呼叫中心运营大纲.doc

呼叫中心运营管理大纲 第一章：呼叫中心的目标..................................................................................................1.1.1 近期目标..................................................................................................1.1.2 长远目标..................................................................................................1.2 呼叫中心概况－项目介绍..................................................................................1.2.1 目前的服务项目和服务范围..................................................................1.2.2 呼叫中心人员概况..................................................................................1.2.3 呼叫中心的部门职责..............................................................................第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配.......................................................................2.1 呼叫中心的组织结构..........................................................................................2.2 呼叫中心各职位的职责......................................................................................2.2.1 项目经理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.2 运营主管工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.3 质量监控主管工作说明书.....................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.4 质量监控员工作说明书.........................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格......................................................................................... 2.2.5 报告专员工作说明书..............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.6 培训师工作说明书.................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.7 组长工作说明书.....................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.8 行政助理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.9 呼入型客服代表工作说明书.................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.10 呼出型客服代表工作说明书...............................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................第三章 呼叫中心的人事管理系统...................................................................................3.1 人员招聘.....................................。