餐饮服务与管理项目五教案.ppt

餐饮服务与管理 ——项目五 餐饮服务与管理项目,项目五 餐饮服务管理项目,学习目标 通过教学，掌握餐饮服务的服务程序，了解中西餐零点服务的 特点，团队用餐服务形式和特点及客源对象，宴会的特点与分类， 熟练掌握零点、团队用餐的服务程序和方法；宴会预订及服务程序 与方法，了解茶餐厅服务程序基本知识，掌握茶餐厅服务的操作标 准，主题餐饮服务、风味餐饮服务、送餐服务和操作标准 学习重点 1.中、西餐服务程序 2.处理问题的应变能力 学习难点 1.中、西餐服务程序 2.处理问题的应变能力,,任务一、餐饮服务程序,一、餐前备餐服务 （一）中餐餐前备餐工作 1.环境准备 （1）整理餐厅（2）物品准备及摆台（3）调节好室温与灯光 2.人员的分工与准备 （1）人员的分工（2）个人形象的准备 3.餐前会的召开 （1）检查开餐前的准备工作（2）班前会的内容 4.接受预订 （1）预订（2）当面预订,,,一、餐前备餐服务 （二）西餐餐前备餐工作 1.物品的准备 （1）银制品（2）瓷器类（3）服务用具（4）调味 品类（5）玻璃器皿类 2.餐前检查 （1）检查西餐厅各种设施、设备是否正常运行、完 好无损。

（2）检查餐厅环境卫生、温度是否符合规定要求 （3）检查服务区域内的餐桌、座椅、工作台等是 否完好无损、清洁卫生 （4）检查摆台是否符合规格，有无缺漏盐、椒盅 和牙签筒有无加满，外观是否清洁等 （5）开餐前30分种，餐厅经理召集餐前会任务一、餐饮服务程序,,,任务一、餐饮服务程序,常用西餐餐具 （1）银制品：餐刀叉、牛油刀、鱼刀叉、牛扒刀、汤勺、咖啡勺、茶勺、蜗牛夹叉、甜品叉勺、垫盘等 （2）瓷器类：糖盅、切盘、咖啡杯（垫）、茶杯 （垫）、黄油碟、面包盘、茶壶等 （3）服务用具：食物盘盅、酒篮、冰桶（夹）、香槟桶（架）、酒钻、服务用叉勺、牛肉刀、甜品托铲、量杯、钻板、刀等 （4）调味品类：辣椒油、蕃茄酱、椒、盐、芝士粉、各式沙司、芥茉 （5）玻璃器皿类：啤酒杯、果汁杯、饮料杯、各式鸡尾杯、白兰地杯、威忌杯、雪利杯、圣代杯、烟缸、红白葡萄酒杯、香槟杯等二、餐中就餐服务 （一）中餐就餐服务 1.接受点菜 （1）递送菜单（2）接受点菜（3）分送点菜单 2.上菜及餐中服务 （1）准确掌握上菜时机（2）提高服务效率 （3）增强应变能力（4）撤换餐具服务,任务一、餐饮服务程序,,二、餐中就餐服务 （二）西餐就餐服务 1.点菜服务 （1）询问客人是否需要餐前酒 （2）给客人斟倒餐前酒水 （3）当客人饮用餐前酒时，询问客人是否可以点菜，如 客人示意可以点菜了，应从女宾开始，依次为客人点菜。

（4）点完菜后，应询问客人需要 什么 佐餐酒，服务员 主动推荐与所点菜肴相配的葡萄酒，并记下客人所点酒水 （5）点菜完毕，将点菜单迅速传送到厨房和收银台任务一、餐饮服务程序,,二、餐中就餐服务 （二）西餐就餐服务 1 .点菜服务 2 .用餐服务 （1）传菜服务 （2）上菜服务 上菜顺序：即头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、 咖啡或茶应遵循先女宾后男宾，最后主人的顺序 (3)席间服务 ①撤碟②撤饮料杯③撤换烟灰缸 ④添加冰水、葡萄酒⑤补充面包、黄油任务一、餐饮服务程序,,三、餐后结束服务 （一）中餐餐后结束服务 1.结账 （1）结账的方式 餐厅结账的方式常有现金支付、签单、信用卡或支票等 （2）结账的注意事项 2.送客 （1）送客要领 （2）送客的注意事项 3.总结收尾 （1）收台（2）总结(3)翻台,任务一、餐饮服务程序,,任务一、餐饮服务程序,三、餐后结束服务 （一）西餐餐后结束服务 1.结账服务 客人示意结账后，餐厅去收银台领取账单，检查账单是否 正确，后用收银夹或小银托盘递送给客人，不须读出金额总数 2.送客服务 客人起身离座时，要帮助拉椅，提醒客人带上自已的物品， 在餐厅门口处迎宾员应帮助客人穿外套，礼貌地向客人道谢， 欢迎客人下次光临 。

