服务补救战略.doc

服务补救战略俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的公司所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，公司发生服务失误的也许性也越来越高，甚至就算公司做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家在这种状况下，公司应当怎么做才干避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增长利益？ 服务产品具有无形性、异质性、同步并发性和易逝性等特性，同步还具有服务质量评价主观性的特点，这些都注定了服务失误不可完全避免且大量存在虽然对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的只要有一次服务失误就也许导致顾客不满，并也许永远失去该顾客的信任服务补救可以提供一种机会去弥补这些缺陷并提供一种让顾客留下正面服务印象的机会恰当、及时和精确的服务补救可以削弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，某些状况下，甚至可以大幅度提高顾客满意度和忠诚度TARP（美国技术支持研究筹划协会）通过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到迅速解决的则达到了82%成功的服务补救对公司收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

服务补救不仅仅是公司重新获得消费者满意的一种手段，同步也是一种改善服务质量的有效工具我们通过描述性的案例分析进行摸索，试图结合国内外先进公司服务补救经验，提出面向顾客投诉的有效补救措施，并尝试建立一套服务补救战略模型案例一：美国联邦快递公司公司运用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以理解服务类别、送货时间及地点这样服务人员可以及时理解到与否发生服务失误，并在第一时间采用补救措施同步，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此理解服务失误发生的因素并作出相应的改善措施之后把这些信息收集整顿，建立数据库，用于改善内部工作程序，以减少下次服务失误的发生当顾客打给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的某些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务原则公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清晰地理解其应获得的服务水准同步公司也非常注重员工的培训与授权，组织学习等公司有相称好的培训制度，每时每刻联邦快递均有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的耗费每年约为1.55亿美元。

特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容同步，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员可以获知某些在服务交付系统中需要改善的系统问题案例二：加拿大丰业银行公司根据服务补救数据库提供的信息理解最容易发生服务失误的环节，并根据顾客的信用记录在服务中采用不同的服务方式公司规定一旦发生服务失误，前台员工要立即采用措施，并向顾客阐明解决问题需要通过的程序，让顾客及时理解问题解决的进度在问题不能当场解决的状况下，告诉顾客银行将筹划如何行动，表白银行正在采用修复性的措施同步，要把问题解决的进度及时告诉顾客，以减轻顾客的心理成本然后通过进一步调查的形式理解补救的效果以及服务失误发生的因素，为改善工作提供根据最后建立服务补救数据库，保证顾客信息和服务补救信息的不断更新，以协助更好地预测潜在的服务失误　　在这一服务补救过程中，加拿大丰业银行对员工仪容仪表、服务用语、环境状况、设备设施都拟定了统一的原则公司注重对员工的培训，培训涉及职前培训和入职后培训；培训的内容分为服务培训和业务培训公司在服务补救方面最突出的体现是积极鼓励顾客投诉，并协助顾客开辟投诉渠道。

银行在其分支机构中放置了小册子，阐明投诉的五个环节，顾客最初应向谁投诉，若不满意还可以向谁上诉，小册子中尚有一位副总裁的号码这些措施鼓励了不满意的顾客进行投诉，并且向员工传达了公司对服务补救的注重这样便使服务补救的理念在公司中得到较好的传递，无形中增进了员工的组织学习案例三：英国航空公司英国航空公司把鼓励、协助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救过程的重要构成部分　　公司采用了新的方式倾听顾客心声和解决顾客抱怨，公司在机场设立了一种小录音室，不满的顾客可以立即在机场进入录音室向总裁投诉公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客信息输入一种顾客投诉数据库这样，一位特定顾客的信息就很容易找到，数据还可以根据多种类型进行分析顾客服务代表拥有多种工具和权力，她们被授权可使用任何必要的资源来保存住顾客，并接受新的培训如倾听技巧、如何解决愤怒以及如何争取谈判的双赢英航不仅使用这些信息和系统直接保存不满意的顾客，同步还为将来使用这些信息和数据进行改善而建立了系统它们使用这些信息设计出一般失误类型，并且设计出初期预警机制来警示公司注意将来的潜在失误除了设计机场投诉录音室以外，公司建立了12个不同的“倾听哨”和其她联系渠道，涉及已付邮资的明信片、顾客集会、调查和一种“跟我飞”筹划等沟通方式来提供顾客投诉的渠道。

