华中科技大学mba开题报告范文.doc

华华中中科科技技大大学学研研究究生生选选题题报报告告题目：华强三洋华强三洋客户关系客户关系管理研究管理研究研 究 生 姓 名 指 导 教 师 院、系、专业 华 中 科 技 大 学 研 究 生 院 制华中科技大学研究生选题报告1选题报告要求一、课题的来源（是科研选题还是自选课题）、目的、意义国内外概 况和预测二、预计达到的要求与技术指标、技术关键、技术方案和主要试验研究三、计划进度（见论文工作计划表）四、具备的条件、人员（姓名、职称）及设备情况五、需要增添的主要设备和仪器（用途、名称、规格、型号、数量、价 格）六、经费概算及来源七、承担单位和主要协作单位及分工八、系（所）审查意见附注：1.选题报告一式两份，一份存系，一份交研究生院2.选题报告的书写，字迹要工整，不得潦草，文句要通顺，内容要明暸华中科技大学研究生选题报告2一、一、 课题来源，选题目的及其意义课题来源，选题目的及其意义本项研究为自选课题二、选题目的及其意义二、选题目的及其意义客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及 实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果 的商务战略。

客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客 户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营 成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力企业以追求最大赢 利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段而现代信息 技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更 有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解 顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有 顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合本文以华强三洋的客户关系管理作为研究对象，通过对华强三洋的客 户关系管理现在进行分析，发现问题，提出改进对策，不仅达到对改进华 强三洋的客户关系管理的目的，也对其他企业的客户关系管理具有积极的 借鉴作用本文选择主要华强三洋客户关系管理作为研究对象，主要意义 有三个方面：1.客户关系管理有利于降低企业的经营风险客户需求不断的变化， 多元化趋势加剧，传统的“为产品找客户”将承担很大的经营风险，而 “为客户找产品”，以客户为中心的经营理念成为了企业缓冲市场扰动造 成的冲击，最大限度的降低企业经营风险的有效途径2. 客户关系管理能最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期 的绩效。

客户关系管理整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、 结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使 用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、 服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的 重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客 户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务 华中科技大学研究生选题报告33.客户关系管理有利于为企业创造竞争优势拥有竞争优势的企业比 起竞争对手而言，能赚取更高的利润客户关系管理从客户观点出发提供 有差别一对一的服务，为企业赢得价格溢价客户关系管理关注识别，保 留和发展有价值的客户，与客户发展成为长期合作伙伴，共同成长，使企 业具有了可持续的竞争优势三、国内外相关研究三、国内外相关研究（一）国外研究现状客户关系管理是 90 年代末期才出现的一种新的管理理念，国外对客 户关系管理的研究正处于一个探索阶段，客户关系管理理论尚未形成一套 完整的管理理论体系从管理科学的角度，客户关系管理源于 80 年代的关 系营销理论、客户联盟、客户满意等理论，业务流程再造思想也为客户关 系管理奠定了理论基础。

客户关系管理的最初思想源于营销管理的三个概念:顾客导向，关系 营销，数据库营销随着信息技术和传播技术的进步，这三个营销概念合 三为一成为客户关系管理Graham 对客户关系管理给出了一个简单的定义，他认为:“客户关系 管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观 Robert Shaw 则为客户关系管理给出了一个比较实际可行的定义，他认为: “客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与客户需求满足之间 的最佳平衡，从而使企业的利润最大化Robert Shaw 的定义清晰地阐 明了一条因果链一投入引发客户动机，而后引致客户行为，最后形成产出 而且他还强调企业投入的质和量Emmna Chabl 则是从系统整合的角度对 客户关系管理进行了定义，他认为客户关系管理是“通过人、过程与技术 的有效整合，将经营中所有与客户发生接触的领域如营销、销售、客户服 务和职能支持(field Support)等整合在一起的一套综合的方法”SAS 是一家著名的统计软件及客户关系管理方案平台的开发商，该公 司从技术的角度来定义客户关系管理的内涵，“客户关系管理是一个过程， 通过这个过程，企业最大化地掌握和利用客户信息，以增加客户的忠诚度， 实现客户的终生挽留。

SAS 企业强调对客户信息的有效掌握和利用，而 要达到这一点，必须采用先进的数据库和决策支持工具，来有效地收集和华中科技大学研究生选题报告4分析客户数据，将客户数据转化成客户知识，以更好地理解和监控客户行 为除此之外，在服务营销领域，Berry，(1983)定义是“关系营销是在 提供多种服务的组织中吸引、保持并加强客户关系”在工业营销领域， Jackson(1985)提出“关系营销是一种营销导向，为了与大客户产生强有力 的、持久的关系”Morgan and Hunt 在 1994 年提出了著名的关系营销定 义:“关系营销是指直接为了建立、发展和保持成功的关系型交换进行的所 有营销行为Westbrook,R.B and Cadotte,E.R 认为客户会根据以往的消费经历， 逐渐形成三类期望:对最佳的同类产品或服务实绩的期望、对一般的同类产、 异、或服务实绩的期望、对企业产品或服务正常实绩的期望，客户根据这 二类期望分别预测实绩在这里客户满意仍然是实绩与期望之差Reichheld 和 Sasser(1990)的研究表明，每增加 5%的客户保持率将使 客户净现值增加 35%一 950al，从而增加企业利润。

