浅谈外包呼叫中心运营管理中的服务品质管理.doc

浅谈外包呼叫中心运营管理中的服务品质管理浅谈外包呼叫中心运营管理中的服务品质管理外包呼叫中心的运营管理部门是呼叫中心业务发展的重要部门之一，其职责是：根据项目要求,保证项目的正常运行,提高服务整体水平,完善人员配备,力争能与外包客户长期合作其中品质鉴定与管理是影响外包呼叫中心的成功与否的至关重要的一部分,作为专业的外包呼叫中心,必须有一套行之有效的品质鉴定与管理的流程和方案我在此简单地整理了其中的一部分，请大家多提宝贵意见一、 QC 与 QA目前大多数的外包呼叫中心项目运行部是采取项目负责制，所以该项目的 TL（Team-Leader 外呼班长）和质量监控人员一起对该项目的服务质量负责，从而确保整体服务质量能达到外包客户的要求以及公司内部制定的服务质量要求当目前整体服务质量低于外包客户的要求和内部制定的要求时，必须及时找到原因,以便及时制定有效的改善方案，使得整体服务质量在短时间内有明显提高也就是说，TL（TEAM LEADER）和专职的品质监控主要扮演QC（QUALITY CONTROL）的角色,对整个项目的服务质量进行全程监控和跟进，配合项目主管保证整体服务质量，同时 TL（TEAM LEADER）负责项目全体人员 CSR（CALLCENTER SERVICE REPRESENT 客服代表）的日常管理、工作效率等。

而项目主管主要扮演 QA（QUALITY ASSESSMET 质量评估）的角色，当项目正式运行前制定的服务标准在项目运行的过程中与外包客户的要求有分歧时，以及在运行过程中出现新问题时，项目主管必须对其进行分析，在充分沟通以及确保本公司利益的情况下，制定出有效的解决方案，确保整体服务水平的提高和项目的正常运行TL 和质量监控在不同的项目里可以运用各种方法去控制整体服务质量，例如通过现场监听和备份录音监听，对出现的问题进行现场指导(COACHING)，在报表被发送至外包客户前，重复检查其准确性，现场观察 CSR 的工作表现及资料输入速度等等TL 和质量监控每天对该项目每人至少要监听10个 CALL(质量监控则要对每个现有项目都要负责).，对 CSR 的进行监听后，对于每个 CSR 出现的问题，会有一张“ACTION TAKEN FORM”发至该 CSR,由 TL 对该 CSR 出现的问题进行有效的个人指导，每周至少对该 CSR 进行30-60分钟的个人指导，同时 TL 和品质监控会召集所有 CSR 进行一次集体会议或录音分享会议(CALL SHARING),可以和大家分享成功案例，良好的应对技巧，同时对出现的问题进行探讨，共同制定出有效的解决方案(会议至少每周一次)。

当整体服务质量与制定的产量指标（BENCHMARK）出现差异时,项目主管会与 TL 和品质监控人员进行探讨，协商制定出正确、有效的产量指标（BENCHMARK）和执行方案二、不同的项目会有相应的 QA 计划不同的项目就其自身特点会有不同的特征比如说呼入项目（INBOUND）和呼出项目（OUTBOUND） 、服务周期(长期项目：服务周期为两个月以上的项目；短期项目：服务周期少于两个月的项目)、项目是否成熟，客户的级别等这些因素将会决定 QA 的范围三、项目的成熟期项目初期：从项目正式运行后的第一周至第二周成长期：项目正式运行后的第三周至第十二周成熟稳定期：第十三周以后四、客户的级别外包客户的级别划分是由市场部在项目正式运行之前，根据项目的的特征，外包客户的市场潜力而决定的如客户的级别有任何改变，市场部应及时通知项目主管外包客户一般将被分为以下4个级别：1． 白金客户该项目为长期项目，公司拥有良好的声誉，广大的发展空间，集团或跨国公司，广阔的经营范围，区域扩展，能实现全套 CRM解决方案2． 黄金客户该项目为长期项目/项目周期超过3个月，公司拥有良好的声誉，广大的发展空间，较广阔的经营范围，具有相当潜力的区域扩展能力，可能实现全套 CRM 解决方案。

