销售人员自我效能感、组织认同与情绪劳动的关系研究.docx

    销售人员自我效能感、组织认同与情绪劳动的关系研究    贺伟婕 何华敏 重庆文理学院社会认知与心理健康研究所 张林 重庆市顶轶建设项目咨询有限公司项目基金：重庆文理学院科研项目，编号Y2014JY48Reference：为探究销售人员情绪劳动、自我效能感与组织认同的关系，采用情绪劳动量表（ELS）、一般自我效能感量表(GSES)、组织认同量表（OIQ)对重庆市主城区450名销售人员施测结果发现：情绪劳动以及情绪劳动深层扮演策略和自然扮演策略与自我效能感呈非常显著正相关；表层扮演策略与自我效能感相关性不显著情绪劳动以及情绪劳动深层扮演策略和自然扮演策略与组织认同呈非常显著正相关；表层扮演策略与组织认同相关性不显著自我效能感与组织认同呈现出非常显著的正相关组织认同是自我效能感影响情绪劳动的中介变量，在自我效能感和情绪劳动之间起中介作用Keys：自我效能感 组织认同 情绪劳动一、问题提出在产品丰富化和同质化严重的今天，销售变得更为困难企业不仅要提供好的产品，更要提供好的服务，让消费者获得良好的购物体验，以增强企业的竞争力这就要求一线的销售人员，不仅要了解所售产品，还要进行大量的人际互动。

高质量的人际互动，不仅仅是简单的体力劳动，还必须对自身情绪进行调整控制，做到适时、恰当的合理表达这就是Hochschild（1979，1983）提出的情绪劳动情绪劳动(emotional labor)是指员工在工作中表现出的可被观察的面部表情和身体语言，这些表现是有利于工作需要的员工在与顾客交流时根据情感表达规则表现顾客所希望与喜欢的情绪，以期影响其态度或行为在情绪劳动状态下，情绪已不再是个人所拥有，而是被商品化的产品员工从事情绪劳动的目的是为了与雇主交换而获取工资当销售人员的情绪体验和情绪表达一致时可以自然扮演，即个体内心感受自然的情绪表露而销售人员的情绪体验和情绪表达不一致时，必须进行自我调节个体只对情绪的外部表现，如手势、声音和面部表情等进行调节称为表层扮演；个体通过认知改变，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合并通过表情表达出来称为深层扮演 销售人员如果不能合理的利用自身的认知和情绪资源作好情绪扮演，则容易导致职业倦怠、情绪耗竭、工作满意度降低、离职等情况的发生目前，情绪劳动的影响因素研究较多大多都是从个体角度（人口统计学因素、人格特质等）进行研究，参照Grandey 的“情绪劳动因果模型”，情绪劳动除了个体因素，还受到了情境因素（交往频率、情感事件等）和组织因素（工作自主性、组织支持等）的影响。

本文从个人与组织的互动角度进行研究个体对组织的认同、个体的自我效能感是否会影响其情绪劳动的表现组[来自Www.lw5u.coM]织认同，个体基于组织成员身份对自己进行的一种自我构建，通常是个体认同组织价值观，并愿意内化为自我价值观的一部分，从而在认知上接受组织，在态度和情感上亲近组织组织认同感越高的员工，愿意用自己努力获得更多组织利益，会越倾向于采用深层表演方式来实现组织需要的情绪表现也更容易说服自己采用深层情绪扮演，更少产生职业退缩行为自我效能感是指个体在特定情境中对自身能力的信心，其核心是对自己能力的自我评价一般自我效能感对情绪、心理状态、冲突调节、内在动机的激发等有重要作用，更能直接影响到销售自我效能感班杜拉认为，自我效能感高的人更有自信心去面对困难，能在面对挑战时采取适应性行为的知觉或信念，克服困难，完成任务自我效能感高的销售人员在面对顾客时相信自己的情绪扮演能够打动、影响消费者，会更努力地投入销售活动中；而自我效能感低的销售员，没有信心完成自我调节，表现出适当的情绪扮演综上所述，提出以下假设：组织认同对销售人员的情绪劳动有积极影响；销售人员的自我效能感对其情绪劳动有积极影响；组织认同在自我效能感和情绪劳动之间起中介作用。

