第3章-网上商店.ppt

9/23/20241上海财经大学出版，黄海滨主编案例: Amazon的建立与成长 n全球最大的网络零售商全球最大的网络零售商——亚马逊公司，亚马逊公司，1995年年7月，杰夫．贝索斯．西雅图以月，杰夫．贝索斯．西雅图以30万美万美元的第一笔投资创业成立元的第一笔投资创业成立Amazon，开始运作，开始运作其图书销售网站，目前业务范围已经扩展到其图书销售网站，目前业务范围已经扩展到电器、玩具和游戏、电器、玩具和游戏、DVD光盘和其它多种商光盘和其它多种商品，还提供拍卖及问候卡片等服务品，还提供拍卖及问候卡片等服务 9/23/20242上海财经大学出版，黄海滨主编•谈谈及及亚亚马马逊逊，，公公司司的的创创办办人人贝贝索索斯斯说说：：“ “我我们们要要创创建建一一个个前前所所未未有有的的事事物物 ”没没有有固固定定的的繁繁华华店店铺铺，，没没有有面面对对面面的的亲亲切切笑笑容容，，只只以以无无店店铺铺行行，，在在19951995年年7 7月月，，亚亚马马逊逊还还只只是是个个网网站站，，8 8月月，，亚亚马马逊逊卖卖出出了了第第一一本本书书但但到到了了19971997年年AmazonAmazon成成为为了了全全球球最最大大的的网网上上书书店店；；到到19991999年年底底，，顾顾客客却却涵涵盖盖了了160160多多个个国国和和地地区区，，公公司司的的市市值值达达到到9090亿亿美美元元 ，， 远远 远远 超超 过过 竞竞 争争 对对 手手 邦邦 诺诺（（BarnesandNobleBarnesandNoble））与与疆疆界界（（BoardersBoarders））两两家家公公司司的的市市值值总总和和。

在在不不到到四四年年的的时时间间，，亚亚马马逊逊以以惊惊人人的的成成长长速速度度创创造造了了一一个个网网络络神神话话20002000年年第第一一季季度度亚亚马马逊逊销销售售额额达达5.7395.739亿亿美美元元，，比比上上一一季季度度增增长长了了近近一一倍倍，，其其中中回回头头客客占占了了7676％％，，比比上上一一年年的的6666％％增增加加了了1010个个百百分分点点，，另另外外还还增增加加了了500500万个新顾客万个新顾客9/23/20243上海财经大学出版，黄海滨主编•亚亚亚亚马马马马逊逊逊逊网网网网络络络络书书书书店店店店似似似似乎乎乎乎给给给给人人人人留留留留下下下下了了了了成成成成功功功功征征征征服服服服网网网网络络络络顾顾顾顾客客客客的的的的传传传传奇奇奇奇与与与与此此此此同同同同时时时时，，，，亚亚亚亚马马马马逊逊逊逊又又又又以以以以20002000年年年年第第第第一一一一季季季季度度度度亏亏亏亏损损损损3.083.08亿亿亿亿、、、、6 6年年年年累累累累计计计计亏亏亏亏损损损损1212亿亿亿亿的的的的业业业业绩绩绩绩使使使使众众众众人人人人陷陷陷陷入入入入深深深深深深深深的的的的思思思思考考考考之之之之中中中中，，，，开开开开展展展展电电电电子子子子商商商商务务务务的的的的网网网网站站站站能能能能不不不不能能能能走走走走出出出出亏亏亏亏损损损损的的的的阴阴阴阴影影影影？？？？•2005200520052005年年年年净净净净销销销销售售售售额额额额为为为为84.984.984.984.9亿亿亿亿美美美美元元元元，，，，比比比比2004200420042004年年年年的的的的69.269.269.269.2亿亿亿亿美美美美元元元元增增增增长长长长23%23%23%23%。

