红星美凯龙对售出商品负全责-方案.doc

MACALLINE红星 美凯龙M 顾客满意度检查部红星美凯龙关于“对售出商品负全责”中涉及“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范暂行管理办法一、实施目的1、通过不断完善售前准入、售中规范监督和售后服务管理三个环节，全面实现对经营商品质量和经营行为的规范与监督；以周到、高效的服务功能来确保消费者的合法利益；2、加快责任处理时间，简化退货操作流程，减少顾客等候时间以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高商场服务质量 3、统一商场的退货标准化操作，保持口径一致，有效进行内部管理，防止各厂商退换货操作中漏洞的发生4、对各项客诉数据进行整理、统计、分析，确定顾客退换货类型和重点品类，作为公司业务优化调整的参考依据 二、适用范围各商场三、定义及术语1、“负全责”1--1“负全责”的基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任 1--2“负全责”的具体内容（1）、红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋；为消费者提供送货、安装及维护服务。

2）、红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理；（3）、凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的诉求，红星美凯龙负责帮助处理；（4）、属于确认为服务或质量责任的，对消费者直接造成损失的，根据国家相关规定应给予经济赔偿或补偿的，以红星美凯龙商场的名义实行“先行赔偿”5）、属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行“七天无理由退货”制度，负责调解、协商处理 “先行赔偿”和“七天无理由退货”是“负全责”的核心环节，所有商场必须按本办法之要求，进行规范化服务2、 “先行赔偿”2--1、先行赔偿的基本含义凡是有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行经济赔偿2--2、先行赔偿的细则内容：（1）承担质量责任先行赔偿，是以确认有质量责任为前提的作为经济上的赔偿，它是指：三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换者；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失者2）确认经营者在经营活动中有欺诈行为的，则应根据“消法”规定处理。

有假冒伪劣行为的，则按“产品质量法”规定处理3、“七天无理由退货”3--1、“七天无理由退货” 的基本含义消费者在红星美凯龙与厂商达成购物意向、并开具单据（含定金）之日起七天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释3--2、“七天无理由退货”细则内容：（1）、消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“七日内无理由退货”的服务2）、凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），不在“七天无理由退货”范围3）、凡有污有损、影响二次销售的商品，不在“七天无理由退货”范围4）、商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“七天无理由退货”范围5）、对七天内已送货上门的商品，当消费者提出“无理由退货”时，当事人应承担相应运输费、上楼费以及安装费6）、凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“七天无理由退货”服务的前提是：返还相应的金额、奖品 （7）、所有售出商品按国家规定实行“三包”8）、“七天无理由退货”是公司对商场的起步要求，各商场可根据自身条件或所在城市同业竞争需要，可适当延长至30天内。

注：商场公示的不参加“七天无理由退货”活动的厂商不能超过该商场厂家总数量的10%延长至30天内的商场须报备集团顾客满意度检查部四、管理办法1 、实施流程 1—1、“先行赔偿”的实施流程消费者投诉要求质量赔偿服务专员确认购货凭证服务专员现场取证与评估；确认权威部门责任判定书；服务专员对赔偿性质认定 向经营户通报协议结果，取得确认签字，拒绝签字的直接动用其质保金协商赔偿金额；达成协议按公司权限规定办理赔偿审批手续先行赔偿处理流转单（楼层签字、客服签字、财务签字） 客服中心通知经营户补足赔偿金额款提取赔偿款，先行赔偿顾客签字，并填写顾客意见表结案、归档 1—2、“七天无理由退货”实施流程顾客至服务中心要求办理七天无理由退货服务专员向顾客了解情况,沟通联系、协商处理意见非正常情况(不符合退货标准或不接受处理）正常情况（同意退货，无异议）(与顾客无争议)安抚顾客情绪、说明处理的原则与依据服务专员核实商品定单凭证服务专员核实合同金额、定金、优惠情况以参加活动情况与楼层经理一起，按负全责投诉处理办法进行服务专员核实已送货物是否影响二次销售共同协商解决方案，尽可能与顾客达成一致按权限审批程序和财务制度流转、付款服务专员开具无理由退货单并让相关人员依次签名当日通知楼层签字确认顾客满意楼层当日通知厂商，厂商签字 结案归档 注：所有涉及顾客带抱怨情绪的接待处理，要求1—5分钟内安抚、稳定起情绪，正常情况（不包括上门核实时间）要求1小时内处理完毕，非正常情况（不包括上门取证时间）要求处理时间不超过1个工作日。