3.清理台面 收理餐桌，检查是否有客人的遗留物品，若发现遗留物品 及时追还 给客人用托盘干抹布清理台面，收拾好 餐具, 换上干净台布，重新摆 台,准备迎接下批客人任务二、餐饮服务方式,一、中餐、西餐常规服务 （一）中餐零点服务 1.中餐零点服务的特点 （1）就餐时间的长短随意性 （2）就餐需求的品种多样性 （3）就餐场所的个性选择性 （4）接待工作的随机复杂性,,任务二、餐饮服务方式,一、中餐、西餐常规服务 （一）中餐零点服务 2．中餐零点服务程序 （1）中餐早餐服务程序 …餐前准备→迎宾客人→递巾送茶→开餐服务 →结束收款→清理台面→准备迎接…,,任务二、餐饮服务方式,一、中餐、西餐常规服务 （一）中餐零点服务 2．中餐零点服务程序 （2）中餐午、晚餐服务程序 ①餐前准备 ②就餐服务 →迎宾服务 →引客入座→接受点菜→上菜服务 →席间服务→结账送客→收台准备,,任务二、餐饮服务方式,一、中餐、西餐常规服务 （二）西餐零点服务 1.预订服务:订餐服务员必须做到以下几点： （1）熟悉菜点品种，回答客人的询问，并能给客人适当的建议 （2）问清客人的就餐人数、就餐时间、联系方式、特殊要求等。

（3）复述客人的预订内容，填好预订单 （4）根据客人的预订留好餐台，并提前通知厨房 2.餐前准备 （1）准备物品（2）摆台（3）餐前检查,,任务二、餐饮服务方式,一、中餐、西餐常规服务 （二）西餐零点服务 3.迎宾服务4.点菜服务5.用餐服务 （1）传菜服务（2）上菜服务(3)席间服务 6.餐后结束服务 （1）结账服务（2）送客服务（3）清理台面,,任务二、餐饮服务方式,（2）结账的注意事项 ①要求服务员要在客人提出结账之前，将客人剩下的酒水退回酒吧，清点好客人所消费项目及费用，以备客人提出结账要求时，及时、准确地送上账单 ②应在客人主动提出结账时方可提供结账服务，分清付款人 ③结账时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作；要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结账的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，因此要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结账方式结账完毕应向客人表示谢意 ④应记住客人结账后并不等于服务的终止，而应继续为客人提供其需要的相关服务，如斟茶、送茶水等，直至客人离去任务二、餐饮服务方式,二、团体、宴会常规服务 （一）团体包餐服务 团体包餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食 的一种集 体就餐形式，适合于旅游饭店所接待的各种会议及旅游团队。

1团体包餐的种类和特点 （1）团体包餐的种类 常见团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等会议包餐如交 易会、运动会、展览会、政府机关会议等；旅游包餐如观光团、考察团； 学生包餐如春游、夏令营等 （2）团体包餐的特点 ①就餐人数多，就餐标准统一 ②就餐时间相对集中，服务要求迅速 ③口味差异较大，菜式品种统一任务二、餐饮服务方式,二、团体、宴会常规服务 （一）团体包餐服务 2.团体包餐的服务程序 （1）餐前准备 ①了解预订信息 ②了解接待对象 ③备好餐具 （2）迎接客人 （3）用餐服务 （4）结束收尾,,任务二、餐饮服务方式,二、团体、宴会常规服务 （二）中餐宴会服务 宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位、公司或个人为了表示 欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序 而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动 1.宴会的种类和特点 （1）中餐宴会的种类 按宴会的规格可划分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴 按宴会的消费标准可划分为一般宴会、中档宴会和高档宴会 按进餐的形式可划分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、 祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等 按宴会的餐别可划分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会。

