120调度电话接听规范.ppt

120调度工作接听规范流程 -------张向群课程大纲§第一节第一节 受理受理120呼救一般性流程呼救一般性流程 §第二节第二节 调度员接警规范用语调度员接警规范用语 §第三节第三节 调度文明礼貌用语及禁语调度文明礼貌用语及禁语 §第四节第四节 调度员回访规范用语调度员回访规范用语 §第五节第五节 调度员处理骚扰规范调度员处理骚扰规范 第一节，受理第一节，受理120呼救一般性流程呼救一般性流程 §一共有七个步骤第一步：§3声以内接通，并告知报警者“这里是XX120指挥中心”或“这里是120医疗急救报警”第二步：§紧接着主动询问 “是否需要救护车？”；§“有多少人受伤或是大人还是小孩发病？”；‘“现在伤病者最突出的表现是什么？”；§“伤病者情况怎么样？”§“请提供伤病者的姓名、性别、年龄”§若为车祸应询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警” 第三步：§询问“事发现场在哪里？”；§“准确的接车地点在哪里？”；§“对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑吗？”；§“救护车好找到您吗？” 第四步：§“请您留下号码，并保持通畅，以便我们随时与您联系” 第五步：§派单，并告知“我们已通知xx医院马上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车”。

 第六步：§提醒事发现场：“请不要随便搬动伤病者”；“如果没有特殊情况，救护车会很快到达（现场催车）” 第七步：§提醒急救站及时派车、司机迅速出车密切监控出车全程情况第二节第二节 调度员接警规范用语调度员接警规范用语§一、首次接听的规范用语一、首次接听的规范用语§二、结束时的规范用语二、结束时的规范用语§三、催车时的规范用语三、催车时的规范用语§四、接警流程规范用语四、接警流程规范用语§五、多人报警时的规范用语五、多人报警时的规范用语§六、拨测接听的规范用语六、拨测接听的规范用语§七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语§八、门诊病人转诊接警的规范用语八、门诊病人转诊接警的规范用语§九、跨区派车的规范用语九、跨区派车的规范用语一、首次接听的规范用语一、首次接听的规范用语§调度员：您好！您好！120！！§根据情况，附加一句：请问请问您需要医疗急救帮助吗？二、结束时的规范用语二、结束时的规范用语§调度员：请请您保持通畅，在***(位置)迎接救护车§ 三、催车时的规范用语三、催车时的规范用语§报警者：救护车怎么还没有来呀？！§调度员：您好您好！**医院的救护车正在开往现场的途中，现在已经到***位置。

如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请请您在接车地点稍做等待，做好迎接救护车准备！（请请问伤、病员目前情况怎样？请不要随意搬动伤、病员，以免加重其病情！）（看到救护车到后请请您招一下手！）四、接警流程规范用语四、接警流程规范用语§调度员：您好您好！120！（请问请问您需要医疗急救帮助吗？）§报警者：快派一辆救护车到**家属院来§调度员：请请 问您需要救护车的具体位置？（对面或旁边有什么单位或明显的楼房、商店等标志性建筑物或单位吗？）（事发现场在哪个区域或哪条路上？）（救护车司机好找到您吗？）§调度员：请请 问您这里发生了什么事情？ （有人受伤或生病吗？）（伤、病员现在最突出的表现是什么？）（有多少人受伤？有几个重伤员？）§报警者：是的！请你们快来§调度员：好的，我们正在为您调派**医院的救护车！请请 您留下号码并保持通畅，以便我们随时与您联系！§调度员：我们已经调派**医院救护车，请请 您保持通畅如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请请 您在***(位置)等(迎接)救护车谢谢您的配合谢谢您的配合！§报警者：好的五、多人报警时的规范用语五、多人报警时的规范用语§调度员：您好您好！120！请请问您需要医疗急救帮助吗？§报警者：这里发生车祸（或有人晕倒）。