2006200620062006年年年年亚亚亚亚马马马马逊逊逊逊的的的的销销销销售售售售收收收收入入入入为为为为107.1107.1107.1107.1亿亿亿亿美美美美元元元元2007200720072007年年年年的的的的销销销销售售售售收收收收入入入入为为为为148.3148.3148.3148.3亿亿亿亿美美美美元元元元，，，，利利利利润润润润为为为为每每每每股股股股收收收收益益益益1.121.121.121.12美美美美元元元元亚亚马马逊逊预预计计2008年年净净销销售售额额为为184.6亿亿美美元元到到194.6亿亿美美元元，，运运营营利利润润为为7.16亿亿美美元元到到8.76亿亿美美元元亚亚亚亚马马马马逊逊逊逊2009200920092009年年年年的的的的销销销销售售售售收收收收入入入入是是是是245245245245亿亿亿亿美美美美元元元元，，，，2010201020102010年年年年第第第第二二二二季季季季度销售收入超过了度销售收入超过了度销售收入超过了度销售收入超过了65656565亿美元 9/23/20244上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/20245上海财经大学出版，黄海滨主编学习目标n了解网络消费者的层次、特征与类型、影响购物的因素n理解电子商店得以发展的原因，区分电子商店发展的主要形式n掌握电子商店前台、后台功能、建立基本步骤、以及电子商店的经营策略n明确各部门工作人员职责、个人网上购物的基本流程，能够开展网上订单交易活动。

9/23/20246上海财经大学出版，黄海滨主编3.1网络消费者行为分析n网络消费者层次划分n网络消费者特征n网络消费者类型n影响网络消费者购物因素9/23/20247上海财经大学出版，黄海滨主编网络消费者层次划分n一、全球网民n二、社区网民n三、网站新客n四、真正的客户n五、回头客9/23/20248上海财经大学出版，黄海滨主编网络消费者特征n一、网络消费者的结构特征我国第十九次互联网调查报告我国第十九次互联网调查报告:网民特征结构网民特征结构 9/23/20249上海财经大学出版，黄海滨主编n网民以年轻、较高学历用户为主；n表现：男性、未婚、40岁以下；n大专以下、月收入在2,000元及以下（含无收入）为主我国第我国第28次互联网调查报告次互联网调查报告:网民特征结构网民特征结构 9/23/202410上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202411上海财经大学出版，黄海滨主编二、网络消费者的群体特征n1.注重自我注重自我:网民多以年轻、较高学历用网民多以年轻、较高学历用户为主，他们拥有有自己独立的见解、户为主，他们拥有有自己独立的见解、爱好和想法，对自己的判断能力也比较爱好和想法，对自己的判断能力也比较自负。

自负 n2.头脑冷静，擅长理性分析头脑冷静，擅长理性分析:对各种产品对各种产品宣传有较强的分析判断能力宣传有较强的分析判断能力 n3.喜好新鲜事物，有强烈的求知欲喜好新鲜事物，有强烈的求知欲 n4.好胜但缺乏耐心好胜但缺乏耐心9/23/202412上海财经大学出版，黄海滨主编网络消费者类型n一一、、简简单单型型消消费费者者：：需需要要的的是是方方便便直直接接的的网网上上购购物 n二二、、冲冲浪浪型型消消费费者者：：在在网网上上漫漫步步仅仅仅仅是是为为了了寻寻找找乐趣或找点刺激乐趣或找点刺激 n三、接入型消费者：很少购物三、接入型消费者：很少购物n四、议价型消费者：喜欢讨价还价四、议价型消费者：喜欢讨价还价n五五、、定定期期型型消消费费者者和和运运动动型型消消费费者者：：都都是是被被网网站站的新颖、独特、经济内容等所吸引的新颖、独特、经济内容等所吸引 9/23/202413上海财经大学出版，黄海滨主编n上网顾客的网上购物行为上网顾客的网上购物行为可分为以下两种：可分为以下两种：(1)功功利利型型：：购购物物行行为为是是为为了了达达到到某某种种目目的的和和完成某种任务；完成某种任务；(2)快乐型：购物是因为可以从中感受到乐趣。

