第8章ERP与供应链管理客户关系管理课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第8章,ERP,与供应链管理、客户关系,管理,8.1,ERP,与供应链管理,8.2,ERP,与客户关系管理,2001,年，沃尔玛取代通用公司一举成为全球最大的企业沃尔玛从一家普通零售企业，发展到目前其连锁店遍布全球，这种现象引起了社会各界的普遍关注，并称之为“沃尔玛现象”沃尔玛给人们留下最深刻印象的，是它的一整套先进、高效的供应链管理系统和物流系统沃尔玛在全球各地的配送中心、连锁店、仓储库房和货物运输车辆，以及合作伙伴（如供应商、客户等），都通过这一系统有效地集中管理和优化，形成了一个灵活、高效的产品生产、配送和销售网络案例:沃尔玛现象,首先，沃尔玛与商品供应商保持着良好的合作关系沃尔玛不是简单地等待供应商供货，然后组织配送，而是直接参与供应商的生产，与供应商商讨和制定产品计划、供货周期，甚至帮助供应商进行新产品研发和质量控制其次，沃尔玛一直拥有高水准的客户服务沃尔玛能够通过建立的信息渠道，及时地将消费者的意见反馈给供应商，并帮助供应商对产品进行改进和完善一般的商业零售企业也能将消费者的意见通过或书面形式反馈到厂商那里。

两者的差异却很大案例:沃尔玛现象(2),其三，沃尔玛具有高效运行的信息系统和物流系统信息系统主要完成信息数据的采集、计算、分析和传递、使用，将企业内、外部的管理流程具体地体现在信息系统中间，有效地实现了以沃尔玛为核心的供应链合作伙伴之间的信息共享同时，通过高效的物流系统将沃尔玛所需的货物及时地运达各个零售店，保证对顾客的商品供应案例:沃尔玛现象(3),沃尔玛的经营模式已经跨越了企业内部管理（,ERP）,和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以沃尔玛为核心企业，组建连接生产厂商与顾客的全球供应链而这一供应链，又是通过先进的信息技术来保障的，这就是它的一整套先进的供应链管理（,SCM）,系统离开了统一、集中、实时监控的供应链管理系统，沃尔玛的直接“控制生产”和高水准的“客户服务”将无从谈起案例:沃尔玛现象(4),供应链管理（,SCM）,的实现，是把供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都整合在一起，优化配置人、财、物等诸多因素，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，送达到有消费需求的消费者手中实施供应链管理将使企业减少盲动性，可以帮助零售企业随时掌握各经营网点（或卖场）的销售情况，充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，合理规划安全库存的最佳水平，合理调整企业的广告策略和价格策略，提高资金利用率；还可以帮助供应商合理安排生产数量、时间以及运输等问题，实现按单生产、及时交货、避免了生产效率的损失。

案例:沃尔玛现象(5),知识要点,供应链与供应链管理的基本概念、基本内容,SCM,的特征和作用,SCM,模式与新经济中的供应链,SCM,系统体系结构,SCM,系统总体设计目标、原则和内容,SCM,实施和风险控制,客户关系管理（,CRM,）,的基本概念和作用,CRM,体系结构,CRM,功能模块,CRM,的实施,ERP,与,SCM,、,CRM,的关系,8.1,供应,链,管理,8.1.1 供应链概述,1、供应链的起源,供应,链管理是由物流管理,发展起来,的,市场竞争,的,加剧,，,要求企业一方面,要能以最快的,速度,响应顾客,，以,保证,最终,顾客,能在,准确,的,时间,、,准确,的,地点,，,收到,正确的,商品,另一方面,，要,能够最大限度,地,降低产品,成本，而,产品,成本的,降低,，,最佳,的,途径,是,供应商,、,制造企业,、分销商、,零售商以及,最终,消费者,成本的,共同降低,原始的供应链,农夫,裁缝,客官,织女,棉花,布匹,衣裳,各个交换实体联接在一起，形成最原始的供应链,自从有了商品交换，供应链就在无形中形成了,原材料供应商,原材料,制造企业,产品,分销商,商品,顾客,所谓供应,链，,就是,指从,原材料供应商,到,生产企业,，再从,生产企业,到,批发商,、,零售商,，最终到,消费者之间,所,形成,的,一个功能,网链结构。

