中国财务及企业管理软件用户需求调查(年文献)(8918字).doc

中国财务及公司管理软件顾客需求调查【行业分类】计算机软件 【地辨别类】中国 【时间分类】0529 【文献出处】计算机世界 【标 题】中国财务及公司管理软件顾客需求调查(文献)(8918字) 【副 标 题】<<计算机世界>>市场研究中心 【正 文】 一 目前使用财务及管理软件的状况 客户目前拥有财务及管理软件的状况如表１所示由表中可以看到，８０％以上的受访者单位目前已经在使用财务软件或者管理软件，其中使用了财务软件的占７５％，使用了管理软件的约占３０％，财务软件的普及率已经很高，管理软件的占有率也正在逐渐上升，使用财务及管理软件在各个单位中已经不是什么新鲜的事情了 在尚未拥有这两类软件的单位中，大概２／３目前正在考虑采购，无采购意向的占１／３从总体来看，不拥有这两类软件、同步也未考虑采购的仅占６．５６％，也就是说，绝大多数的单位或者已经在使用财务及管理软件，或者正在考虑购买的问题，这两类软件在各单位中基本已经达到了完全覆盖的限度 在拥有财务及管理软件的单位中，顾客对于目前使用的财务及管理软件态度不太一致，对财务软件的满意度高于对管理软件的满意度 对财务软件表达满意的客户约占６０％，表达不满意的占１７％。

尽管从总体倾向性上看，表达满意的客户比率大大高于表达不满意的客户比率，但考虑到财务软件的发展已有十几年时间，财务软件市场的竞争又十分剧烈，有１７％的客户表达不满意已是一种比较高的比例了这部分客户的软件提供商需要注意，如不能充足满足客户的需要，就有被裁减出市场的也许性 对管理软件表达满意的比例仅为３８％，而表达不满意的则占２８％，顾客的满意度明显低于财务软件的状况管理软件的应用环境比财务软件更复杂，而在国内的发展与应用时间也不及财务软件长，因此顾客满意度较低也是正常的但管理软件上的竞争正在日益加剧，有关开发商应当多理解客户的规定，追求更高的满意限度 财务及管理软件更新换代的速度非常快，在目前拥有财务或管理软件的受访者中，有３／４表达在将来一年内也许升级或者更换既有的软件虽然由于样本量的限制，这一比例并不代表所有财务及管理软件顾客升级或者更换的限度，但也可以看出，财务及管理软件的市场机会是非常多的虽然目前某些大厂商的市场份额非常大，市场已经被瓜分殆尽，但由于每年均有大量的老客户要升级或更换原有软件，如果新厂商可以进行有效的渗入，与大厂商争夺老客户仍然是有也许的 从老牌厂商的角度来说，大量老客户升级或更新软件既是自己的新的业务机会，也是不可忽视的市场重组的威胁，在积极发展新客户的同步，做好老客户的工作同样重要。

有关的研究成果表白，开拓新客户的单位成本远远高于维护老客户的单位成本，对于已经拥有庞大客户群的老牌软件厂商来说，把精力更多地放在维护老客户上，也许会是更为有效的维持市场份额的手段 二 客户对财务及管理软件的功能及服务诉求 计算机的应用范畴非常广泛，从管理角度使用计算机也已经是比较成熟的技术从客户所反映的状况来看，目前各单位对于计算机在管理领域中的应用仍重要集中于财务方面，其中财务管理和财务控制是各单位最但愿运用计算机实现的管理职能，在相称多的公司中，仍然只有财务软件，而无其她管理软件 国内的管理软件发展从财务软件开始，正是源于这样一种需求计算机在财务领域中的应用，解放了广大的财务人员，也大大增进了各单位财务的规范化管理但与此同步，我们可以看到，除了财务部门这样一种老式的与数字有关的部门外，在各类单位中，管理的计算机化水平还非常低，运用计算机辅助管理的观念还非常单薄仍然有不少人觉得计算机就是计算用的工具，只能用于算账，而没有结识到计算机在信息整顿、决策支持等方面的强大能力 除了财务领域之外，各单位最但愿运用计算机实现的管理职能重要为人力资源管理、销售管理和客户档案管理，这些领域应当成为将来管理软件应用的最重要的方面。