快乐型：购物是因为可以从中感受到乐趣 不不同同的的购购物物行行为为，，对对B2C网网站站的的建建站站要要求求是是不不同同的的通通常常功功利利型型购购物物要要求求网网上上商商店店要要有有丰丰富富的的商商品品，，若若连连续续两两次次被被告告知知无无货货供供应应，，顾顾客客将将逃逃离离该该网网站站功功利利型型购购物物会会受受到到系系统统更更多多的的关关注注快快乐乐型型的的购购物物反反映映了了购购物物的的娱娱乐乐性性，，要要求求高高度度的的参参与与、、刺刺激激因因素素的的增增长长、、自自由由度度的的体体会会以以及及快快乐乐的的满足，而整个购买是购物过程的附带品满足，而整个购买是购物过程的附带品9/23/202414上海财经大学出版，黄海滨主编购物类型 (1)专专门门计计划划性性购购物物：：需需求求在在进进入入网网站站商商店店前前已已经经确确定定，，购物者购买预计的商品；购物者购买预计的商品；(2)一一般般计计划划性性购购物物：：需需求求在在进进入入网网站站商商店店前前已已经经确确定定，，但购物者在店内根据商品的制造商，确定满意的商品；但购物者在店内根据商品的制造商，确定满意的商品；(3)提提醒醒购购物物：：网网上上商商店店的的影影响响带带来来了了顾顾客客的的需需求求，，如如网网上的广告、促销活动带来了用户的需求；上的广告、促销活动带来了用户的需求； (4)完全无计划购物：进入网站商店前是毫无目的的。

完全无计划购物：进入网站商店前是毫无目的的 在分析了消费者特点、购买行为后，就可以有针在分析了消费者特点、购买行为后，就可以有针对性的设计对性的设计B2C模式的电子商务网站的功能如针对模式的电子商务网站的功能如针对计划性购买，应提供商品检索目录；针对一般性购买，计划性购买，应提供商品检索目录；针对一般性购买，要宣传商品，提供商品详细资料；针对提醒购买，应要宣传商品，提供商品详细资料；针对提醒购买，应加强网上促销加强网上促销9/23/202415上海财经大学出版，黄海滨主编影响网络消费者购物因素n一一、、产产品品因因素素：：具具体体产产品品的的适适合合度n二二、、个个人人因因素素：：传传统统的的消消费费观观念念和习惯影响和习惯影响 n三三、、环环境境因因素素：：信信任任、、安安全全、、质质量等影响量等影响9/23/202416上海财经大学出版，黄海滨主编3.2电子商店产生与形式电子商店产生与形式n电子商店的产生与发展n电子商店的主要形式9/23/202417上海财经大学出版，黄海滨主编电子商店的产生与发展n一、电子商店的概念一、电子商店的概念电子商店是一种通过虚拟的营销网络，利用电子电子商店是一种通过虚拟的营销网络，利用电子商务技术从事零售业务的网上商店，是企业对消商务技术从事零售业务的网上商店，是企业对消费者（费者（BtoC）电子商务模式的典型模式之一。

电子商务模式的典型模式之一电子商店，即电子商店，即B2C形式的网上商场形式的网上商场,它将所销售它将所销售的商品或服务的相关信息在网上展示，供消费者的商品或服务的相关信息在网上展示，供消费者浏览、选购的网站如浏览、选购的网站如当当网上书店当当网上书店、、8848、、新浪商城等新浪商城等9/23/202418上海财经大学出版，黄海滨主编二、电子商店发展历程二、电子商店发展历程n19951995年年7 7月月，，美美国国第第一一家家购购物物网网站站AmazonAmazon成成立立，，Amazon2005Amazon2005年年净净利利润润为为3.593.59亿亿美美元元，，20052005年年国国际际业务成长显著增长率超过业务成长显著增长率超过200% 200% n我国零售业电子商务开始于我国零售业电子商务开始于20世纪世纪90年代中后期年代中后期1998年，国内最大的商务拍卖网站易趣开始运行，年，国内最大的商务拍卖网站易趣开始运行，1999年随着年随着8848等等B2C网站的正式开通，网站的正式开通，8848的创建是中国电子商务发展的一个标志，中国开的创建是中国电子商务发展的一个标志，中国开始进入网上购物的始进入网上购物的B2C时代。

随后，大批的时代随后，大批的B2C网站如当当网、卓越网等如雨后春笋般地诞生了网站如当当网、卓越网等如雨后春笋般地诞生了n8848曾经辉煌缘何失败曾经辉煌缘何失败 ？9/23/202419上海财经大学出版，黄海滨主编三、电子商店的发展原因三、电子商店的发展原因n首先，现代化的生活节奏促使人们迫切需要新首先，现代化的生活节奏促使人们迫切需要新的快捷方便的购物方式和服务；的快捷方便的购物方式和服务；n其次，激烈的市场竞争迫使商家寻找低成本、其次，激烈的市场竞争迫使商家寻找低成本、短周期的途径，要求电子购物的发展；短周期的途径，要求电子购物的发展；n第三，现代科学技术，尤其是电子信息技术全第三，现代科学技术，尤其是电子信息技术全面的、全方位的向商品流通领域渗透带来新的面的、全方位的向商品流通领域渗透带来新的商业革命，形成电子商业商业革命，形成电子商业9/23/202420上海财经大学出版，黄海滨主编电子商店的主要形式一、电子商店和拍卖网站一、电子商店和拍卖网站易观国际按照易观国际按照B2C电子商务的交易实现形电子商务的交易实现形式，将电子商业分为两种：式，将电子商业分为两种：★一种是一种是电子商店电子商店；；★另一种是另一种是C2C形式的拍卖网站形式的拍卖网站（将在第（将在第六章详述）。