二、研究方法1.研究对象以随机抽样方式，在重庆市主城区各大卖场，如苏宁电器、国美电器共发放调查问卷450份，回收有效问卷405份，有效应答率为90%其中，男性264人，占65.2%，女性141人，占34.8%；专科及以下202人，占50%，本科及以上203人，占50%；未婚234人，占57.8%，已婚171人，占42.2%2.研究工具情绪劳动量表(ELS)由Diefendorff（2005） 编制，量表由表面扮演，深层扮演，自然扮演三个方面构成采用5级评分法计分，由经柏乔阳翻译为中文版本本研究中计算被试总体情绪劳动量表的α系数为0.626一般自我效能感量表(GSES)由Schwarzer等人编制，该量表由十个题目组成，采用四点计分法，分数越高，说明自信心越高对其中文版内部一致性系数为0.87，重测信度为0.83，折半信度为0.90本研究中计算被试总体的α系数为0.845组织认同量表（OIQ）由Cheney编制，是目前使用最为广泛的组织认同测量量表本文采用其中文修订版，内部一致性系数为0.92本研究中计算被试总体的α系数为0.8203.数据处理采用SPSS18.0（中文版）进行数据处理三、结果分析1.[来自WW]销售人员情绪劳动及各维度与自我效能感的关系销售人员情绪劳动及各维度与自我效能感的关系见表1。

销售人员情绪劳动与自我效能感之间存在非常显著的正相关（r(404)=0.183,p<0.01）；情绪劳动表层扮演策略与自我效能感相关性不显著（p>0.05）；情绪劳动深层扮演策略与自我效能感之间存在非常显著的正相关（r（404）=0.231,p<0.01）；情绪劳动自然扮演策略与自我效能感之间存在非常显著的正相关（r（404）=0.138,p<0.01）销售人员情绪劳动与组织认同之间存在非常显著的正相关（r(404)=0.319,p<0.01）；情绪劳动表层扮演策略与自我效能感相关性不显著（p>0.0 5）；情绪劳动深层扮演策略与组织认同之间存在非常显著的正相关（r（4 0 4）=0.375,p<0.01）；情绪劳动自然扮演策略与组织认同之间存在非常显著的正相关（r（404）=0.344,p<0.01）销售人员自我效能感与组织认同之间存在非常显著的正相关（r(404)=0.471,p<0.01）因此，假设1和假设2得到了支持2．组织认同的中介作用对组织认同在自我效能感对情绪劳动的影响中所起的作用进行回归分析第一步，以自我效能感为自变量；情绪劳动为因变量，进行回归分析第二步，以自我效能感为自变量，组织认同为因变量，进行回归分析。

第三步，以自我效能感和组织认同为自变量，以情绪劳动为因变量，进行回归分析以上三步分析结果见表2表2中第一个回归方程显示，一般自我效能感对情绪劳动有回归效应；第二个回归方程显示，组织认同对情绪劳动有回归效应；第三个回归方程显示，当组织认同和一般自我效能感同时对情绪劳动进行回归分析时，一般自我效能感回归效应不显著，而组织认同回归效应显著根据温忠麟等提出的检验中介效应的程序和方法，可以认为组织认同在情绪劳动和自我效能感之间发挥了中介效应四、讨论1.组织认同对情绪劳动深层扮演有积极影响资源保护理论指出自然扮演、表层扮演和深层扮演都需要消耗个体的资源，其中深层扮演消耗资源最多，因为除了控制语言、表情还要调节认知和态度，而自然扮演所需能量最少组织认同与情绪劳动的关系在一定程度上可以解释此理论本研究数据显示，组织认同和情绪劳动的深层扮演和自然扮演有显著相关，即销售人员对组织认同会促使他们的认知和态度和深层扮演一致，组织认同高的员工的情绪劳动更多源自内心的表现，容易给顾客真实、诚挚的感觉，培养良好的互动关系，而付出较少资源表层扮演仅仅是为了完成组织要求以及迎合顾客的要求而表现出来的，是应付式的，没有付出自己的真实，和组织认同相关不显著，即无论是否认同组织理念、价值观，销售人员为了工作甚至“假装”流露出顾客喜欢的情绪、情感。