同步，各管理软件厂商还应当进行更多的宣传推广活动，协助客户理解计算机在其她领域中的应用，并提供更简便易行的解决方案，以增进管理软件市场的发展 财务及管理软件的采购行为在各顾客单位中都是一种比较大的经营活动，因此各个单位在选择产品提供商时均有自己的某些考虑，表５是受访者提出的多种考虑因素 由表５中可以看到，厂商的技术实力是客户在选择时考虑最多的因素，谁都但愿自己使用的软件是最先进的，这是客户在接受高新技术产品时最直接的考虑因素从软件厂商来说，在技术上不断迈进才有发展的前程，稍落后一步就会被客户拒之门外应当承认，大多数客户对于厂商的技术力量并不能进行有效判断，所有的判断将会来自于厂商自己的陈述及媒体宣传，因此各厂商在组织媒体宣传时，应当对于自身技术实力予以更大的倾斜，新理论的提出、技术人员的学历构成、强大的学术团队背景等等，都将成为说服客户的重要根据 产品自身的性能和售后服务水平也是顾客考虑的重要因素，也就是说，客户的购买行为是以产品自身为核心的，只要产品好，就不愁没有市场固然，在进行宣传时，对于产品可以实现的功能，以及有关的服务条款都需要简介得不厌其详，以求最大限度地吸引客户的注意。

品牌出名度问题被排在各项因素的第四位当今市场上新的生产商层出不穷，并且新厂商的技术实力和产品性能往往丝毫不亚于老牌厂商，客户已经习惯于接受多种没有什么名气的新生力量了这一成果对于新厂商来说是一种可喜的消息，对于老厂商来说，则是一种警示，在这个市场上，不进则退，没有永远的胜利者与此有关的是公司的经验和成功案例，但在进行销售时它们并不能替代产品自身，仅仅有经验和成功案例是没有用的，客户更关怀的是产品自身 价格因素在所有的因素中排名最后，阐明广大客户对于财务及管理软件的价格是不敏感的，毕竟此类软件关系到整个单位的正常运转，很少有公司乐意为了省钱而去冒质量风险 性能是客户对于财务及管理软件自身最重要的规定，那么客户所称的性能涉及哪些方面内容呢？ 由表６可以看到，在客户对于财务及管理软件的性能所提出的各项规定中，安全可靠名列第一位，这是由财务软件的特性所决定的财务软件一旦浮现故障，给单位所带来的损失将是无法估计的，因此，无论产品自身其她方面的性能如何，安全可靠运营这一点是决不能忽视的除了自身也许发生的故障之外，软件抵御系统其她故障的能力也应当作为安全可靠运营的一种衡量指标，在计算机系统遭受硬件故障、病毒、黑客袭击等突发事件影响的状况下，财务及管理软件系统能否维持工作及保护数据安全，同样应当被视为产品自身的安全性能。

除安全性外，受访者对于其她各项性能的规定基本比较接近，没有某一种方面是销售中的决定性因素，但也没有任何一种因素是不重要的因素客户的需求是多方面的，同步也是永无止境的，在所有的财务及管理软件性能日益完善的状况下，比别人多走一步就非常核心，任何一种地方的改善都也许成为公司成败的转折点 对于速度的规定居于各项规定的最后一位，这是由于目前计算机性能已经全面提高，软件速度已经可以满足操作者的需要了 在售后服务方面，顾客规定最多的是使用培训和定期维护，前者事实上是在销售之后立即发生的售后服务行为，而后者则是一种长期的服务行为大多数状况下，软件厂商对于客户方面使用人员的培训是非常正常的服务行为，有许多财务软件的订货合同中就明确写明培训人员的条款但定期维护则并非所有的厂商都可以坚持做好在使用过程中常常性地检查也许存在的隐患，协助客户改善操作，这应当成为财务及管理软件的产品构成中一种有机的构成部分，通过这些维护工作，厂商还可以与客户之间建立更为密切的关系，以保证合伙更为长期和稳定 ５２．４６％的受访者觉得在系统错误时提供紧急修复也应当是软件厂商提供的售后服务内容之一由于误操作、病毒、硬件故障等因素，客户的财务及管理软件也许会发生这样或者那样的系统性错误，一般状况下，客户方面都不具有进行修复的能力，软件厂商提供急救服务就显得非常重要了。

