手机通信行业抓用户维护的工作计划.docx

通信行业抓用户维护的工作计划 > 　　一、以终端的差异化营销作为用户维护的手段，加大中高端用户的发展维护　　紧紧抓住节假日、营销旺季等有利时机，依据各阶段市场情况，选择关键代表机型，采取集中热卖的方法，从终端的差异化营销需求上打开中高端用户发展和集团攻坚的契机总体以三星W629、三星W579 等尊贵体验的双双待终端打开高端用户消费市场，以金鹏A5156等价位在1500元3000元左右的中等经济实惠终端，关键深入集团单位撕口子、以ARPU值在80元200元之间的中端消费用户群体发展和维护为目标，扩大中端用户规模，实现收入的有效增加　　二、加强用户维系的过程化管理，提升维系工作的针对性，优化维系效果　　1、深化“五分”，开展有针对性的维护工作经过对用户的“分级、分档、分期、分群、分类”的五分体系建立，关键对ARPU值大于80元以上的用户进行拍照维系，并将这些拍照用户分解到各级维护单元，明确维系任务，下达维系指标　　2、在确保维系政策覆盖全部用户的同时，依据用户贡献的不一样，实施差异化维系方法　　共性方法：在各自有渠道，将“老用户不换号享受相同优惠”作为一项长久工作，常抓不懈 ，用户一样享受补助优惠、发展人一样享受佣金激励。

　　中高端维系方法：继续落实“成本优先使用于老用户”，并在享受存费赠费优惠的基础上，实施差异化、专业化服务:欠费提醒、终端优惠;针对高预存款用户，关键推荐实用性增值业务，提升用户价值　　大众用户维系方法：结合竞争态势，以确保用户入首次现金流为正，以提升用户预存款为基础，施行资费跟近和话费赠予优惠，并利用增值业务绑定，深入降低话费补助额度　　3、采取多个维系手段，提升老用户在贡献价值和进长　　将增加预存款作为维系的普遍方法，将二次捆绑作为关键用户维系的特定方法维系是全部C老用户的维系，而不是简单的租机用户维系要结适用户ARPU值、预存金额、在时长关键指标分析，针对“预存话费马上消费完”、“租机协议马上到期”和“补助金额马上到期”用户，有效开展分类维护，在详细的实施中，要果断落实“成本优先用于老用户维护”标准　　三、加大对上老用户的维护考评力度，明确考评指标　　指标一：ARPU值大于80元以上用户的预警任务完成率不得低于35%　　指标二：ARPU值大于80元以上用户的动态保有率必需达成100%　　指标三：全用户离率不得高于7.5%　　要确保以上指标的健康发展,各县分必需在以上销售政策维系的同时，要从加大异挖转、清理黑话用户、欠费大户清收及高端0次户、租机损失用户激活等多渠道、多手段，提升上用户维系效果。