外包服务绩效评价指标体系构建.docx

外包服务绩效评价指标体系构建 第一部分 外包服务绩效评价概述 2第二部分 外包服务流程识别的原则 4第三部分 外包服务成本指标的分类 8第四部分 外包服务质量指标的设计 10第五部分 外包服务风险指标的选择 13第六部分 外包服务合作伙伴的评估 16第七部分 外包服务满意度指标的确定 19第八部分 外包服务绩效评价的动态调整 22第一部分 外包服务绩效评价概述关键词关键要点【外包服务绩效评价概述】：1. 外包服务绩效评价是一种系统性、规范性的评估过程，用于衡量和评估外包服务提供商的表现和成果2. 外包服务绩效评价有助于企业管理层和利益相关者了解外包服务的实际效果，并据此做出优化决策3. 外包服务绩效评价通常从成本、质量、时间、客户满意度、创新等多个维度进行评估外包服务绩效评价指标体系】：外包服务绩效评价概述一、外包服务绩效评价的概念外包服务绩效评价是指在一定时期内，对企业外包服务质量和效果进行全面、系统地评估和考核，以确定外包服务是否达到预期目标，并为持续改进外包服务提供依据二、外包服务绩效评价的目的外包服务绩效评价的目的在于：1. 帮助企业识别外包服务商的优缺点，为后续合作提供决策依据。

2. 促进外包服务商不断改进服务质量，提高服务水平3. 为企业提供绩效反馈，以便企业能够及时调整外包战略和管理策略4. 提高企业对外包服务的满意度，增强企业与外包服务商之间的信任和合作关系三、外包服务绩效评价的原则外包服务绩效评价应遵循以下原则：1. 客观性原则：评价应基于事实和数据，避免主观偏见和情绪影响2. 公平性原则：评价应一视同仁，对所有外包服务商进行公平公正的评价3. 科学性原则：评价应采用科学合理的方法和标准，确保评价结果的可靠性和有效性4. 及时性原则：评价应及时进行，以便企业能够及时发现问题并采取纠正措施5. 持续性原则：评价应持续进行，以确保外包服务质量的持续改进四、外包服务绩效评价的主要内容外包服务绩效评价的主要内容包括：1. 服务质量：评估外包服务商提供的服务质量，包括服务及时性、准确性、可靠性、响应速度等2. 服务成本：评估外包服务商提供的服务成本，包括直接成本和间接成本3. 服务效率：评估外包服务商提供的服务效率，包括服务处理时间、服务周转时间等4. 服务合规性：评估外包服务商提供的服务是否符合相关法律法规和行业标准5. 服务创新性：评估外包服务商提供的服务是否具有创新性，是否能够满足企业不断变化的需求。

6. 合作伙伴关系：评估外包服务商与企业之间的合作伙伴关系，包括信任度、合作程度、沟通顺畅度等五、外包服务绩效评价的方法外包服务绩效评价的方法有多种，常用的方法包括：1. 关键绩效指标（KPI）法：通过设定一系列关键绩效指标，对照指标进行评价2. 平衡计分卡法：从财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度进行评价3. 360度反馈法：从企业内部和外部收集反馈信息进行评价4. 客户满意度调查法：通过对客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价5. 成本效益分析法：通过比较外包服务成本和收益，评估外包服务的经济效益6. SWOT分析法：通过分析外包服务的优势、劣势、机会和威胁，评估外包服务的整体绩效外包服务绩效评价是一项综合性工作，需要综合考虑多种因素，并根据企业的实际情况选择合适的方法进行评价第二部分 外包服务流程识别的原则关键词关键要点【外包服务流程识别的原则】：1. 全面性原则：外包服务流程是指外包给供应商执行的业务过程的集合，包括核心流程和辅助流程，外包服务绩效评价指标体系构建时，应覆盖外包流程的各个维度，包括服务质量、服务效率、服务成本、服务创新等方面，确保评价指标体系全面反映外包服务绩效的各个方面。

