4S店投诉抱怨处理制度.doc

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；六、投诉抱怨责任处罚投诉分类处理/处罚规定处理规则态度类情节不严重，并协助恢复客户满意度；罚款500元。

1）超过24小时投诉处理时效或返单的处予本次投诉负责人100元处罚2）若丢失“客户意见管理表”但已按时效处理完毕的予以投诉负责人50元处罚3）若丢失“客户意见管理表”且根本没有进行投诉处理的，予以500元罚款注：若传单人员因资料填写错误，给处理人造成不便的，将以每单50元进行处罚，并协助完善资料情节严重或不愿协助恢复客户满意度；予以解聘流程规章类对责任人罚款200元管理类责任部门需在一周内完善相关流程及管理文件并实施，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款技能类责任部门需在一周内提交对责任人的培训计划及考核时间，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款产品类配件部或相关部门对产品质量进行分析，并做出相应改善撤诉态度类撤诉仅代表处理客户投诉结果为满意，并不代表过错未发生，因而处理方案不变注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程客户投诉抱怨aJ“JJJ日常回访非本品牌店途径致电96060或致电CR直接到店vJL」1网络途径i|,“-*!|填写客户意见管理1：F1*进行投诉分类般投诉抱怨责任部门经理确认签字重大投诉第一责任人：部门经理第二责任人：总经理责任品牌店总经理确认签字24小时内回传给CR部恢复满意rr责任品牌店总经理确认签字Lj以邮件的方式传给各部门以作分享回传给9606096060（投诉抱怨后客户满意度恢复调查）注：1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字确认3、若CR在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至恢复客户满意度七、贵阳通源丰田部门投诉抱怨负责人：部门责任人担当部门责任人担当销售部王芷娴计财部周红霞第责任人第责任人第二责任人陈红第二责任人咼翠服务部颜顺泉管理部卢倩「第责任人第责任人第二责任人汪洋第二责任人杨燕装饰部第一责任人仲红英第二责任人申官附表：“客户意见管理表”受理编号受理日完成日年月日年月日类型：抱怨口投诉口重大投诉□车主姓名男/女职业地址车辆所属1、个人2、公司3、政府4、军警5、其他联系人姓名男/女职业地址与用户关系1、亲属2、亲友3、同事4、其他故障发生日车名车型识别码施工单号年月日行驶距离车牌购买日期销售方式经销商名称KM年月日情况概述：客户要求被害1•死亡2•重伤住院3.受伤有治疗4•受伤无治疗5•自身外物损6•自身物损注：第三者参与1•警察2•消防3质检4鉴定机关5•消协6.律师7•媒体8•其他机关名称：担当：处理时间担当处理过程详细概述部门经理总经理恢复客户满意度经费使用分类折扣匚1赠送匚1免单匚1其他□（请注明使用方式）金额经办人责任人责任分类态度类匚1流程规章类□管理类匚1技能类□产品类□处理/改善意见恢复满意度：满意匚1不满，但可以接受□不满□不满情况说明：附表：CS罚单通源丰田CS罚单’编号’开单日期I年月曰*责任人占卫处罚事由；卩处罚依据’存处罚结杲U户CR确认’责任人确认=责任部门题确认’相罚金收取人确认匕卩注：h逊吐式两份，一份给予罄门经理•一份由CR部存档“I倚予罚单开出之时起24小时内捋罚金交至CR部，否则按拒交罚款处理°*九、本规定自2013年1月1日起正式实行贵阳通源丰田2012年12月28日。