争取提前每一分钟因为增加抱怨时间，加大抱怨倍数使服务处理难度更加大2、实施细则2--1、“七天无理由退货”使用统一定单、统一收定金、部分商场统一收银①、为了防止虚开定单利用“七天无理由退货” 套现等违规现象出现，更好的落实“售出商品负全责”和“七天无理由退货”，商场内所有经销商必须使用集团统一定单，定单必须加盖红星商场售后服务印章，否则无效，并且把定金交至指定收银台，由商场定期和厂商结算部分商场统一收银注：统一定单由财务负责发放、监督，并登记定单编号对于提出撤场申请的厂商，由楼层配合财务提前一个月监管该厂商定单的保存和使用②、对于没有使用统一定单的购买行为，顾客要求无理由退货的，如符合“七天无理由退货”条件的，商场应支持顾客的退货要求对没有使用统一定单的厂商的处罚详见《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》和《厂商321计划》中的考评2--2、质保金：每个红星美凯龙商场入驻厂商，都要按规定交纳质量保证金每次动用质量保证金先行赔偿后的五天内，商场楼层管理人员必须负责向责任单位的经营户，要求按规定及时补足金额；经营户撤场、或在原合同到期需继续签订新合同时，必须进行审核、补足乃至退还（退还期限一定要按厂商对消费者的三包承诺期一致）。

2--3、专项资金： （1）、各商场应建立一定数额的专项资金，用于支付特殊情况下的款项：①、用于支付 “先行赔偿”款项 商场应按赔偿责任方承担费用的原则，进行及时处理与补充②、对于不属于“七天无理由退货”范畴里的购买行为，顾客坚持作“无理由退货”处理的特例，视数额大小，经过领导特批由商场直接给予退换，退回的商品由经销商折价收回 （2）、专项资金数额大型商场：200——300万/年中型商场：120——180万/年小型商场：50——80万/年如超过300万则需报集团顾客满意度检查部审批各商场严格做好每一笔费用的流程手续和存档2--4、处理权限：（1）、对于符合“七天无理由退货”标准的退货申请，在客服部门检查定单和检查定单相对应的商品完好无损不影响第二次销售后，客服专员直接办理退货手续2）、对于特殊情况下的退货或先行赔偿请求，视金额不等，各岗位可按下表标准直接签字办理手续职 务先行赔偿或非正常退货金额权限客服专员3000元以下客服中心经理10000元以下商场总（副）经理（店长） 20000元以下区域总经理批准20000元以上在客服专员处理时尽可能保持2名或以上工作人员签字2--5、为确保标准化的实施，正常情况下，营业员和各厂商负责人不直接处理“七天无理由退货”，所有相关顾客，一律在客服中心办理，由客服中心组织解决，客服中心和楼层可和厂商沟通。

如营业员和各厂商私自处理不当，并被顾客投诉时，将按照《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》对该厂商进行预警处罚2--6、退款事项1）、确认有红星的发票或购货凭证（加盖印章的、在三包有效期内的），确认有证明质量问题的真凭实据，或经现场实物取证，共同确认的“先行赔偿”， 顾客可以直接拿到退款 注：没有使用红星统一定单，但确定是本商场内厂商的定单的，不作为退款的主要障碍对没有使用统一定单的厂商的处罚详见《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》和《厂商321计划》中的考评2）、对于七天内没有送货上门的商品，在确认符合“七天无理由退货”条件后，顾客可以直接拿回已付款项3）、对于七天内已经送货上门的商品，在确认符合“七天无理由退货”条件后，商场还需派客服专员和厂商代表陪同顾客一起去检查商品在确认商品无污无损，不影响二次销售后，在经销商把所退商品运回后，顾客方可拿到退款，厂商不能无故推诿，无限期地延长运回所退商品时间2--7、退款方式1）、对于以现金付款的的顾客要求“七天无理由退货”的，经客服中心确认后，以现金的方式退款2）、对于以支票形式付款的顾客要求“七天无理由退货”的，客服中心确认后，还须到财务部确认款项是否到帐，在确认后只能以支票的形式退款。

如顾客坚持退现金（须经客服经理以上人员签批）3）、对于以信用卡形式付款的顾客要求“无理由退货”的，客服中心确认后，根据款项来源退货，原则上退至原购物所持信用卡顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，免收手续费（须经客服经理以上人员签批）4）、对于参与商场活动的并且已经领取相应礼品或奖金的顾客要求“无理由退货”的，10元以下赠品或奖金不作为退货障碍；10元以上赠品或奖金需先退还赠品或奖金才能办理退货手续，如顾客希望保留赠品的，可以向商场购买3、部门配合：3－1、人力资源部：做好商场客服人员配置工作，应从各商场的客服业务量和退换货笔数实际出发，及时配备具备丰富商品知识、法律知识和有准确的判断力的专岗服务专员若干人（每商场专项定岗，属客服部，要求能力要强，待遇不低于楼层经理）3－2、市场部配合：加大对营业员的业务技能培训及向所有员工和营业员灌输全面满意的客户服务意识；做好与供应商的协调沟通工作，向现有经销商发放《致厂商函》，将本规定要求知会供应商，形成认同对于因为同行之间恶性竞争（诸如诋毁产品、恶意买退、倾销等行为）而造成顾客要求“无理由退货”的，一经查出，应追究恶性竞争一方的责任，以经济赔偿的方式弥补退货厂商的损失，赔偿金额为3000——5000元。

并给予警告3－3、招商部配合：把“七天无理由退货”和“先行赔偿”作为合同的增补附件和厂商进行签定3－4、财务部门配合：集团财务要会同区域中心，核定并下达商场年度专项资金指标；保证客服日常处理的资金供。