§调度员：请请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供伤病员的姓名、性别、年龄如是车祸还须询问车牌号（以确定是否与此前已派的任务相同§报警人：XXXX§调度员：刚才已经有人报警了，我们已经调派**医院救护车（**医院救护车已经到达**位置），请请您在***(位置)迎接救护车！谢谢您的配合谢谢您的配合！§报警者：好的六、拨测接听的规范用语六、拨测接听的规范用语§调度员：调度员：您好您好！120！§客服代表：**例行拨测，请问您的工号？§调度员：我的工号***！拨测效果良好！谢谢谢谢！七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语范用语 §（一）患者家属调查资料（一）患者家属调查资料§调度员：您好您好！120！请请问您需要医疗急救帮助吗？§报警者：我想查一下，在**路的车祸患者的情况§调度员：请请问您是伤者的亲属吗？§报警者：我是伤者的**（哥哥）§调度员：好的！请请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？§报警者：今天上午*点左右在**门口的车祸，伤员叫***§调度员：这名伤者是由我们调派**医院出车，现在伤者已经接回**医院，请请你直接与**医院急诊科联系，是…（二）新闻媒体调查资料（二）新闻媒体调查资料§调度员：您好您好！XX市120指挥中心！请请问您需要医疗急救帮助吗？§报警者：我想查一下，在***的车祸患者的情况。

§调度员：请请问您是患者家属吗？§报警者：我是****报社的记者***§调度员：好的！请请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？§报警者：今天上午*点左右在**门口的车祸，伤员叫***§调度员：这名伤者是由我们调派**医院出车，请你直接与**医院急诊科联系了解详情，是…..（三）社会联动机构取证（三）社会联动机构取证 §调度员：您好您好！120！请请问您需要医疗急救帮助吗？§报警者：我想查一下，在***的车祸的当时的情况§调度员：请请问您是患者家属吗？§联动机构人员：我是***警员因为案件调查的需要，请你们提供相关录音记录§调度员：请请问您是哪家派出所（交警支队）？请问您贵姓？警号是多少？§联动机构人员：XXXX§调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？§报警者：今天上午*点左右在****的车祸，伤员叫***§调度员：您好！警官，让您久等了您好！警官，让您久等了！这名伤者是由我们调派**医院出诊，如您需了解伤者现在的情况，请你直接与**医院急诊科联系了解详情，是…..如需获取相关报警录音记录等信息，请您携带贵单位开具的介绍信，来我中心调度科找***，届时我们将全力协助您完成取证工作！八、病人转院接警的规范用语八、病人转院接警的规范用语 §调度员：您好您好！120！请请问您需要医疗急救帮助吗？§报警者：我们这里有个病人需要转往**医院。

§调度员：请问请问病人在哪里？是门诊病人还是住院病人？是什么病？现在病情如何？§报警者：……§调度员：好的！我们已经按照您的要求调派了**医院的救护车，请请保持通畅，做好转运病人有关准备，在***(位置)接车，有特殊情况请随时与我们联系！九、跨区派车的规范用语九、跨区派车的规范用语 §（一）报警人要求跨区派车时（一）报警人要求跨区派车时§报警者：在***路*号楼！快给我派一辆**医院的救护车！§调度员：请问请问您是需要**医院的救护车吗？§报警者：是的！要**医院！§调度员：**医院距离您这里比较远，救护车到您这里至少要﹡分钟左右，可能会耽误伤、病员救治时间，我们调派离您最近的**医院的救护车过来请问请问您同意吗？§报警者：我还是想要**医院过来！§调度员：好的！我们按照您的意愿马上调派**医院的救护车！§调度员：我们已经调派**医院救护车，请您留下号码，以便我们随时与您取得联系！请您保持通畅，在***(位置)等侯救护车§报警者：好的（二）无车改派时（二）无车改派时 §调度员：目前**医院的救护车正在执行其它急救任务，无救护车可派，我们准备另派离现场相对较近的**医院出车前来救护，但救护车到达现场的时间可能会延迟！您同意吗？§报警者：那好吧！§调度员：我们马上为您调派**医院的救护车！请请您留下号码并保持通畅，以便我们随时与您取得联系！§调度员：我们已经调派**医院救护车，在***(位置)等侯救护车。