2.组织认同在情绪劳动和自我效能感之间发挥了中介效应社会交换理论认为，个体与组织之间的交换是物质与心理并存的，在获得物质性的外在报酬同时还获得了对自己有价值的心理报酬——自我效能感自我效能感是对自己完成某事能力的主观预测，自我效能感高的销售员更倾向认为自己能够达到业绩目标，所以在工作中更愿意全力以赴，更多的采用情绪管理策略，越是倾向于采用深层扮演和自然扮演策略，以达成业绩目标自我效能感高的员工虽然有能力进行深层扮演，但是在工作中是否愿意进入深层扮演？本研究发现组织认同是自我效能感影响情绪劳动的中介变量员工对组织的认同，为组织做贡献、维持组织健康发展的动机就会出现在这种动机的推动下，员工就会在工作中使用更多的情绪劳动以获取更好的业绩来回报组织员工在工作中会不断调整自己的情绪劳动以符合组织的需要，并将组织的要求转变为自己的行为准则这时员工的情绪劳动就会逐渐增多从而组织认同就会在自我效能感和情绪劳动之间搭起一座桥梁，起到中介作用综上所述，为促进员工在工作中更多的使用情绪劳动深层表层策略和自然表现策略，为企业创造更多的经济效益建议企业在进行员工培训时，除了员工工作技能的培训外，还应重视员工自我效能感的培训和企业文化培训，在日常工作中多给予员工正面鼓励与帮助，让员工能在企业工作体验到成功，从而提升个体的自我效能感水平。

在宣讲组织文化时，应该多多给予员工正面规则的引导，从而提升员工的组织认同感Reference[1] 胡高英, 杨艳. 情绪劳动管理综述[J]. 社会心理科学,2013,144（3）：266-269[2] 廖化化, 颜爱民. 情绪劳动的效应、影响因素及作用机制[J]. 心理科学进展,2014(9)：1504-1512[3] 傅慧, 段艳红. 情绪劳动研究述评与展望[J]. 管理学报,2013,09:1399-1404[4] 汪义贵, 彭聪, 吴国来. 情绪劳动研究的回顾与展望[J]. 心理研究,2012,5(4): 63-72[5] 赵慧军, 席燕平. 组织情境中的情绪劳动研究述评与展望[A]. 第九届（2014）中国管理学年会——组织行为与人力资源管理分会场论文集[C].2014[6] 唐秀丽, 辜应康. 强颜欢笑还是真情实意: 组织认同、基于组织的自尊对服务人员情绪劳动的影响[J]. 旅游学刊,2016(1):68-80[7] 闫茜莹. 组织认同、组织自尊与情绪劳动的关系研究[J]. 人力资源管理,2011(7):87-88[8] 张若勇, 刘新梅, 沈力等. 服务氛围与一线员工服务绩效: 工作压力和组织认同感的调节效应研究[J]. 南开管理评论,2009,12(3):4-11[9] 刘朝, 王赛君, 马超群, 刘沁薇. 基于多层线性模型的情绪劳动、情绪状态和工作退缩行为关系研究[J]. 管理学报,2013(4):545-551[10] 黄敏儿, 吴钟琦, 唐淦琦. 服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系[J]. 心理学报,2010(12):1175-1189[11]Diefendor ff J.M. The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies . Journal of Vocational Behavior,2005（66）：339-357[12] 柏乔阳. 情绪型劳动的影响因素极其与员工心理健康的关系[D] 杭州：浙江大学,2006[13] 王才康, 胡中锋, 刘勇. 一般自我效能感量表的信度和效度研究[J].应用心理学,2002,7（1)：37-40[14] 李永鑫,申继亮, 张娜. 组织认同问卷（OIQ) 在教师样本中的修订[J].心理行为与研究,2008,6(3):176-181[15]。