　　案例四：希尔顿酒店希尔顿酒店在服务补救方面的措施重要有：酒店一方面对员工进行CRM入门培训，告知服务补救的重要性，使服务补救理念融入公司文化之中酒店还制定严格统一的服务原则，设立来宾档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保障在每个来宾接触环节都可以辨认某个顾客及其个人偏好结合顾客反馈消息不断改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊规定以及在各个接触点的过往的服务失误采用有针对性的补救措施　　在上述补救过程中，酒店积极开发顾客投诉渠道，为顾客建立了“服务补救工具箱”供顾客投诉和反馈消息，以保证服务补救的成效，消除客人由于服务失误导致的不快在希尔顿酒店，员工被授权可以耗费美元为顾客解决问题尽管这笔钱很少用到，但公司这一鼓励措施使员工行使其补救权力时不用紧张受罚　　案例五：GE公司美国的GE公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反映，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间达到现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时精确地判断故障并解决问题。

在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反映速度在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛原则运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的原则公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气答复中心而耗费1亿美元，该中心每年要解决300万个GE的所有产品上都印有800，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司谋求支持同步，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务原则公司挑选了大批高素质的员工并刺激她们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基本，这之中固然涉及了服务补救理念的传播和学习　　案例六：麦当劳麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断原则化公司在第一时间内采用措施解决顾客问题，分析失误发生的因素并对其服务原则进行调节　　在这一过程中，一方面，公司对其提供的产品和服务有具体的原则，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有所有卖完，剩余的一律倒掉公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉发布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费投诉。

同步，麦当劳公司注重员工培训与组织学习公司规定每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗此前都要完毕为期3天的在岗体验，以理解公司的服务理念员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训培训内容涉及产品和环境的质量原则、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和多种教育机构的承认　　总结以上案例可以看出，这些一流公司都结识到服务补救是一种涉及服务售前、售中与售后的过程，她们都是将服务补救行为作为一种循环的过程来实行的，其在服务补救上有几种共同的核心环节一方面，公司通过数据库或服务失误预警系统预测服务失误也许发生或浮现的环节一旦发生服务失误，公司迅速采用行动，尽快解决顾客问题，弥补服务失误另一方面，积极分析服务失误发生的因素并加以改善之后，将顾客反馈的有关信息收集、分类和整顿并建立服务补救数据库通过数据库反映的信息，改善内部工作程序并预测下一服务阶段也许浮现的服务失误即，预测潜在服务失误→采用补救行动→分析服务失误发生的因素并加以改善→收集整顿顾客反馈信息→建立数据库→根据数据库信息预测下一阶段的潜在服务失误。

同步，除了必要服务补救的环节外，在各案例中还都浮现了几种影响服务补救的要素，它们分别是制定服务原则和服务补救原则、员工培训与授权、开辟顾客投诉渠道以及组织学习因此，公司要进行成功的服务补救战略设计，除了制定高效的服务补救机制外，还应考虑到上述这些因素对服务补救效果的影响，严格制定服务原则和服务补救原则，注重对员工的培训与授权，积极为顾客开辟投诉渠道，并努力将组织学习融入公司文化之中　　服务补救战略模型服务补救这一循环过程与质量管理中的筹划、执行、检查、行动这一循环过程类似在服务提供前，拟定服务原则和服务补救原则，并加强员工培训和授权；在服务提供过程中，高素质的员工和服务系统保证服务的顺利进行；发生服务失误之后迅速采用补救措施；服务结束后，通过公司自己的检查和顾客的投诉分析服务失误的因素并制定解决方案；最后将以上信息归纳整顿，制定服务补救数据库，并以此为根据对公司的服务原则和服务补救原则提出新的建议，并改善服务补救预警系统，从而保证提高下一阶段的服务水平　　成功服务补救的保障要素制定服务原则和服务补救原则由于服务具有无形性，有时顾客并不清晰自己但愿获得何种水平的服务或不能精确地描述自己的盼望。

如果公司制定明确的服务原则，就可以消除顾客的“模糊预期”，提高顾客参与的有效性，并使服务具有可衡量性同步，公司还要制定服务补救的原则明确的服务补救原则，一方面可觉得补救提供客观根据和尺度，使顾客对服务补救的分派公平性形成积极的评价；另一方面可以给顾客“按章办事”和“一贯性”的感觉，有助于顾客对过程公平性形成积极的评价员工培训与授权公司对员工的培训相称重要，由于服务具有生产与消费同步性的特点，一线员工的服务态度、业务能力、人际技巧、解决突发事件的能力等在很大限度上决定了顾客对服务质量的感知和满意度以及服务补救的效果因此，公司有必要对一线员工进行培训，切实提高她们的素质和服务能力，通过培训使她们理解顾客盼望的解决措施，具有解决顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客满意度的技巧，例如学会倾听顾客的抱怨、关怀服务失误对顾客精神上导致的伤害、真诚地向顾客道歉、敢于承认错误、平息顾客愤怒、分析顾客问题、阐明解决问题的环节等同步，还要开展专门性的服务补救培训，提高她们对补救重要性的结识以及预测、避免和纠正服务失误的能力在对员工进行针对性训练后，应当对一线员工大胆授权，使员工。