六章详述）9/23/202421上海财经大学出版，黄海滨主编二、电子商店类别二、电子商店类别（一）按电子商店的企业类型分：（一）按电子商店的企业类型分：★经营着离线商店的零售商：经营着离线商店的零售商：这些企业有着实实在在这些企业有着实实在在的商店或商场，网上的零售只是作为企业开拓市场的商店或商场，网上的零售只是作为企业开拓市场的一条渠道，它们并不依靠网上的销售生存如美的一条渠道，它们并不依靠网上的销售生存如美国的国的Wal-MartWal-Mart、中国的上海书城、上海联华超市、、中国的上海书城、上海联华超市、北京西单商场等北京西单商场等★没没有有离离线线商商店店的的虚虚拟拟零零售售企企业业：：这这类类企企业业是是电电子子商商务务的的产产物物，，网网上上销销售售是是它它们们惟惟一一的的销销售售方方式式，，它它们们靠靠网网上上销销售售生生存存如如美美国国的的Amazon书书店店，，中中国国的的当当、当当、8848等9/23/202422上海财经大学出版，黄海滨主编★商商品品制制造造商商：：商商品品的的制制造造商商采采取取网网上上直直销销的的方方式式销销售售其其产产品品，，不不仅仅给给顾顾客客带带来来了了价价格格优优势势上上的的好好处处及及商商品品客客户户化化，，而而且且减减少少了了商商品品库库存存的的积积压压。

DELL计计算算机机制制造造商商就就是是商商品品制制造造商商网网上上销销售售最最成成功功的的例例子子中中国国的的海海尔尔集集团团是是中中国国家家电电制制造造业业中中的的佼佼佼佼者者，，也也通通过过建建立立自自己己的的电电子子商商务务网网站站，，宣传企业形象，扩大销售宣传企业形象，扩大销售★网网络络交交易易服服务务公公司司：：这这种种公公司司专专门门为为多多家家商商品品销销售售企企业业开开展展网网上上售售货货服服务务如如美美国国AOL（（)是是一一家家Internet服服务务商商，，它它吸吸收收了了几几百百家家商商店店为为会会员员，，在在AOL的的电电子子商商务务网网站站中中首首先先按按类类划划分分商商品品，，进入某一类后，再选择不同的商店进入会员商店进入某一类后，再选择不同的商店进入会员商店9/23/202423上海财经大学出版，黄海滨主编（二）按电子商店经营的（二）按电子商店经营的商品种类分商品种类分：：★综综合合类类的的B2C电电子子商商务务网网站站：：在在网网上上销销售售多多种种类类型型的的商商品品这这些些网网站站大大多多是是由由经经营营离离线线商商店店企企业业和和网网络络交交易易服服务务公公司司建建立立的的。

如如美美国国的的Wal-Mart，，中中国国的的西西单单网网上上商商城城等★专专门门类类的的B2C电电子子商商务务网网站站：：仅仅销销售售某某一一类类适适合合网网上上销销售售的的商商品品，，例例如如书书刊刊、、鲜鲜花花、、礼礼品品、、软软件件等等这这类类网网站站大大多多为为没没有有离离线线商商店店的的虚虚拟拟零零售售企企业业和和商商品品制制造造商商建建立立的的如中国的上海书城和如中国的上海书城和莎啦啦鲜花礼品网莎啦啦鲜花礼品网等 9/23/202424上海财经大学出版，黄海滨主编三、电子商店商业模式三、电子商店商业模式（一）无形商品和劳务的（一）无形商品和劳务的电子商务模式电子商务模式n1.网上订阅模式n2.付费浏览模式n3.广告支持模式 (二二)实物商品的电子实物商品的电子商务模式商务模式n1.网上超市n2.网上商城 (三三)综合模式综合模式9/23/202425上海财经大学出版，黄海滨主编四、电子商店与传统商店四、电子商店与传统商店 n经营的场所不同：经营的场所不同：电子商店是以计算机、网络和通信设备为基电子商店是以计算机、网络和通信设备为基础在虚拟空间架构起来的，而非砖瓦结构的商品市场。

