2022年景区服务质量评定管理制度.docx

景区效劳质量评定管理制度 14.1总那么 14.1.1通过内部和外部对景区效劳质量的评价，及时发现效劳过程中的不合格或潜在不合格，随时改良，不断提高景区的效劳质量 14.1.2本制度适用于游客和景区内部对效劳质量的评价 14.1.3效劳质量管理评价的分工 14.1.3.1景区主要领导负责组织景区效劳质量的管理评审工作 14.1.3.2景区办公室协助景区效劳质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作 14.1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨 14.2效劳质量评价分类 14.2.1效劳质量评价分为内部效劳质量评审和外部效劳质量评审 14.2.2内部效劳质量评审包括管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等 14.2.3外部效劳质量评审包括第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等 14.3效劳质量评审方法和程序14.3.1管理评审 由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、效劳质量进行总体评价。

14.3.2内部审核 由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见?景区内部质量评审管理规定? 14.3.3定期巡视 14.3.3.1景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视 14.3.3.2巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等 14.3.3.3巡视内容每两月覆盖一次 14.3.3.4巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证 14.3.4专题检查 14.3.4.1专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查 14.3.4.2检查前，景区办公室应提前书面或 通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等 14.3.4.3检查中发现的不合格，按?不合格及纠正与预防措施管理方法?处理 14.3.5日常检查 14.3.5.1各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的效劳工作进行日检、周检或月检 14.3.5.2检查应填写相应的记录 14.3.5.3检查中发现的不合格，按?不合格及纠正与预防措施管理方法?处理。

14.3.6外部监督审核 14.3.6.1按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核 14.3.6.2监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核方案予以确认，然后按方案协助组织实施 14.3.6.3监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录 14.3.6.4监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按?不合格及纠正与预防措施管理方法?处理其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证 14.3.7游客满意度分析 14.3.7.1每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析 14.3.7.2游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据 14.3.7.3分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据 14.3.7.4游客市场调查由市场管理部门进行 14.3.7.5游客投诉和抱怨详见?游客投诉和抱怨处理方法? 第4页 共4页。