技术服务保障措施.docx

技术服务保障措施（1）系统维护和技术支持的目标中国电信系统集成公司拥有一支受过良好培训且富有经验的技术支持服务队伍，结合中国电信在XX省及各地市分公司的工程技术人员，对系统运行中可能出现的技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身的技术服务在售后服务和技术支持过程中，系统集成公司、设备生产厂商与用户三者之间是一种相互配合的关系，中国电信将在项目进行和售后服务过程中协调并努力解决各方面的问题，依托中国电信多年的电信级网络运维经验及电信运维流程规范，为用户创造可靠的业务环境2）系统维护和技术支持的范围所有与本项目有关的软件、硬件、网络都在售后服务和技术支持的范围内3）系统维护和技术支持的原则中国电信系统集成公司十分重视客户的需求，为客户切实解决问题承建单位将在项目进行的任何一个阶段均会详细考虑用户的实际情况，保护用户的软硬件投资为用户提供详实、周到的解决方案和全方位的技术支持，确保XX省政府突发公共事件应急平台系统项目的网络等硬件、软件系统在整个项目生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持工程建设完成后承建单位将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则：确保客户需求的满足确保系统的实用性确保故障过程中的快速响应确保用户投资的保护确保客户满意度大于85%（4）系统维护期硬件设备运抵客户方之日起，即进入了售后服务期。

中国电信会对项目所提供的所有硬件设备根据厂商提供的标准保修期限进行保修对于在保修期内正常使用过程中出现的设备损坏，中国电信将会对设备提供免费的上门维修服务，对于由于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，承建单位仅收取所损坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用对于XX省突发公共事件应急平台中系统集成部分，中国电信将在项目终验后提供合同承诺的免费维护服务期，在免费维护服务期内提供7X24小时响应、2小时到现场的免费技术支持服务：为用户提供技术援助，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法；自收到用户的服务请求起2小时内，若咨询服务形式不能解决问题，承建单位将指派技术人员赶赴现场进行故障处理遇到重大故障，承建单位技术人员会在两小时内赶到现场，并及时组织资深技术专家进行会诊，并在24小时内采取相应措施以确保系统的正常运行同时，我们承诺应急状态下响应时间为半小时以内，非应急状态下响应时间为2小时以内5）安全咨询、通告服务概况承建单位将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布和未公开发布的安全漏洞，为用户提供尽量全面的安全知识、安全技术咨询服务，为用户解决安全问题，并为用户主动提供最新的安全技术动态信息，从人员安全技术提高的角度来解决安全问题。

安全咨询、通告服务内容安全动态、安全漏洞咨询服务承建单位将提供最新安全动态、安全新闻以及安全漏洞咨询服务，客户可以随时随地拨打技术支持热线进行相关信息的咨询安全产品咨询、通告服务承建单位提供安全相关产品的咨询服务，建设单位可以随时随地拨打技术支持热线咨询安全相关产品的安全体系、产品功能、产品更新信息以及安全服务等。