础在虚拟空间架构起来的，而非砖瓦结构的商品市场n经营的手段不同：经营的手段不同：电子商店以数据库、网页的形式替代传统的电子商店以数据库、网页的形式替代传统的柜台、卖场，因而网络消费者在购买时只能靠看、听，而不能柜台、卖场，因而网络消费者在购买时只能靠看、听，而不能通过接触来感受商品的质感通过接触来感受商品的质感n经营的地域与方式不同：经营的地域与方式不同：电子商店可通过网络连线把信息流、电子商店可通过网络连线把信息流、资金流、商流集为一体，消费者可以足不出户在家购物，且无资金流、商流集为一体，消费者可以足不出户在家购物，且无地域与所选商品国界之分，只要送货、支付条件允许即可电地域与所选商品国界之分，只要送货、支付条件允许即可电子商店经营的形式虽是虚拟的，但其经营本质仍然是实体的子商店经营的形式虽是虚拟的，但其经营本质仍然是实体的n对技术的依赖性不同：对技术的依赖性不同：电子商店需要建立商品数据库和进行网电子商店需要建立商品数据库和进行网页制作，它们就如百货商场的商品库和柜台，是构建电子商店页制作，它们就如百货商场的商品库和柜台，是构建电子商店的重要组成部分但成功的经营电子商店的关键是如何吸引消的重要组成部分。

但成功的经营电子商店的关键是如何吸引消费者光顾你的商场，这就需要先进的技术和良好的商业运作费者光顾你的商场，这就需要先进的技术和良好的商业运作9/23/202426上海财经大学出版，黄海滨主编3.3电子商店功能与结构n电子商店的构成与功能n个人消费者网上购物流程9/23/202427上海财经大学出版，黄海滨主编电子商店的构成与功能n一、电子商店构成一、电子商店构成正常运营的电子商店，至少由以下三部分正常运营的电子商店，至少由以下三部分的构件：的构件：n店面（前台）店面（前台）n后台服务后台服务n物流配送物流配送9/23/202428上海财经大学出版，黄海滨主编二、电子商店的功能二、电子商店的功能n1.前台功能前台功能主要包括：主要包括：（（1）会员注册及登录）会员注册及登录 （（2）商品分类展示）商品分类展示 （（3）商品信息检索）商品信息检索 （（4）购物车）购物车 （（5）生成订单）生成订单 （（6）订单查询模块）订单查询模块（（7）商品排行）商品排行 （（8）反馈留言）反馈留言 （（9）友情链接）友情链接 当当网主页当当网主页9/23/202429上海财经大学出版，黄海滨主编会员登录分类分类检索分类特价商品购物车推荐商品推荐商品分类热卖商品热卖商品客户支持图图3-1 当当网当当网9/23/202430上海财经大学出版，黄海滨主编2.后台功能主要包括：（（1）口令管理）口令管理（（2）商品类别管理）商品类别管理（（3）商品管理）商品管理 （（4）会员管理）会员管理 （（5）定单管理）定单管理 （（6）网站管理）网站管理 （（7）配送支付管理）配送支付管理 9/23/202431上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202432上海财经大学出版，黄海滨主编电电子子商商店店后后台台管管理理系系统统功功能能模模块块图图9/23/202433上海财经大学出版，黄海滨主编后台管理功能n口令管理：口令管理：系统管理员管理其他管理员帐户，设定操作权限、系统管理员管理其他管理员帐户，设定操作权限、修改密码等。