因为寻找新的客户需要 花费，而客户关系管理通过满意服务和客户忠诚计划维系企业的现有客户 并通过老客户的口碑效应扩大企业影响，提高企业形象，吸引新客户，大 大降低了企业的经营成本同时通过客户关系管理，老客户满意度的上升， 带来更多的客户忠诚，客户会选择重复购买，会增加钱包份额，对价格的 敏感度下降，从而给企业带来更多的利润lemnn，K.N 和 white，T.B 和 winer，R.N(2002)发表的“动态客户关 系管理:将未来考虑因素加入服务保留决策”一文中，作者提出消费者除了 当期满意因素的影响外，预期未来使用情况和预期后悔因素将影响其终止 或保留与企业的关系了解和管理这些集中于未来的考虑因素是动态客户 关系管理成功的关键总的来说，国外有关客户关系管理，不同的研究结构，有着不同的表 述二）国内研究现状田金梅(2001)“论顾客关系营销”一文中谈到顾客关系管理可以通过 依靠信息和网络技术实现全面互动、以价值让渡系统实现顾客与企业的良 好关系来实现而黄敏学、朱华伟(2003)则在“关系营销与交易营销的整 合”提到关系营销关注于顾客的价值获得，交易营销关注于企业的操作策华中科技大学研究生选题报告5略，两者应该相整合，在整合关系营销的顾客价值和顾客信息的基础上设 计企业的具体营销策略。

杨水恒(2002)“客户关系管理一一价值导向及使能技术”全面的论述 了客户关系管理的历史渊源、合理内涵、价值管理、评估模式和支持客户 关系管理的主要信息技术首先提出了客户关系管理的三个合理内涵和关 系成长的三个维度何荣勤(2003)“客户关系管理原理·设计·实践”是 一部全面系统地沦述客户关系管理的技术管理书籍对客户关系管理应用 系统的设计思想、设计平台、CRM 实践的最佳方法、客户关系管理软件项 目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述而张国方、金国栋(2003)“客户关系管理(客户关系管理)的应用与理 论研究综述”提出了建立以客户理论、客户价值(让渡价值)理论、客户价 值实现理论为基本内容的客户关系管理理论框架体系郑嘉龙、樊鹏玉 (2004)“论客户关系管理系统的构建”提出从我国国情和中资保险公司实 际来看，推进客户关系管理、实现价值创新，需要从企业文化、组织架构 和技术架构三个层面进行推进和系统实施余远坤(2004)“完善客户关系 管理系统之构想”认为要使 CRM 系统在企业管理中得以有效应用，必须妥 善解决 CMR 系统与企业目标、组织结构和技术不契合的问题，并将其进行 有效的整合。

朱文渊(2004)“网络经济环境下中小企业客户关系管理系统 实施策略”提出中小企业客户关系管理实施模块和步骤另外一些学者认为客户关系管理的核心技术应该是数据仓库,因为丰 富准确的数据是一切分析工作的基础,而企业级的数据仓库与部门级的数据 货栈可以为管理者提供关于客户和企业完整一致的历史数据和现实数据 随着信息技术的迅速发展,商务智能的出现为客户关系管理提供了全新的技 术基础，将商务智能集成于客户关系管理中的设想目前刚刚被提出,尚缺乏 深入的研究四、主要研究内容四、主要研究内容本文在概述了客户关系管理的研究背景、国内外研究现状的基础上， 对客户关系管理的基本概念和相关理论基础进行论述，并用理论结合实际 的研究方法对华强三洋公司的客户关系管理现状进行分析，发现华强三洋 客户关系管理存在的问题，并对问题的成因进行剖析针对华强三洋在客 户关系管理方面存在的问题，作者具体提出了改进华强三洋客户关系管理 目标及定位、客户识别、客户关系发展、培养忠诚客户的措施、防止客户华中科技大学研究生选题报告6流失的机制等五个对策，塑造新的客户关系管理理念、建立专门客户管理 队伍、设客户满意度服务质量管理体系为华强三洋客户关系管理提出实施 建议。

本研究对华强三洋客户关系管理进行研究，发现问题，提出解决措施 与对策，为华强三洋客户关系管理的进一步发展提供有益参考具体研究 框架如下：1、绪论1.1 研究背景1.2 研究的目的和意义1.3 国内外研究现状1.4 研究思路和研究内容2、客户关系管理相关理论基础2.1 客户关系管理相关概念界定2.2 客户关系管理相关理论2.3 客户关系管理流程3、华强三洋客户关系管理现状分析3.1 华强三洋公司现状3.2 华强三洋客户关系管理现状3.3 华强三洋客户关系管理存在的问题3.4 华强三洋客户关系管理存在问题的原因4、华强三洋客户关系管理改进对策4.1 华强三洋客户关系管理目标及定位4.2 华强三洋客户识别的改进华中科技大学研究生选题报告74.3 华强三洋客户关系发展的改进4.4 华强三洋培养忠诚客户的措施4.5 华强三洋建立防止客户流失的机制5、华强三洋客户关系管理实施建议5.1 塑造新的客户关系管理理念5.2 建立专门客户管理队伍5.3 建设客户满意度服务质量管理体系6、结论五、课题研究拟采用哪些方法和手段，完成论文的实验条件五、课题研究拟采用哪些方法和手段，完成论文的实验条件（一）研究方法和手段本论文在研究过程中具体运用了如下研究方法：1．文献研究法文献研究法是本研究采用的主要的方法。

在研究过程中，通过对国内外涉及客户关系管理理论的研究文献和学术成果进行大量的检索研究，寻找理论依据，从而把握住目前国际上客户关系管理研究的理论和前沿动态2. 理论分析法本研究针对目前华强三洋在客户关系管理现状上存在的一些问题，综合运用经济学、管理学、客户管理学等学科，对华强三洋在客户关系管理现状进行评价，发现不足并分析其原因，进而提出解决方案3. 归纳研究法华中科技大学研究生选题报告8归纳即通过观察客观事实，把这些。