顾客满意度研究(6)课件.ppt

顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch顾客满意度研究(6)课件攻读工商管理预约经理生涯只要680MBA实战才智学到家哈尔滨权威经典课程 100职业经理MBA实战班北京名师与工大教授联袂主讲：战略管理、营销策划、商务谈判、资本运营、人力资源管理等实战课程通用证书.3日内报名赠北大MBA实战讲义周年庆典学费仅收取680元报名:88342620.地址：道外区南马路120号职工大学109室美华教育网址：（限名额招生，报名从速，近日开课）顾客满意度研究(6)课件攻读工商管理预约经理生涯只要680MBA实战才智学到家哈尔滨权威经典课程 人力资源管理MBA实战速训班 北京名师与工大教授主讲：管理技巧、员工招聘、绩效考核、销售训练、行政管理、薪资设计、领导沟通等实战课程3日内报名赠北大讲义与企业培训师课程通用证书88342620地址：道外区南马路120号职工大学109室美华教育网址:顾客满意度研究(6)课件经营国际化，全球经济一体化自由化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中前言市场顾客满意度研究(6)课件计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式生产模式的改变改变了企业的员工构成企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言管理顾客满意度研究(6)课件企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展顾客满意度研究(6)课件企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额会计年度顾客满意度研究(6)课件软数据与硬数据公司财务数据品牌顾客员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标顾客满意度研究(6)课件从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客顾客满意度研究(6)课件新形式下的关系营销顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销顾客满意度研究(6)课件A顾客满意经营理念B顾客满意度的源起与推动C顾客满意度研究案例D顾客满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评目 录 顾客满意度研究(6)课件A、顾客满意度经营理念（CS）一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念顾客满意度研究(6)课件一、顾客满意的概念顾客的定义、类别、行为特征顾客期望方程式顾客满意的构成要素顾客服务顾客满意度研究(6)课件顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客认知从顾客角度了解顾客需要顾客满意度研究(6)课件顾客种类按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）顾客满意度研究(6)课件显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客类型顾客满意度研究(6)课件顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动顾客满意度研究(6)课件现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知顾客满意度研究(6)课件顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系顾客满意顾客满意度研究(6)课件顾客期望方程式：事先期望事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客满意度研究(6)课件顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动顾客满意度研究(6)课件顾客满意度直接影响商品销售率购买评价决策顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意顾客满意度研究(6)课件服务的特征无形性不可分割性无存货性不一致性顾客满意度研究(6)课件服务就是用来满足顾客的期望非实体、无形的产品没有固定的标准模式服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面顾客满意度研究(6)课件服务质量1、顾客期望和管理部门感觉的差距；2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距。

顾客满意度研究(6)课件顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”顾客满意度研究(6)课件顾客认知落差判断的不易感受上的差距传递过程的误差执行上的疏忽整合上的困难媒体的误导顾客满意度研究(6)课件找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓顾客满意度研究(6)课件哪些因素影响顾客的需求经验的影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化顾客满意度研究(6)课件顾客对产品和服务是如何看待和考虑的需要、效率、竞争没有故障和混乱“第一次就把它做好”屈从过程或系统没有必要与体制计较高需求低渴望地位、权利和认同“总是第一流的”需要人际接触和关注“让我看到你重视我”顾客满意度研究(6)课件顾客服务的一般做法答复（在办妥语音信箱之后）接受定货获得信息派遣维修人员处理顾客意见的部门或职能请听我的解释顾客满意度研究(6)课件顾客现场服务的问题迫不得已的苦差使很少有机会发表意见开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平顾客满意度研究(6)课件二、关系营销（Relationship-Marketing)从营销角度理解顾客服务战略顾客满意度研究(6)课件交易营销（Transaction-Marketing)着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题顾客满意度研究(6)课件关系营销（Relationship-Marketing)强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客顾客满意度研究(6)课件营销、服务和质量之间的联系营销服务质量顾客满意度研究(6)课件顾客服务的作用顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。

顾客满意度研究(6)课件从一开始就让顾客满意质量管理：“质量是制造出来的而不是检查出来的”“第一次就做好”“P-D-C-A”循环服务管理：从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践顾客满意度研究(6)课件质量的作用从关系营销来看；必须以顾客的观点来理解质量顾客满意度研究(6)课件营销的作用营销组合（4P）普遍接受和认可产品（product）价格（price）促销（promotion）地点（place）顾客满意度研究(6)课件营销组合的扩展模式产品促销地点顾客服务流程价格员工顾客满意度研究(6)课件顾客服务把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:客户的期望正在不断变化顾客服务越来越为人们所看重关系战略不可短缺顾客满意度研究(6)课件营销新模式流程程序是实现质量改进的一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在程度管理当中需要密切配合;顾客满意度研究(6)课件员工经营或定期与顾客接触不常或从不与顾客接触参与传统营销活动不直接参与营销活动直接接触者间接参与者施加影响者隔离无关者顾客满意度研究(6)课件营销匹配内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量顾客满意度研究(6)课件反映顾客忠诚的关系营销梯级表强调新客户(招揽顾客)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在顾客强调发展(长期拥有顾客)顾客满意度研究(6)课件关系营销战略企业关键制胜因素50%33%23%15%12%顾客满意度研究(6)课件产品和服务的价值核心价值期望价值扩展价值潜在价值期望层核心层潜在层扩展层顾客满意度研究(6)课件计算机新产品价值核心层是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；期望层还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容潜在层还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。

顾客满意度研究(6)课件品牌价值品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段顾客满意度研究(6)课件品牌名称及形象的重要性公开口味测试产品口味测试偏爱百事偏爱可乐不相上下23%51%65%44%12%5%结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象顾客满意度研究(6)课件顾客的价值顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响把顾客当成一笔可以增值的资产一个顾客月消费18000元，终身价值=3600000元顾客满意度研究(6)课件三、顾客满意的经营理念CustomerSatisfaction顾客满意度研究(6)课件CS经营的实践时代顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客的信赖与支持顾客满意度研究(6)课件引进CS经营刻不容缓CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。

未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度顾客满意度研究(6)课件强调什么样的价值标准股东价值诚实完善对雇员利益的关心把顾客放在首位努力工作创造性运用策略发展利润名誉质量表现个性顾客满意度研究(6)课件把谁放在第一顾客满意度研究(6)课件股东并非第一顾客：决定把钱花在公司雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应顾客满意度研究(6)课件内部顾客满意雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源“从来没有人问过我”顾客满意度研究(6)课件雇员管理伴有顾客满意衡量的纪律约束需要的不仅仅是正确的态度慎重录用顾客满意度研究(6)课件你无法管理自己不能衡量的事物了解顾客不满来源十分重要的第一步是拥有一套跟踪、衡量和回复顾客意见的程序顾客满意度研究(6)课件顾客满意度衡量体系发展顾客服务战略的核心是需要一种正确的、连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系顾客满意度研究(6)课件以顾客为中心的机构之工作流程各种信息来源最高管理层的参与数据输入分析综合说明推断正确性检测整合报告各职能部门对预定行动的衡量决策行动计划目标顾客满意度研究(6)课件顾客满意度衡。