修改密码等n商品管理：商品管理：包括商品类别管理和分类管理，可以进行修改、包括商品类别管理和分类管理，可以进行修改、添加和删除等操作添加和删除等操作n订单管理：订单管理：包括待处理订单查询（用户尚未确认），处理中包括待处理订单查询（用户尚未确认），处理中订单（经用户确认，包括配送确认和付款确认）、历史订单、订单（经用户确认，包括配送确认和付款确认）、历史订单、订单统计等订单统计等n会员管理：会员管理：修改、删除，确认或取消会员资料修改、删除，确认或取消会员资料n网站管理：网站管理：包括公告管理、广告管理、评论管理、友情链接、包括公告管理、广告管理、评论管理、友情链接、访问统计等访问统计等n配送支付管理：配送支付管理：对客户生成订单时指定的配送方式和支付方对客户生成订单时指定的配送方式和支付方式进行管理式进行管理9/23/202434上海财经大学出版，黄海滨主编n网上商店系统巅峰对决网上商店系统巅峰对决 ECShop vs ShopEx 9/23/202435上海财经大学出版，黄海滨主编3.3.2 B2C网上购物流程9/23/202436上海财经大学出版，黄海滨主编B2C购购物物流流程程图图9/23/202437上海财经大学出版，黄海滨主编卓越网网上购物流程演示新手上路新手上路9/23/202438上海财经大学出版，黄海滨主编1. 通过输入商品名称或关键字进行商品搜索。

9/23/202439上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202440上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202441上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202442上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202443上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202444上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202445上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202446上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202447上海财经大学出版，黄海滨主编n填写收货人信息n选择送货方式:普通快递送货上门、加急快递送货上门、平邮、国内特快专递（EMS）、海外标准服务（DHL）、海外航空快递（UPS）n填写要开具的发票信息n订单确认与提交：订单确认与提交：确认配送详情、订单价格、支付方式和发票开具，确认无误后点击“订单确认”按钮 9/23/202448上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202449上海财经大学出版，黄海滨主编购物流程购物流程9/23/202450上海财经大学出版，黄海滨主编查看购物车查看购物车9/23/202451上海财经大学出版，黄海滨主编确认身份确认身份9/23/202452上海财经大学出版，黄海滨主编填写收货地址填写收货地址选择物流服务选择物流服务9/23/202453上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202454上海财经大学出版，黄海滨主编9/23/202455上海财经大学出版，黄海滨主编3.4电子商店的经营与管理电子商店的经营与管理9/23/202456上海财经大学出版，黄海滨主编电子商店的建立步骤⑴⑴确定电子商店的名称：确定确定电子商店的名称：确定域名、办理工商登记和经域名、办理工商登记和经营性网站许可登记、开通营性网站许可登记、开通上网账号接入互联网。

上网账号接入互联网⑵⑵电子商店的选址：申请网址电子商店的选址：申请网址并选择高速的接入方式并选择高速的接入方式⑶⑶电子商店装修：做好网页设电子商店装修：做好网页设计⑷⑷货物摆放：设计目录结构和货物摆放：设计目录结构和搜索功能、目录导航搜索功能、目录导航⑸⑸商品更新：网页的商品更新：网页的日常维护日常维护⑹⑹货币结算：设定多货币结算：设定多种安全的支付方式种安全的支付方式⑺⑺库存商品管理：库存商品管理：⑻⑻商品最终送达客户商品最终送达客户9/23/202457上海财经大学出版，黄海滨主编电子商店的经营与管理电子商店的经营与管理一、电子商店的主要工作人员及职责一、电子商店的主要工作人员及职责n网上商店经理：全面负责电子商店的经营管理和商业网上商店经理：全面负责电子商店的经营管理和商业活动，享有网站数据库和网络管理系统的最高权限活动，享有网站数据库和网络管理系统的最高权限n电子商店业务人员：包括供应和采购人员、订单处理电子商店业务人员：包括供应和采购人员、订单处理人员n电子商店信息处理人员：负责日常的信息处理工作，电子商店信息处理人员：负责日常的信息处理工作，如信息的输入、发布和修改等如信息的输入、发布和修改等。