按宴会主要菜式分为全羊宴、燕翅宴、海鲜宴、山珍宴、满汉全席 按宴会的时间可划分为早餐会、午宴和晚宴 . 按宗教饮食习惯可划分为素食宴会和清真宴会任务二、餐饮服务方式,二、团体、宴会常规服务 （二）中餐宴会服务 1.宴会的种类和特点 （2）中餐宴会的特点 ①就餐人数多，消费标准较高 ②菜点品种多，气氛隆重热烈 ③就餐时间长，接待服务讲究 ④宴会厅的环境应根据宴会的性质精心设计， 如花卉的选择、摆放等 ⑤需要事先预订任务二、餐饮服务方式,二、团体、宴会常规服务 （二）中餐宴会服务 2.中餐宴会的预订程序 ①接受预订常见的预订方式有预订、面谈、 等形式 ②填写宴会预订单③填写宴会安排日记簿 ④签订宴会合同书⑤跟踪查询 ⑥收取订金 ⑦确认通知 ⑧督导检查 ⑨更改取消预订 ⑩建立宴会预订档案任务二、餐饮服务方式,二、团体、宴会常规服务 （二）中餐宴会服务 3.中餐宴会的服务程序 （1）宴会准备工作 包括掌握情况、人员分工、宴会场地布置、熟悉菜单、 物品准备与摆台、摆放冷盘、开宴前检查、召开餐前全会 等程序参加班前会，了解宴会具体任务，做到 “八知、 三了解” （2）宴会迎宾服务 ①迎宾工作程序。

提前迎候 、热情迎宾、衣帽间服务、 休息厅服务、引宾入座、就座服务等程序 ②迎宾工作注意事项任务二、餐饮服务方式,二、团体、宴会常规服务 （二）中餐宴会服务 3.中餐宴会的服务程序 （3）宴会就餐服务 ①入席服务 ②斟酒服务 ③上菜分菜服务 ④席间服务 （4）宴会结束工作 ①结账服务 ②拉椅送客 ③清理台面,,任务二、餐饮服务方式,（一）自助餐服务 自助餐服务是在当前一种流行的服务方式人们很容易把自助餐厅和冷餐会混为一谈其实是有区别的自助餐（Selfswrvice Restaurant）接待对象是零散客人，就餐客人主要是图价格便宜，品种多样，节省时间，消费一般较零点餐厅低冷餐会（Buffef）的接待对象为宴会客人，就餐客人追求的是丰盛的菜肴的热烈的气氛，对时间和价格不太在意，往往消费较高 适用于会议用餐、团队用餐和各种大型活动自助餐不拘节礼节、品种丰富、价格便宜，客人花钱不多却能品尝到较多种类的菜肴，随到随宜吃，不需等候，而且客人可以亲自动手选择自已喜爱的食物因为食物基本上为事前准备好的，自助餐是一种客我两便的服务方法，这种就餐形式活泼，客人的选择性强，不拘礼节， 打破传统就餐形式，越来越被人们喜爱。

任务二、餐饮服务方式,三、自助餐、酒会常规服务 （一）自助餐服务 1.预备自助餐厅柜台 （1）物品准备（2）食品准备 2.就餐服务 （1）迎接客人（2）餐台服务（3）巡台服务 3.餐后结束工作 （1）结账服务（2）送客服务（3）餐后整理,,任务二、餐饮服务方式,三、自助餐、酒会常规服务 （二）酒会服务 1.准备工作 （1）吧台2）食品台 （3）小桌、椅子4）酒会前分工 2.服务工作 酒会开始后，每个岗位的服务人员都应尽 自已所能这宾客提供尽善尽美的服务 3.结束工作,,任务三、特色餐饮服务,一、茶餐厅服务 茶餐厅服务是指服务人员接待客人喝茶吃点心 的服务工作 （一）茶餐厅服务程序 1.营业前的准备工作 2.营业中的服务工作 3.结账送客服务 （1）结账（2）送客（3）收台,,任务三、特色餐饮服务,一、茶餐厅服务 （二）茶餐厅服务注意事项 1.服务员为做到服务程序标准化、个服务特色化、服务姿态 优美大方，应积极主动地专研业务 2.勤学好问，提高文化素养熟悉中外茶品茶文化知识，不断 充实自己，加强修养 3.问清客人需饮何类茶应将本茶餐厅所有茶叶种类予以介绍 遇同桌客人分别叫两三种，当茶沏好送到台前应告知茶名，按客人所 需斟倒茶水。

4.为客人泡茶时，注意不要直接用手抓茶叶往茶壶里放，应当用 茶勺按人数计放茶叶符合卫生要求，保证分量准确 5.服务员应经常留意茶壶是否应添水，尽量避免打开茶壶观察， 用手持壶感觉重量方式，如茶水充足，则茶壶一定重；如茶水。