§报警者：好的第三节第三节 调度文明礼貌用语及禁语调度文明礼貌用语及禁语 §（一）、呼救受理礼貌用语（一）、呼救受理礼貌用语§（二）、呼救受理服务禁语（二）、呼救受理服务禁语（一）、呼救受理礼貌用语（一）、呼救受理礼貌用语 §1.您好！ 120！§2.有事请讲　　 §3. 对不起，请再讲一遍§4.请稍等，救护车马上就到　　　　　 §5.请留下您的号码，以便与您及时联络　 §6.麻烦您到XX地点等待救护车　　　　　　 §7.再见　（二）、呼救受理服务禁语（二）、呼救受理服务禁语 §1、喂，喂……听不见啊，能不能大声点?§2、你到底要不要车啊?§3、你先听我说§4、不是跟你讲了吗，怎么又问！§5、不是我受理的，我不清楚§6、什么事？或(有什么事，快讲！)§7、没有车，我没有办法安排§8、讲！§9、怎么老打，烦不烦！或（怎么这么烦啊！）§10、我现在忙，自己联系去！§11、你刚刚才打来，催什么催！或（着什么急！）§12、没地方查，不清楚 ！§13、你去告啊，随便告哪都行或（有意见找领导去！）§14、我就这态度，你又能怎么样§15、你问我，我问谁？！§16、什么怎么样？！§17、计算机系统不会出错的。

§18、我只管派车，其他的不关我的事！§19、怎么不提前准备好第四节第四节 调度员回访规范用语调度员回访规范用语 §调度员：您好！这里是XX市120指挥中心，我是***号调度员小X，您于在X 月 X 日拨打了120呼救，现在我能占用您的时间了解一下病人救治的有关情况吗？§温馨提示：温馨提示：若报警者拒绝回访，调度员：好的，打扰您了，谢谢！然后轻轻挂断后，不再拨打此报警者§报警者：好的（可以）！§调度员：请问您对当时接听120的调度员服务态度满意吗？§报警者：XX§调度员：请问，您呼救完120后救护车到达现场大概花了多长时间？（可以提醒：超过10分钟了吗？）您对救护车到达现场时间（速度）满意吗？§报警者：xx§调度员：请问您对现场急救医护人员的服务态度和抢救情况满意吗？（若回答否定时，调度员继续询问，请问：大致情况是怎么样的？）§报警者：xx§调度员：请问您对我们的服务有什么意见和建议？§报警者：xx§调度员：好的，非常感谢您接受我的回访，也谢谢您的支持和配合祝您身体健康！生活愉快！§ 第五节第五节 调度员处理骚扰规范调度员处理骚扰规范 §一、“骚扰”的界定§二、处置骚扰的方法一、“骚扰”的界定§1．来电人并不是急救报警，且讲不文明的语言；§2．来电人纯属好玩、无聊，长时间占用或多次拨打120；§3．少年儿童随意拨打120，并不需要医疗帮助。

§符合上述任何一条，即可判断和归档为骚扰§在判断骚扰时必须对误拨120和骚扰120进行区别若来电人讲的是与医疗急救毫无关系的事情，并且表明为无意错拨，可判断为误拨120，作“误拨”处理二、处置骚扰的方法§调度员应耐心接听每一个120当接听的可判断为“骚扰”时，调度员应特别注意调整自己的心态，以一颗平常心去劝阻来电者尽快挂断切记不要粗暴地训斥来电者或随意将挂断，更不要简单地采取屏蔽方式§调度员处置骚扰时务必慎之又慎为此，我们可以根据来电者的态度采用“三步曲”的方式处置骚扰：§第一步，有礼貌地提示或提醒：“这里是XX市120急救报警”；　　　　　　　　　§第二步，适当地给予警示：“这里是市民的生命热线，请不要随意占用”；§第三步，对不听劝告反复骚扰者给予明确的警告：“恶意骚扰120生命热线是不道德的，甚至是违法行为！”，“我们将向110报警！”若来电者仍不挂机，可立即实施屏蔽（锁定）其5-10分钟的措施，以免市民的生命热线被其恶意占用。