向新员工现身说法，交流其在客服中心的个人成长历程与 收获；对于新晋升的员工，在班前会上由分部经理进行宣告并共同分享个人晋升感言效果：在员工“晋升渠道满意度问卷”调查中，员工满意度由46%提高到了 89%，达到了既定目标具体情况如图所示:100%80%60%40%20%活动前 目标值 活动后实施二：在不影响培训效果的前提下压缩培训周期为确保服务质量，客服中心对新员工的入职培训分为岗前和实习期二个阶段入职培训周期过长 考试频次多致使新员工压力过大，因而流失率较高为减轻新员工压力，确保培训的实用效果，小组 成员重新制定了“10086入职培训方案”，新方案从培训周期及培训侧重点方面都做出了较大的调整 具体内容如下：（一）岗前培训先解决“客户咨询热点问题” 原岗前培训周期为20天，采用传统的授课方式集中学习辽宁移动的所有业务；小组成员在听取现 场话务员及班长意见后，将岗前培训周期缩短至8天，考试频次也随之由原来的3次缩减至1次。

调 整后的培训除企业文化和管理类课程仍采用传统的课堂讲授方式外，业务类培训则主要针对“客户咨 询热点问题”，采用模拟客户演练的方式进行热点问题包含业务类和功能类两大部分为确保手 机功能类热点问题的模拟客户演练得以顺利实施，避免在实施过程中碰到无法解决的情况，我们准备 了多种备选路线，过程决策程序图（PDPC法）如下：上述演练训练方式的实施使学习内容更方便记忆、更具关联性、实用性，从而吸引了学员的注意 力、激发了学习兴趣，可尽快实现新学员由“对业务一无所知的客户 ——了解移动热点业务的客户 ——可以帮助客户答疑解惑的话务员”的自然过渡与转变。