3． 星级客户（具有相当发展潜力的）该项目为长期项目，公司拥有良好的声誉，但不一定是世界知名的公司，公司建立初期规模不大，但是拥有广大的发展空间，新兴产业，具有相当潜力的区域扩展能力，可能实现全套 CRM 解决方案4． 一般客户项目周期少于3个月，公司并不是为众人所知的，没有广大的发展空间，相对较小的经营范围，相对较小的区域扩展能力五、品质鉴定的方法根据项目的级别和服务周期，一般会采用5种方法运用到不同的项目里，这5种品质鉴定的方法包括：1） 服务质量2） 报表的及时性和准确性3） 数据的准确性4） 服务表现的统计（INBOUND 项目的放弃率，OUTBOUND 项目的成功率等）5） 参考资料的质量：FAQ（常见客户问答） 、SOP（标准操作程序）等以下是不同项目所包含的相应的品质鉴定的方法：备注：除了以上相应的品质鉴定方法，品质鉴定的方案同样可以根据客户的特殊要求来制订质量一般来说，有三种方法去进行监听：1） 现场监听：让每个 CSR 清楚地意识到，他们的对话在被相邻的 CSR 听到同时，也有可能被远程监听2） 远程监听：利用远程设备去观察 CSR 的工作表现或者利用语音登陆系统来考察 CSR 的录音，从而在 CSR 不知道他们的对话被监听的情况下考察他们的平时工作的一贯水准。

3）测试：TL 或者项目主管，甚至部门其他人员，可以扮演顾客的角色打进，查询一些敏感性问题或者容易被 CSR 疏忽的问题，同时也可以测试 CSR 对新知识点的掌握程度等（该方法仅适用于 INBOUND 项目） 以下是在项目的不同周期所采取相应的评估方法（INBOUND）项目阶项目阶项目初期项目初期项目的成长期项目的成长期项目的成熟稳定期项目的成熟稳定期段段/时时期期第一周至第二周第三周到第十二周第十三周以后测试电测试话• 在项目开始的一些天内，将用一天量的20%用来检查 CSR 是否熟练掌握产品知识，SOP• 随时抽查 CSR 对项目相关知识，SOP 的掌握情况，以及对新更新知识点是否熟练掌握• 随时抽查 CSR 的工作表现，服务态度，确保达到制定的服务标准远程现远程现场监听场监听/录音监录音监听听•40%用来监听时长超过外包客户制定的标准的• 40%用来监听达到服务标准的• 20%用来监听时长超过5分钟的• 20%用来监听时长少于2分钟的• 剩余的用来监听达到服务标准的• 20%用来监听时长超过5分钟的• 20%用来监听时长少于2分钟的• 剩余的用来监听达到服务标准的备注：TL 将更多的运用现场监听和 PATROLLING（巡场）的方法来考察 CSR 的服务水准，QC 和项目主管将更多的运用录音监听来考察 CSR 的工作表现。

以下是在项目的不同周期所采取相应的评估方法（OUTBOUND）项目初期项目初期项目的成长期项目的成长期项目的成熟稳定期项目的成熟稳定期项目阶段项目阶段/时期时期第一周至第二周第三周到第十二周第十三周以后远程现场监听远程现场监听/每周用总量的50%监听成功的，50%监听不成功的录音监听录音监听评估细则和标准对所有的 INBOUND 项目来说，有5种评估的方法：1）一般服务应对技巧2）态度3）基本应对技巧（不适用于投诉）4）投诉应对技巧（不适用于一般咨询）5）知识掌握以上是我在外包呼叫中心运营管理时在品质鉴定与管理上的一些经验，仅供大家参考。