【参考】督导手册模板.docx

督导手册模板1督导组织 督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织1.1.督导系统组织结构 督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行此外，鉴于连锁企业的门店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的 连锁督导体系的组织结构设置如下： 总部督导中心总监分部督导经理总部督导经理第三方督导总部督导专员门店督导（轮岗）分部督导专员影子顾客 总部督导主要职能:1）对各分公司、各区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督.与控制等:对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；2）对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理 分部督导主要职能:对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。

门店督导主要职能：对所在门店的所有运营行为及活动每天进行有效的监督、管理和指导影子顾客：即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者(调查员)，其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导1.2督导系统职能说明（见组织结构设计手册）1.2.1总部督导中心职能设置部门名称制订者版本号隶属部门审核者生效日期本部门职位结构图（画本部门及上级主管的职位结构图）及人员编制：督导专员督导经理督导中心总监部门使命负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚;同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议;规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协肋企业战略发展目标的达成。

部门一级职能二级职能体系构建制定并组织实施督导制度、工具集方法，并不断完善制定并组织实施督导中心的操作流程及规范，并不断完善制定并组织实施督导中心内部及与其部门的沟通反馈制度，并不断完善制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善监督与指导负责监督、指导各区域、门店对公司品牌形象的规范使用负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处罚通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力协助战略发展目标的达成负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理建议信息分析与反馈负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做及时、有效的反应沟通与配合加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作如督导与培训部、督导部与门店等保障沟通渠道的顺畅，保障信息反馈的及时性与有效性 1.2.2总部督导中心关键岗位职责说明1.2.2.1督导中心总监岗位说明书职务编号No : 版次:职务名称督导中心总监专业/技术类别管理部门督导中心直属上级总经理直接下属职务/人数工作概要负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性。

工作内容1．负责完善督导体系，使公司督导体系实现对公司连锁运营标准的监督执行:2．负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导；3．负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性；4. 负责组织制定本中心内的工作目标与计划，并落实实施工作；5．负责对各下属员工工作的监督、管控、考核及指导；6．负责对下属员工的专业知识、专业技能的培训与指导；7．负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范；8．负责对部门内、部门之间的重大问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；9．负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；10 完成上级布置的其他工作任务工作权限1．对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权；2．对督导与各部门之间关系的协调权；3．对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；4对直接下级岗位配调的建议权和任用的提名权任职资格教育背景： ◆管理类专业，本科以上学历; ◆有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验培训经历: ◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训经验: ◆5年以上企业管理工作经验，至少3年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。

技能技巧: ◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性； ◆具有督导管理的基本技能； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能态度: ◆其有优秀的领导能力、出色的人际交往能力; ◆善干协调、沟通，责任心、事业心强工作条件工作场所：办公室 环境转状况：基本舒适 危险性：基本无危险，无职业病危险直接下属 简接下属 晋升方向 轮转岗位 1.2.2.2督导经理岗位说明书职务编号No 版次：职务名称督导经理专业/技术类别管理部门督导中心直属上级直接下属职务/人数 工作概要 负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚;同时负责监督总部各部对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化；建议:负责对各督导专员工作的监督、管控、审核及指导等工作内容1负责对公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议；2负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；3负责协助督导总监监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；4对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；5向公司反馈门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为公司连锁店的工作6.负责制定本部门内的工作目标与计划，并落实买施工作；7.负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导；8.负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训与指导；9.负责建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并落实公司的督导执行工作；10不断寻求创新，制定门店各项工作的提升方法和激励方案，促进连锁门店运营能力的全面提升；11整合所有连锁店中的优秀工作方法，向所有连锁店进行交流与共享；12对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应；13建立督导中心相关信息与资料管理制度；14负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；15负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；16完成上级布置的其他工作任务。

工作权限1.对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权；2.对督导与各部门之间关系的协调权；3.对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；4.对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权任职资格教育背景: ◆管理类专业，本科以上学历; ◆或有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验培训经历: ◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训经验: ◆3年以上企业管理工作经验，至少1年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验技能技巧: ◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性； ◆具有督导管理的基本技能； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能态度: ◆令具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力； ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强工作条件工作场所：办公室 环境状况：基本舒适 危险性：进本无危险，无职业病危险直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 1.2.3分部督导部智能设置部门名称：制订者：版本号：隶属部门：审核者：生效日期：本部门职位结构图（画本部门及上级主管的职位结构图）及人员编制督导专员督导员经理部门使命 负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导， 对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。

部门一级职能二级职能体系构建制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善制定并组织实施督导部的操作流程及规范，并不断完善制定并组织实施督导部内部及与其他部门的沟通反馈制度，并不断完善制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善监督与指导负责监督、指导各区域、门店对分公司品牌形象的规范使用负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合分公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处罚通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力协助战略发展目标的达成负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反谈的合理化建议_信息分析与反馈负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决。