n电子商店管理人员：是数据库管理人员和网页维护人电子商店管理人员：是数据库管理人员和网页维护人员n广告、营销策划人员：配合业务人员进行网上促销设广告、营销策划人员：配合业务人员进行网上促销设计9/23/202458上海财经大学出版，黄海滨主编二、电子商店的订单处理（一）处理订单信息（一）处理订单信息 n1.已完全实现网上支付的订单处理已完全实现网上支付的订单处理由计算机自动处理，包括顾客身份的判断、支付能力的确认和扣款等 n2.非网上支付订单的处理非网上支付订单的处理以人工和计算机网络结合的方式对订单的有效性进行判断，对已经过CA身份认证的订单，顾客信息可不必以人工的方式进行联系和确认，只需对订单进行常规处理；否则，需以、或E-mail等方式对订单顾客的身份、购买商品信息、送货地点、方式、结算方式等进行确认，然后方能进入商品配送环节订单处理流程如下图订单处理流程如下图9/23/202459上海财经大学出版，黄海滨主编处处理理订订单单信信息息流流程程9/23/202460上海财经大学出版，黄海滨主编（二）客户信息管理（二）客户信息管理① ① 了解了解顾客客对商商( (产) )品的基本需求品的基本需求。

② ② 从从订单信息中信息中产生老生老顾客群体和有一定客群体和有一定消消费水准的消水准的消费群，群，针对这部分部分顾客有客有针对性地投放广告和推荐商品，将性地投放广告和推荐商品，将产生生较高的回高的回报率率9/23/202461上海财经大学出版，黄海滨主编（三）商品资源信息更新 及及时时更更新新商商品品信信息息以以迎迎合合消消费费者者求求新新求变的消费心理求变的消费心理 商商品品资资源源信信息息更更新新根根据据系系统统功功能能和和要要求求有有多多种种途途径径：：可可逐逐条条、、逐逐项项更更新新，，亦亦可可对对要要更更新新商商品品的的内内容容进进行行表表单单式式一一次次刷刷新新，，后后者者对对传传统统的的审审批批和和校校验验过过程程将将是是一一种种较较好的补充好的补充9/23/202462上海财经大学出版，黄海滨主编（四）电子商店的送货结算服务 1.1.先扣款先扣款( (费用已入商家帐户内费用已入商家帐户内) )后送货顾客顾客( (消费者消费者) )只需在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作只需在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。

完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统2.2.先扣先扣款款( (费用尚未划入商家帐户费用尚未划入商家帐户内内) )后送货顾客顾客( (消消费者费者) )在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货任在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货任务完成，信息处理员将签收单信息录入电子商店后台务完成，信息处理员将签收单信息录入电子商店后台管理系统，自动或人工通知支付系统将该笔费用划入管理系统，自动或人工通知支付系统将该笔费用划入商户帐内目前易趣的安付通、淘宝的支付宝都属于商户帐内目前易趣的安付通、淘宝的支付宝都属于这种形式这种形式3.3.先送货后付款先送货后付款顾客顾客( (消费者消费者) )在签收处签名的同时，在签收处签名的同时，应当场交付现金，一般不受理支票和个人转帐送货应当场交付现金，一般不受理支票和个人转帐送货员凭签收单及货款证明其工作完成，并将签收单信息员凭签收单及货款证明其工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统录入电子商店后台管理系统 9/23/202463上海财经大学出版，黄海滨主编3.4.3 电子商店的经营策略◆设定具体可行的营业目标设定具体可行的营业目标 ◆运用正确的营销手段运用正确的营销手段 ◆珍视信用珍视信用◆降低成本降低成本◆建立强大的管理信息系统建立强大的管理信息系统9/23/202464上海财经大学出版，黄海滨主编1.设定具体可行的营业目标设定具体可行的营业目标 n在营业初期应主要以市场拓展及增加知在营业初期应主要以市场拓展及增加知名度为目标，不断扩大网站影响和吸引名度为目标，不断扩大网站影响和吸引顾客访问和购买。

顾客访问和购买9/23/202465上海财经大学出版，黄海滨主编用户选择购物网站时考虑的因素（多选题）(2005.6)n知名度高：知名度高： 61.4%n信誉好：信誉好： 55.1%n以往购物经验良好：以往购物经验良好： 41.4%n交易安全性高：交易安全性高： 40.4%n商品丰富：商品丰富： 38.4%n价格比其他网站低；价格比其他网站低； 37.9%n服务好：服务好： 24.8%n商品送货快：商品送货快： 22.3%n商品分类清晰：商品分类清晰： 20.4%n朋友推荐：朋友推荐： 6.7%n其他：其他： 0.7%9/23/202466上海财经大学出版，黄海滨主编2. 运用正确的营销策略运用正确的营销策略 n利用网络开展网站和产品促销推广利用网络开展网站和产品促销推广应该利用一切可应该利用一切可以利用的资源和加大网上商店的宣传，同时要多在人以利用的资源和加大网上商店的宣传，同时要多在人气旺的论坛转悠，学习别人的好经验；也可以发些帖气旺的论坛转悠，学习别人的好经验；也可以发些帖子，扩大商店的影响。

