碧桂园物业员工通用行为规范.doc

碧桂园物业员工通用行为规范仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要精神奕奕，充满活力，整齐清洁 微笑是物业员工最起码应 有的表情精神不振，面无表情，目光无神，邋遢容貌端正 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 淡妆素抹 打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异有头油、头皮屑和异味发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领， 无烫发、光头发长不过肩，如留长发须束起或 使用发髻刘海不能遮挡眼睛张扬、散乱染烫怪异发型面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须脸、颈及耳朵保持干净，上班要 化妆，使用口红男士胡须拉杂，女士不化妆或浓妆艳抹、在众人 前化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁上班前不吃异味食物，保持口腔清 洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气异味、污垢饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处领花平整，紧贴衣领注意各部 细节服饰皱巴，内衣外露，衬衣不束腰内为统一公 司良好的对外形象，女士上班时间不能佩戴耳环、手镯等饰物衣服1. 工作时间按规定着岗位制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应 干净、平整2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面1. 制服有明显污迹、破损，掉扣敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖2. 衣服不合身，过大过小或过长过短3. 冬装和夏装混合穿4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物手保持双手清洁及指甲干净留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹泥巴2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）3. 钉金属掌或穿露趾凉鞋袜着黑色或深色不透明的中筒袜裙装须着肉色或黑色长筒袜或裤袜袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子、有 破洞、袜筒根露在外工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置），挂绳式应正面 向上挂在胸前，保持清洁、端正1. 工牌放在上衣口袋中2. 工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规范不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，行走或搬拿 物品时，尽量不发出物品相互碰撞的声音精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、 收腹，两腿直立男士：两脚自然合拢或分开与肩同宽，两 手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后； 女士：双脚并拢，两脚跟相靠两脚分成“V” 字形，脚尖开度 45－60，身体重心主要 支撑在脚掌、脚弓上两眼平视前方，两手 可自然下垂或交叉 置 于 前 腹，面带 微笑双手交叉抱胸或双手插兜、依壁靠墙、东倒 西歪、手臂背后或者手里摆弄与工作不相干 的物品抬头、挺胸、收腹、 脚并拢（男士可分 开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽， 女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然1. 盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手2. 架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞3. 趴在台面上或双手撑头自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺 胸，目视前方，面带微笑保持平衡、协调、精神1. 走内外八字路2. 肩膀不平，一高一低3. 上身摆动幅度较大4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协 调、步子过大、过小或声响过大5. 手插在裤兜或衣兜里抬头挺胸，目视前 方，面带微笑行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右 侧，点头微笑，主动让路。

2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行， 有急事要超越客人，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐 超越3. 三人并行，中间为上，右侧次之1. 走过道中间2. 上电梯时靠左边走3. 与客人抢道并行4. 工作场合内奔跑，跳跃5. 边走边吃东西6. 成群行走，勾肩搭背稳健、礼让接听1. 接听时铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名， 机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的2. 打最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短：每次3—5 分钟为宜如拨错号码要道歉接听时，与话筒保持适当的距 离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米3. 通话结束后应在客人挂机后再挂断1. 不报单位名和自己姓名2. 使用过于随便的语言3. 说话口齿不清或语速过快4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述5. 通话时间过长6. 用力掷话筒7. 先于客人挂及时、礼貌、清晰， 带着笑容会见客人1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶 杯（碗）茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中， 沏入茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始2. 与人接触保持适当的（1 米左右）距离3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与 眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30—60%，保持正视4. 自觉将拨到震动档，使用应注意回避5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人 之侧处理，并及时道歉，说“对不起”1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在 客人面前比划、或直指客人2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移3. 响声很大，当着客人面接，大 声说话4. 接待客人时做别的事情或与别人谈话5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠 指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物 等不良行为6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、 看书报，哼歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗茶水即上，有礼有 节，自然大方、亲 切专注介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较 浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子 和成人之后，再向另一方介绍2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、 身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕 后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一 个朋友做过分的颂扬2. 颠倒介绍顺序，随意介绍3. 用手指去指点被介绍者进行介绍4. 自我介绍夸夸其谈华而不实5. 被介绍时不起立礼貌介绍，了解在 前，尊长优先，热 情 微 笑 ， 谦 虚 问 好握手1. 与人握手时，主人、年长者、 身份地位高者、女性先伸手， 年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸 手后，上身前倾，两足立正， 伸出右手，四指并拢，拇指 张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方， 面带微笑，自然大方，一般 握手 3 秒钟左右即可2. 寒冷的冬天在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀2. 男士戴着帽子和手套同他人握手着 制服安全员可不脱帽子）3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手4. 用力而长久地握着异性的手5. 用左手或者双手与他人握手6. 交叉握手7. 握手时目光它顾8. 握完手用手帕纸巾等擦手尊长伸手，受者恭 敬，面带微笑名片接受名片时，须起身双手接受，认 真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上， 齐自己胸部，并做自我介绍，正面 朝上，正对对方。

互换名片时，右 手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名 片或者遗忘2. 将名片插放钱包或裤兜中3. 念错名片上姓名或头衔4. 多个客人只发其中一人名片尊长先受，起身微 笑，双手递接引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的 距离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与 客人一致 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先 入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人 时，应客户先入，引导人再入电梯进门左 侧为上位到达时请客户先步出电梯1. 背对客人2. 面无表情，忽视客人3. 没有手势指引斜前方引导，礼 貌亲切指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得 当，手指并拢拇指微 张，用手掌指向所指 示方向，手臂微曲、 低于肩部，身体向所 指示方向微微前倾， 眼睛注视客人，面带 笑容拐弯时，引导 人应伸手指引1. 使用一个手指头2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小3. 眼睛看地上或别处手掌指示，亲切 明确进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内为客人向外开门 时：敲门—开门—立于门旁—施礼。

向内开门时：敲门—自己先进—侧身立 于门旁—施礼1. 不敲门进入2. 进入室内直接打断别人谈话3. 擅自翻看办公室内资料进出敲门，礼貌大 方乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行， 如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户 下车2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正 后面的位置次之，司机旁边的位置为最低上车时，应请客户从右侧门 上车，自己从车后绕到左侧门上车坐飞机或火车，靠窗边和向着前进 方向的座位让给客人坐3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并 拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门下车时， 身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车 门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转双脚 膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身 内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门1. 在车内吸烟2. 不系安全带3. 在车内吃东西4. 同司机说话，分散司机注意力。

5. 催促司机加快速度6. 帮助客人上车时，关门太急7. 把头、手伸出窗外先客后主，仪态优 雅培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参 与讨论，解决问题，主动关闭或对讲机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中1. 迟到，早退2. 培训期间在培训室进进出出3. 培训期间在培训室内接打主动、积极、遵守 纪律会议1. 与会者必须。