网络管理与维护（朱元忠）项目五_任务5-1_运维管理项目工作流程（8）整体培训计划.docx

整体培训计划在一个项目的建设过程中，培训是十分重要的一项工作培训目的增加用户对系统相关知识的了解保障项目实施成功规范管理人员的行为方式协助客户建立一支自己的IT运维监控技术队伍系统维护人员能够顺利完成日常的维护工作培训的手段l 集中培训l 现场培训l 文档交付短期内以软件供应商为主，进行系统的维护与支持，从长远来看，客户应建立一支自己的技术队伍，担负起系统的日常维护任务培训设计针对客户的实际情况，结合实施方丰富的大型项目的成功培训经验，我们将为客户制定一整套的培训制度与培训方案培训将贯穿软件项目全过程，力求通过培训使用户掌握规范的工作方式和业务流程，深入理解系统成功实施的关键因素，从而为顺利实施和运行客户IT运维监控系统作好准备在项目实施过程中，为了将软件真正与客户的业务融合，保证系统的正常运行和客户的业务开展，保证系统维护人员能够顺利完成日常的维护工作为客户设计了基于角色的集中培训课程，包括：管理层培训、关键用户培训、系统管理员培训；其中系统管理员培训又分初级培训和高级培训1 集中培训实施方为客户设计了基于角色的集中培训课程，包括：ITIL及ISO20000培训、系统管理员培训为更好的配合IT运维监控系统上线，使系统发挥应有的作用，提供完善的IT培训服务。

鉴于IT运维监控系统项目的重要性，同时更有效的保证项目执行的及时性、准确性、高效行我们将为客户提供“系统的维护及使用”、“ITIL运维流程及ISO20000”标准两个部分的培训使客户工作人员能够切实的掌握有关系统软件、应用软件的维护和管理的工作，达到能进行管理、日常故障排除、日常测试维护等工作的目的，从而进一步保障系统能够正常、安全地运行公司在多年的培训过程中形成了一整套标准的培训流程，并且形成了培训管理的标准化模版工具如下图所示：为了保证培训的针对性和效果，在培训前首先要进行培训需求调研，掌握客户的知识结构等基本状况，由客户填写《培训需求调查表》，根据调查表确定各阶段、不同角色的培训内容，制定详细的《用户培训计划》在培训前要进行培训环境的搭建和资料的准备然后即可由讲师展开各阶段、不同角色人员的培训，每次培训前学员要签到考勤，考勤结果将影响到培训考核的总体评分，然后由讲师开始培训，在培训一部分内容后，要给学员充足的练习时间，以保证培训效果，对每一位培训教师的培训质量进行调查，并提出改进措施一阶段的培训完成后要进行培训考核，通过《考核统计表》反映学员的考核结果，最后由培训讲师总结培训情况，填写《培训总结报告》。

2 ITIL及ISO 20000培训2.1 ITIL培训培训时间：培训时长共3天ITIL Foundation为2.5天，ISO 20000为0.5天，每天6课时本课程推荐四天的时间，由ITIL咨询经理基于ITIL落地实施的角度梳理相关部分的流程，并进行典型案例的分享及讲解，并在课程最后以ITIL管理流程模拟沙盘的形式向参训人员直观展示管理流程的运行课程具体安排及内容核心功能内容描述ITIL介绍服务质量管理；ITIL背景介绍IT 服务的财务管理涵盖所有与 IT 资产和资源管理相关的财务管理事宜，主要是指负责预算和核算 IT 服务提供方所需的服务成本对实际的 IT 应用环境来说，主要体现在服务或产品授权许可的管理，您的企业现有软硬件产品的成本管理等服务组合管理服务投资组合管理是一种针对企业在服务管理投资控制及其价值管理的动态方法需求管理需求管理是服务管理的重要内容，糟糕的需求管理导致的需求不确定性对于服务提供商来说是一个风险源风险管理风险管理阶段是在综合评估IT运营过程中存在的风险以及风险的大小后，对风险进行管理的阶段服务目录管理服务目录管理流程的目标在于保证能够生成和维持服务目录，该服务目录中包含有关运营服务和为了实际运营所必须的准确信息。

服务水平管理在节约成本的前提下，为您指定并监控 IT 部门所提供服务的质量，协助您定义评估服务水平的手段可用性管理根据您对服务可用性的需求，协助您评估 IT 基础架构的能力，从而为您提供必要的可用性能力，并寻求进一步提升 IT 服务可用性的途径IT 服务的持续性管理协助您处理和恢复中断的作业，尽量缩短企业 IT 系统因为灾难和故障而停滞的时间，确保在灾难发生后您仍然有足够的技术、财务和管理资源来确保 IT 服务持续性的管理流程容量管理协助您主动验证在符合成本效益的前提下，IT 基础架构内是否有充足的容量提供它所涉及的范围包括资源能力的管理，服务能力的管理和业务能力的管理信息安全管理信息安全管理的目标是使IT 安全和业务安全结合起来，确保在所有的服务和服务管理活动中都能实现信息安全供应商管理供应商管理流程的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT 服务，使投入物有所值服务资产与配置管理介绍如何创建配置管理数据库（CMDB），并长期地对其进行管控更新，为相关业务流程提供充足准确的信息，达到资源整合，节约成本，改善服务成本，降低服务风险和防止服务中断的目的变更管理介绍变更对服务的影响，如何对变更的资源进行管控，如何高效、快速的处理所有变更，并且将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低，提升了服务的可靠性。