子，扩大商店的影响n加强网站建设和网页设计加强网站建设和网页设计增强网站的功能，提供站增强网站的功能，提供站内搜索、内搜索、FAQ、服务咨询等功能；把握简洁精美原则，、服务咨询等功能；把握简洁精美原则，给消费者留下良好的印象，适当使用图片和音乐，切给消费者留下良好的印象，适当使用图片和音乐，切忌过于复杂忌过于复杂n做好网上营销策略的规划：做好网上营销策略的规划：选择适当的商品、定期推选择适当的商品、定期推荐商品、良好的商品配送荐商品、良好的商品配送n规划一套明快流畅的订购流程规划一套明快流畅的订购流程帮助消费者挑选中意帮助消费者挑选中意的商品n便利的客户付款与结算方式选择便利的客户付款与结算方式选择9/23/202467上海财经大学出版，黄海滨主编网上商品销售适合度 9/23/202468上海财经大学出版，黄海滨主编适合网上销售的商品电子商务电子商务传统商务传统商务两者结合两者结合图书图书/CD时装时装汽车汽车软件软件易腐食品易腐食品金融服务金融服务旅游旅游/机票机票低值物品低值物品寻找合作寻找合作货运查询货运查询昂贵消费品昂贵消费品投资投资\保险营销保险营销9/23/202469上海财经大学出版，黄海滨主编3. 珍视信用，做好客户服务珍视信用，做好客户服务n站在消费者的立场，做好客户服务站在消费者的立场，做好客户服务:如商品退如商品退换保证（当当网的换保证（当当网的退换货政策退换货政策），），疑难问题疑难问题解答解答、使用安装指导等。

使用安装指导等n注重安全性、尊重和保护消费者的隐私权注重安全性、尊重和保护消费者的隐私权加强安全控制系统的建设，打消消费者对安加强安全控制系统的建设，打消消费者对安全问题的顾虑，保证商业信息的安全传输和全问题的顾虑，保证商业信息的安全传输和存储；存储；n建立值得信赖的品牌形象；（建立值得信赖的品牌形象；（几个细节提几个细节提高你的网上商店可信度高你的网上商店可信度 ）n主动提供客户感兴趣的新信息主动提供客户感兴趣的新信息9/23/202470上海财经大学出版，黄海滨主编4. 努力降低努力降低成本，提升效益成本，提升效益n成本：建置成本、广告成本、营业成本；成本：建置成本、广告成本、营业成本；效益：销售利润、广告收入等效益：销售利润、广告收入等n降低进货成本：增加供应商来源、增加降低进货成本：增加供应商来源、增加订单数量、缩短营销渠道、降低退货率订单数量、缩短营销渠道、降低退货率等n改善物流配送：建立有效的作业流程，改善物流配送：建立有效的作业流程，选择适当的配送方式选择适当的配送方式n增加营业收入，增强盈利能力增加营业收入，增强盈利能力9/23/202471上海财经大学出版，黄海滨主编5. 建立强大的管理信息系统建立强大的管理信息系统 n商品资料库管理系统商品资料库管理系统n订单管理系统订单管理系统n顾客信息管理系统顾客信息管理系统9/23/202472上海财经大学出版，黄海滨主编思考题思考题※1．网络消费者的特征有哪些？．网络消费者的特征有哪些？※2．简述影响网络购物者的主要因素。

．简述影响网络购物者的主要因素※3．电子商店是如何产生的？．电子商店是如何产生的？※4．电子商店的主要形式有哪些？．电子商店的主要形式有哪些？※5．电子商店与传统商店的主要区别有哪些？．电子商店与传统商店的主要区别有哪些？ ※6．简述电子商店的功能．简述电子商店的功能※7．简述电子商店的建立过程．简述电子商店的建立过程※8．影响电子商店经营的主要因素有哪些？．影响电子商店经营的主要因素有哪些？※9．试结合案例论述电子商店的经营策略．试结合案例论述电子商店的经营策略9/23/202473上海财经大学出版，黄海滨主编本章到此结束， 谢谢！9/23/202474上海财经大学出版，黄海滨主编。