2、供应链概念,供应,链是,围绕核心企业,的网链结构供应,链,概念要求,链上,企业必须注重与其,他,企业,的,联系,，,注重供应,链的,外部环境,供应,链是,一个范围,更广的,企业,结构,模式,链上的所有,企业都是,在,一个,大,环境,或,一个,大系统中,运作,供应,链是,一个价值,链，更是一条,增值,链物料在,供应,链,中,因,加工,、,包装,、,运输,等,过程,而,不断增加,其,价值,，,从而,给链上,参与,物料,流动,的,企业带来,收益3、研究供应链应注意的问题,系统性,复杂性,时间性,目的性,交叉,性,4、供应链的特征,供应链管理,（,SCM，Supply Chain Management）,是围绕,供应商,、,制造商,、分销商、,零售商,，,直到,最终,消费者,之间的商流、物流、信息流和资金流所进行的,一系列,计划、组织、协调与控制的过程SCM,的,基本,思想,就是,用系统的,观点,和方法，对整条,供应,链上的,企业进行,管理，以,协调,链上,各个企业,的,活动,，,加强,链上各,企业,的,合作,，,避免,和,减少,链上各,企业,的,延误,或,浪费,，,达到整个供应,链的,优化,，最终使,供应,链上各,企业,都能,受益,。

8.1.2,供应,链管理,1、供应链管理概念,SCM,的,本质,目标,就是,将,合适,的,产品,或,服务,（,Right Product or Service），,按照,合适,的状态与,包装,（,Right Condition and Packaging），,以,合适,的,数量,（,Right Quantity）,和,合适,的成本（,Right Cost），,在,合适,的,时间,（,Right Time）,和,合适,的,地点,（,Right Place）,送到,合适,的,顾客,（,Right Customer）,手中,，即“7,R”,目标SCM,包括了对商流、物流、资金流、信息流的管理与控制，其中对物流的管理是整个,SCM,的基础主要包括：1）产品设计管理,2）,综合管理（计划管理）,3）,生产,制造管理,4）财务,管理,5）,客户关系,管理（,需求管理,）,2、,SCM,的,内容,1、,供应链管理的特征,SCM,是,一种基于,流程的,集成,化管理,SCM,是全,过程,的战略性管理,SCM,提出,了,全新,的,库存,观,SCM,以最终,客户,为,中心,SCM,的目标,多元化,SCM,的,复杂性增加,，系统,边界,模糊,8.1.3 供应链管理的特征和作用,SCM,能有效地,利用全社会资源,，,消除重复,、,浪费,与,不确定,性，,减少库存总量,，,创造竞争,的成本,优势,;,SCM,可以,有效地,实现,链上,企业,的,优化组合,，,增强,对,客户,的,快速反应能力,，,创造竞争,的,时间,和,空间优势,;,以整条,供应,链,参与市场竞争,，可,充分发挥供应,链上,成员企业,的,核心竞争力,，,创造更为强大,的,整体竞争优势,2、,SCM,的,作用,（,竞争优势）,“推式”,供应,链管理,模式,：研究,如何,更快,更好,地,生产,出,产品,并,推向市场,，,重视,的是对,内部资源,的管理，将,企业内部,所有,经营业务活动,，,诸如销售,、,采购,、,库存,、,计划,、,制造,、,质量控制,、,运输,、,服务,及,财务,、,人事,、,知识,、,经营决策,等均,纳入一个,系统中,进行,统筹管理。