2. 层次性原则：外包服务绩效评价指标体系应具有层次性，分为总目标层、一级指标层和二级指标层总目标层指标反映外包服务的整体目标，一级指标层指标反映外包服务的具体目标，二级指标层指标具体描述一级指标层的细化目标，做到目标层层分解，指标环环相扣3. 可衡量性原则：外包服务绩效评价指标体系中的指标应具有可衡量性，即能够对指标进行量化和比较，便于外包服务绩效的评价和考核具体而言，每个指标都有明確的定义和计算方法，指标数据易于收集和获取，指标值能够反映外包服务的实际情况流程识别原则】：外包服务流程识别的原则1. 全面性原则外包服务流程识别应覆盖企业所有外包活动，包括核心业务流程和非核心业务流程核心业务流程是指对企业运营至关重要的流程，如生产、销售、财务等；非核心业务流程是指对企业运营不那么重要的流程，如后勤、人力资源等2. 层次性原则外包服务流程识别应遵循层次性原则，从宏观到微观，逐层分解外包服务流程宏观层面，可以将外包服务流程划分为若干个主要流程；微观层面，可以将主要流程进一步分解为若干个子流程3. 独立性原则外包服务流程识别应遵循独立性原则，即每个外包服务流程都应具有相对独立的输入、输出和活动。

输入是指外包服务流程所需的资源和信息；输出是指外包服务流程产生的产品或服务；活动是指外包服务流程中的一系列操作和步骤4. 可操作性原则外包服务流程识别应遵循可操作性原则，即外包服务流程应便于理解和实施外包服务流程的描述应清晰、简洁、易于理解外包服务流程的活动应具体、明确、易于操作5. 持续改进原则外包服务流程识别应遵循持续改进原则，即外包服务流程应随着企业环境的变化而不断改进企业应定期对已识别的外包服务流程进行评估，发现并解决问题，使外包服务流程始终保持最佳状态外包服务流程识别的具体步骤1. 确定外包服务目标企业应首先确定外包服务的目标，即希望通过外包服务实现什么常见的外包服务目标包括降低成本、提高质量、提高效率、增强灵活性等2. 识别外包服务候选流程企业应根据外包服务目标，识别出适合外包的服务流程一般来说，具有以下特征的服务流程适合外包：* 标准化程度高，容易分解和管理；* 对企业核心竞争力影响不大；* 具有较高的成本效益比；* 供应商能够提供高质量的服务3. 对外包服务候选流程进行评估企业应对外包服务候选流程进行评估，以确定其是否适合外包评估的标准包括：* 外包候选流程的成本效益比；* 供应商的能力和可靠性；* 外包服务对企业的影响。

4. 选择最佳的外包服务供应商企业应通过公开招标或谈判的方式，选择最佳的外包服务供应商在选择供应商时，应考虑以下因素：* 供应商的资信和声誉；* 供应商的服务质量和价格；* 供应商的交付能力和响应速度5. 签订外包服务合同企业应与选定的外包服务供应商签订外包服务合同合同中应明确规定外包服务的内容、质量、价格、交付时间等条款6. 实施外包服务企业应按照外包服务合同的规定，实施外包服务在实施过程中，企业应密切关注外包服务供应商的服务质量，并及时发现和解决问题7. 评估外包服务绩效企业应定期评估外包服务绩效，以确定外包服务是否实现了预期目标绩效评估的指标包括：* 成本节约；* 质量提高；* 效率提升；* 灵活性增强8. 持续改进外包服务企业应根据外包服务绩效评估的结果，持续改进外包服务改进的内容包括：* 调整外包服务的内容和范围；* 选择更好的外包服务供应商；* 优化外包服务流程第三部分 外包服务成本指标的分类关键词关键要点【外包服务成本要素指标】：1. 外包服务成本要素指标主要包括外包服务合同金额、外包服务费用、外包服务管理成本、外包服务质量成本等2. 外包服务合同金额是指企业与外包服务提供商签订外包服务合同时约定的总金额，这是外包服务成本评价的重要依据。