发布和部署管理以统一的标准流程对软硬件的发布进行计划管控，从而保证现存IT的运营环境及服务的可获得性和可靠性知识管理知识管理的目标是确保在整个生命周期中都能获得安全可靠的信息和数据，从而提高组织制定管理决策的水平服务台管理介绍如何根据服务类型组建服务台，制定服务台管理流程，通过服务台来有效及时地提供服务，从而达到提高用户满意度的目的事件管理事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级突发事故管理介绍如何通过实施突发事件管理流程来快速地恢复IT服务，以减小突发事件对业务的影响，增加最终客户满意度问题管理发现重复出现的突发事件的产生根本原因（Root cause），找到问题的临时解决办法，分析并开发出问题的根本解决方案，提供更加稳定的IT服务服务请求该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向用户提供的一系列不用种类的普通的需求访问管理访问管理流程是授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问在某些组织中，访问管理也被称为权限管理或者身份管理服务程序改进模型服务改进（CSI）最主要的目的是，改进支持业务流程的IT 服务，使得IT 服务能够不断与业务需求的变化相适应。

要改善IT 服务，首先必须找出IT 服务中有待提高的地方，然后实施改善措施测量与评估对服务生命周期每一个阶段中（服务战略、服务设计、服务转换和服务运营）改进的可能性进行评估和分析，并提供可行建议七步法改进流程CSI 使用7 步法对流程加以改进需要注意的是，有待改善的流程不仅可以跨越组织结构，这些流程更贯穿了整个服务的生命周期标准与框架的概况理解ISO20000在IT服务管理中的地位，理解认证实践的概念IT服务管理的规范和操作守则ITSM流程的管理与改进，对IT服务的控制，IT和业务的目标整合，IT服务的支持与交付ITIL ServiceSupport流程沙盘通过对沙盘环境及关键性业务异常运行状况的监视反馈，而引发的事件管理，问题管理，变更管理等流程的运作2.2 ISO 20000课程课程内容日期模块内容ISO20000ISO 20000简介及与ITIL\COBIT等的差异ISO 20000IT服务管理体系及实施ISO 20000标准的核心组件，服务交付过程 控制过程 关系过程 解决过程 发布过程等IT服务管理体系审核及其技巧 ISO 20000标准的认证、执行审核执行报告及跟踪，总结和回顾2.3 系统操作和维护培训培训时间：培训时长共1天。

IT运维监控系统的维护及使用0.5天，协议和技术原理0.5天，每天6课时本课程推荐1天的时间，由IT咨询经理基于ICT管理的角度梳理相关部分的技术和课程，并在课程最后以IT基础架构的模拟环境为背景，进行实验性讲解课程具体安排及内容课程描述IT基础架构的安全计划包括：如何保障在IT基础架构的安全规划的基础之上，构建管理协议IT基础架构的管理协议部署包括：IT基础架构的管理协议部署和操作IT运维监控系统的安装和部署包括：IT运维监控系统及数据库的安装和部署IT运维监控系统的操作和使用包括：运维监控界面的解读、监控策略的设置、报表策略的设置关键配置数据的备份包括：IT运维监控系统的关键配置数据的备份3 培训控制为保证项目过程中举办的各类培训班的培训质量，实施方与客户一起，制定培训规范，严格按照规定流程对各类培训进行组织与控制3.1制定培训方案为了保证每次培训的效果，一次参加培训的人数最好控制在40人以内，一个培训班配备2名主讲老师和2名老师，保证一个培训老师的人数最多不超过10个如果参加培训的人数较多，建议分批进行培训，以保证培训效果3.2培训准备落实培训场地、培训设备、会场布置、培训环境安装调试、培训教材（培训讲义、培训PPT、培训Demo、练习题、考试题）。

培训教材应在培训学员报到前发放到学员手中确定培训师资、发培训通知、后勤准备3.3培训实施授课、、后勤保障、考勤在进行产品培训时，首先进行业务流程的分析，在最终用户理解了业务流程原理后再进行软件操作培训，这样可以达到事半功倍的效果培训过程应多采用互动方式，让学员多上机实际操作3.4培训考核教师评估培训老师作为主要的知识与系统的传播者，只有很好的教师才能帮助客户完成项目的培训工作，根据项目的实施组织，成立教师队伍，由实施方项目经理负责培训应用系统并且与客户协调组织培训培训讲师的考核将采用学员评估与学员成绩作为培训讲师考核的主要指标，在当天培训同时发放培训效果调查表，由学员填写后交由培训组，学员的考试成绩将作为评估教师的指标之一，在每次培训内容结束后，会根据内容组织考试，形成记录4现场培训现场培训就是由实施工程师在项目实施的过程中，对客户相关参与技术人员进行现场相应产品的简单培训，主要包括设备安装、调试等，并解答参与技术人员的所提问题由于现场培训是厂家的工程师到现场安装调试相关设备和系统，客户的有关技术人员在现场观看和学习，并给予适当讲解和实际操作机会，对学习中产生的问题即问即答，所以具有很强的实践和交互性，现场培训适合有一定经验的工程师进行操作管理培训。

通过面对面的单独讲解的方式，使得系统使用人员、系统维护人员能够更深层次的掌握系统各设备的使用、维护以及各种日常操作等特别是对项目设备和系统的安装、调试和排错等内容，进行现场指导培训往往比授课讲解的方式更容易让学员记忆、理解和掌握在项目实施过程中，用户技术人员可以在我方工程师的指导下，对设备和系统进行实际的安装、调试和故障排除，为以后的系统维护工作和集中培训打下良好的基础现场培训在设备到货后将在实施过程中于用户实施现场进行，不安排专门的培训课程，培训老师由现场的工程师担当5文档交付项目文档作为项目知识的载体，其产生于项目实施过程的各个阶段在项目实施过程中，实施方将按照项目管理规范记录、收集、整理各类项目实施文档与项目管理文档，这些项目文档在项目过程中将由专人负责管理在项目验收阶段，实施方将根据双方约定。