拉式”,供应,链管理,：以,客户,的,需求,为,供应,链管理的源,动力,市场竞争,的,加剧,，,企业只有,在,赢得客户,、,赢得市场,的,基础,上,才能得以生存,和,发展,，,企业管理转入,了以,客户,及,客户,满意度为,中心,的管理8.1.4 供应链管理模式与新经济中的供应链,SCM,的,实施包括,三个,主要阶段,：,了解,与,分析,，,包括了解,SCM,内容及其体系,结构，对,企业,所处的,竞争环境,（,竞争对手,、,合作伙伴,、,优劣,势等等）,进行分析,；,进行,SCM,的,设计,与,实施,，,完成,SCM,总体设计,，,包括客户订单,、,采购,、,制造,、,存货控制以及后勤,配送等,应用,系统，,形成一套,SCM,解决,方案(,包括实施,框架、,优化业务,流程、技术,标准,、,通信,技术及软,硬件设备,等)并,展开,分,阶段实施,与,集成,；,实施,总结与,评估,，对,SCM,系统,运行情况进行跟踪,、检查与,评估,8.1.5,供应,链管理,解决,方案与,实施,SCM,软件,最终,客户,需 求,业务,流程,优化,信息资源,处 理,整体价值,创 造,SCM,平台,基础服务,增值服务,支持,服务,SCM,体系,结构,模型,1、,供应,链管理系统,体系,结构,SCM,功能模块模型,需求预测,与,协同预测,、分销,策划,与,促销,、,高级生产,排程、,集成,管理,分销商,制造商,零售商,供应商,顾 客,销售,管理、,采购,管理、,渠道,管理、,仓库,管理、,集成,管理、,综合分析,供应,链管理系统,体系,结构,1）,SCM,系统,总体设计,的目标,在,供应商,、,客户,与,企业本身之间建立供应,链管理系统，,及时,对,原材料供应以及商品需求,的,波动做出快速反映,，,减少企业库存,和,资金压力,，,获得更多,的,收入,和,利润,。

建立智能,化、,高效,的,业务承诺,管理和,商品订货,管理系统，,可以保证企业业务经营,和,发送货物,的,可靠性,，,创造企业客户忠诚,度，,同时,也能,保证企业,的目标和,利润,在企业内部、供应商、客户之间实现信息共享和同步，最大限度利用企业的现有资源，保证发送货物的效率，提供更好的客户服务通过供应链管理系统，企业可以与供应链合作伙伴建立长期的良好的业务合作关系，在采购、销售、运输中减少不必要的开节，降低企业的经营成本2、,SCM,系统,总体设计,2）,SCM,系统,设计,的,原则,设计,SCM,系统应,遵循,的,原则主要,有,以下,四个,方面,：,一是“,自上而下,”和“,自下而上,”相,结合,的,原则,二是简洁性与,互补,性相,结合,的,原则,三是,动态,性和,协调,性相,结合,的,原则,四是,创新,性与战略性相,结合,的,原则,SCM,系统,总体设计,3）,SCM,总体设计,的,主要内容,供应,链管理目标的,确定,供应,链,交易平台,的,选择,选择合作伙伴,的,标准,的,确定,物流管理系统的,设计,SCM,信息,系统的,设计,确定,分步,实施,的,具体计划,SCM,系统,总体设计,分析企业业务,目标和,竞争环境,分析企业核心竞争力,确定竞争,策略,确定,目标，并对现有,供应,链,进行分析,建立项目实施队伍,评估,、,选择合作伙伴,组建供应,链,供应,链绩效,评估,与,优化,3、,实施,SCM,的,步骤,构建灵活的,SCM,系统，应按下述,程序完成相关工作,：,完成内部整合,进行外部整合,供应,链管理,打通业务平台,监控,供应,链,提升企业,的,响应能力,提供智能响应计划,实施,SCM,的,步骤,实施,SCM,的,风险,：,供应,链,核心企业,在,选择合作伙伴,时,存在风险,；,IT,技术,缺陷,，或,SCM,软件缺陷,，,制约供应,链,作用,的,发挥,；,供应链的“长鞭效应”，,信息传递,的,可靠性,和,信息传输速度,会,随着供应,链,规模,的日益,扩大,而,降低,；,企业文化氛围,和,人员素质,等,问题,也,影响供应,链的,稳定运行,；,传统观念一般,会,阻挠,SCM,的,良性运行,。

4、,实施,SCM,的,风险控制,SCM,风险,的,防范,措施：,制定合作伙伴,的,选择标准,，将,选择合作伙伴,的,工作透明,化；,合作伙伴关系,的确立,通过长期契约,来维持；,建立正常,的,信息传递渠道,，。