免费或者低价升级、提供热线技术支持，这两项售后服务内容没有引起受访者的较多关注从前一项来看，客户方面的升级行为是非常谨慎的，对于所需费用并不敏感从后一项来看，热线技术支持在这一特定产品领域意义不太大，客户更需要的是上门维护 客户最不看好的服务内容是协助客户改善管理工作，仅有２７．８７％的受访者觉得这应当是软件厂商的服务项目之一由此看来，大多数客户并没有通过软件升级来实现管理升级的意识，而这种方式本来应当成为单位顾客改善管理的重要手段之一 同样是提供售后服务，不同的服务方式对于客户来说感觉也是大不相似的，在多种也许存在的服务问题中，客户觉得最无法忍受的是服务不及时，有７３．７７％的受访者在调查时选择了此项 服务不及时就意味着客户的多种问题不能立即得到解决对于产品提供商来说，一家客户的服务规定仅仅是平常工作中的一件小事，但对于客户来说，则是关系到经营活动能否正常进行的大事救场如救火的行规在财务及管理软件领域也应当被广泛倡导，客户的服务规定必须得到及时的满足，以保证客户的平常经营不会受影响，这是一家好的软件厂商最基本的规定固然，及时服务就意味着厂商需要建立更为强大的服务队伍，从而加大维护成本，但从长远来看，这种付出是非常有价值的。

服务人员技术水平差也是客户表达不满的重要问题之一如果服务人员到了现场，却不能解决问题，归根究竟仍然是耽误了客户的时间，并且会给客户导致一种厂商实力较差的感觉，这种感觉将会影响到将来的采购决策行为 只有４０．９８％的受访者觉得服务人员服务态度不好是无法接受的这一方面是由于目前各厂商的服务态度有所改善，服务态度恶劣问题基本不太常用；另一方面也阐明客户的确十分无奈，在需要服务时仅仅可以规定服务及时与技术水平高，对于服务态度也就睁一只眼闭一只眼了 服务收费问题没有成为客户普遍注意的问题与前面所讨论过的状况同样，大多数客户不会回绝在财务及管理软件上必要的支出项目 作为一种发展趋势，调查中询问了受访者有关财务软件与互联网支持的问题互联网的飞速发展是目前最大的市场变化，通过互联网进行产品销售、客户联系以及借助互联网构造远程内部网是将来各单位发展的趋势，财务及管理软件对于互联网功能的支持也就逐渐提上日程了 由调查成果（表９）来看，坚定地觉得不需要互联网支持功能的受访者仅占９．８４％，大多数受访者都觉得目前需要或者将来将会需要由此看来，互联网与财务及管理软件的结合已经是大势所趋，同步也是客户内部已经形成的共识，下一阶段的财务及管理软件如果不能有效地提供互联网支持，在吸引客户方面就会有所折扣，甚至也许完全失去客户。

三 对国产软件的见解 目前在财务及管理软件的领域中，国产软件的市场份额仍具有绝对优势，那么对于国产的财务及管理软件，客户的评价如何呢？ 受访者对于软件产品性能方面的评价基本倾向于“比较好”，大多数的意见都集中在“比较好”和“一般”之间，觉得“比较差”或者“很差”的仅占１．６４％总体来看，这一成果还不太乐观，国产财务及管理软件还没有达到令客户十分满意的限度 有关产品质量方面的评价略低于产品性能，觉得“一般”及“比较差”的比例均有所上升，这阐明客户对于产品质量方面的意见还比较大考虑到财务及管理软件产品关系重大，质量问题特别会引起客户的关注，因此提高产品质量应当是各厂商的当务之急 服务质量的状况又更差某些有近１２％的受访者表达国产财务及管理软件的服务质量“比较差”或者“很差”，在一种客户就是上帝的市场上，有如此大比例的客户表达对服务不满，显然是应当格外关注的在此提示有关厂商，改善自己的服务，结合上述的分析，特别应当在保证服务及时和提高服务人员技术。