前台接听电话礼貌用语.doc

接待语言公司前台接待代表公司形象，用语应确保每一位接待员在接时使用礼貌用语，通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等一 接听外线：“您好！米亚 ”/请问您哪里？/请问您是哪家公司？请问您贵姓？/请问你们公司是做什么的？/请问您找 XXX 有什么事？二 接听内线：“您好！前台（总机） ”三 转接前应说：“请稍等/好的，请稍等一下 ”四 分机占线时：“对不起，先生/女士， xxx 部门占线，请您稍后再拨 ”五 来电听不清楚或者听不懂对方的语言时小姐，您好，不好意思，我们这边听不清楚您说的话，请您重新拨打一次，谢谢！/您好，请问您会讲普通话么/不好意思，我的粤语/ 外语不是很好，请稍等一下，我找一位会听白话的同事接听六 分机无人接听时：“对不起/不好意思（先生/女士） ，xxxx 没人接 /XX 暂时不在座位上/XX暂时走开了/XX 开会去了/XX 今天出差去了，请您稍后再打来七 接听者不愿意接听外线时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听)“不好意思，让您久等了，XXX 开会去了，请您明天在打过来/xxx 这几天出差了，您可以发个邮件给 xxx/或者是直接问清楚是什么事情，再和相关同事确认， （类似的需要去解决。

否则会一直打过来）八 业务来电或者是找 XX 部门负责人的来电时：不好意思，请问您之前联系过 XXX 么，请问贵公司是做什么业务的，请问找某某是什么事情/不好意思，我们公司都是需要实名制转接的，您可以先一份资料到我们公司/不好意思，XX 已经离职了，如果有这方面的需要，我们相关的同事会主动联系您的/不好意思，我们这里是前台，应该是其他分机号给您拨打的，请稍后再留意一下九 来电讲粗话时您好，请注意下您的措辞，我们的有安装监听系统/或者是按“pause”键，让对方听音乐，自动挂机转接时1 若征询同事是否接听时：“（你好） ， XXX 公司（打来的）， （请问您是否接听） ”2 公司内部同事需要拨打外线时接到内线：您好，总机！（记录好需要转接的内线和需要拨打的外线号码）………》好的，请稍等先挂断内线，在拨打外线拨通外线时（拨打外线时，前面需要加数字“9” ，即“9+号码” ）： 您好，这里是米亚科技，请您稍等一下接给内线：你好，你要拨打的外线接通了/您好，不好意思，您要拨打的外线无人接听/您好，不好意思，您要拨打的外线已关机前台转接外线、内线注意事项1 确保及时、准确地转接外线、内线2 前台工作时，注意接听姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。

3 前台操作注意“三轻” 接听轻拿轻放4 接听时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰5 在铃三声之内接，若超过三声可致歉（如不好意思，让您久等了） 6 接听的时，应仔细聆听、记录并重复核对7 转接时，如果来电较多时，转接的铃响四声之内无人接听，可将转回，并向来电致歉；8 在知道来电是哪家公司时（如接到联丰厂或者是瓦克厂的） ，可不用询问是哪家公司将直接转接给相关同事 （要求我们熟记几家分厂的总机号码）不要将本公司同事的号码给非本公司（其他分厂的同事除外）的人员；不能随便挂断来电；不能与来电进行争吵。