3. 外包服务费用是指企业向外包服务提供商支付的各种费用，包括服务费、管理费、维护费、培训费等外包服务直接成本指标】：一、总成本指标1. 外包服务总成本：指企业将业务外包给第三方服务商后，为获得外包服务而支付的全额费用，包括直接成本和间接成本2. 外包服务直接成本：指企业直接为外包服务支付的费用，包括服务费用、培训费用、管理费用、技术支持费用等3. 外包服务间接成本：指企业为获得外包服务而产生的辅助费用，包括设备费用、场地费用、差旅费用、保险费用等二、单位成本指标1. 服务单位成本：指外包服务总成本除以外包服务数量得到的平均单位成本，反映了企业获得每单位外包服务所支付的费用2. 质量单位成本：指企业为确保外包服务质量而支付的费用除以外包服务合格率得到的平均单位成本，反映了企业为提高每单位合格外包服务而支付的费用3. 时间单位成本：指企业为提高外包服务效率而支付的费用除以外包服务周期得到的平均单位成本，反映了企业为缩短每单位外包服务周期而支付的费用三、节约成本指标1. 成本节约率：指企业外包服务成本与内部执行成本之间的差额除以内部执行成本得到的节约率，反映了企业外包服务后实现的成本节约程度。

2. 成本节约金额：指企业外包服务成本与内部执行成本之间的差额，反映了企业外包服务后实现的成本节约的绝对值四、服务质量指标1. 服务质量满意度：指企业客户对服务供应商提供的服务质量的满意程度，反映了服务供应商的服务质量是否满足或超过了客户的期望2. 服务质量合格率：指服务供应商提供的服务项目中合格服务的比率，反映了服务供应商的服务质量控制水平3. 服务质量投诉率：指服务供应商提供的服务项目中客户投诉的比率，反映了服务供应商的服务质量改进空间五、服务效率指标1. 服务响应时间：指从客户提出服务需求到服务供应商做出响应并开始提供服务所花费的时间，反映了服务供应商的服务效率2. 服务完成时间：指从客户提出服务需求到服务供应商完成服务并交付成果所花费的时间，反映了服务供应商的服务效率3. 服务周转率：指服务供应商在单位时间内完成的服务项目数量，反映了服务供应商的服务效率六、合作伙伴关系指标1. 合作关系满意度：指企业与服务供应商之间的合作关系满意程度，反映了企业与服务供应商之间的信任、尊重、沟通和合作程度2. 合作关系稳定性：指企业与服务供应商之间的合作关系持续时间和合作项目的数量，反映了企业与服务供应商之间的合作关系是否稳定。

3. 合作关系有效性：指企业与服务供应商之间的合作关系对企业绩效的影响程度，反映了企业与服务供应商之间的合作关系是否实现了预期目标第四部分 外包服务质量指标的设计关键词关键要点【外包服务质量指标的设计】：1. 外包服务质量指标的设计应以客户满意度为核心，重点关注客户的感知价值和实际体验2. 外包服务质量指标应覆盖外包服务的各个方面，包括服务流程、服务结果、服务态度、服务响应时间等3. 外包服务质量指标应具有可衡量性、可比性、可操作性和动态性，以便于对服务质量进行有效的监控和改进客户满意度指标】： 外包服务质量指标的设计# 1. 外包服务质量指标体系的类型操作性指标：可直接测量和评估如：服务水平协议（SLA）中约定的指标，包括服务可用性、响应时间、平均修复时间等感知性指标：反映外包服务客户对服务质量的主观感知，通常通过客户满意度调查获取如：客户对服务质量的整体满意度、对服务人员的态度满意度、对服务及时性的满意度等结果性指标：反映外包服务对客户业务产生的实际影响如：客户的销售额增长、成本降低、市场。