美容院销售小窍门[精选].doc

美容销售的问题大多数的美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是——我是跟顾客说什么？既然连说什么，到底要谈什么都不是清楚的话，也就没办法与顾客进行沟通了这里所提到的到底要谈哪些、说什么，就是如何引出话题至于哪些话题可以说，以下提供大家参考：（1）可谈和话题包括：（从了解对方的职业、兴趣谈起）①最近及预期未来的美容流行趋势与情报②皮肤保养、化妆、健身、减肥等新操作法③饰品配戴与服装款式的搭配、色系的选择等④有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻⑤美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍⑥美容院新引进产品的优点与操作方法简介⑦各种运动与休闲活动（游泳、钓鱼、旅游）⑧有关嗜好（书籍、跳等）⑨另一项也是最重要且必须谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人的皮肤进行分析论诊断，提供如何保养的建议如此不仅让客人觉得你挺关心她，进而达到销售产品的目的2）不可谈的话题（禁忌）有：①对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提出为妙否则，当对方答不出时，不仅使她尴尬，甚至觉得顔面丧失，导致认为美容师很不知趣②避免问及对方的私事对客人不要追问她每月收入多少，多大年纪，体重多少，钱的使用方式当然啦！顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追问（打破沙锅问到底）为原则。

③不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的作法或同事、朋友的隐私当作聊天的资料④别针对一个问题非追根究底不可很多敏感的话，顾客说出来只是随口带过，美容师该听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它若是顾客对同一个问题重复提出来，那可能表示要与讨论，或者是要你更清楚地了解它⑤不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光、多有成就⑥一个话题老是重复的说重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣很多女士上美容院做美容不一定是她们的目的，而可能是想听听有什么新鲜事我们应遵守以上法则“适可而止”地谈些新鲜事⑦别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事⑧别向客人诉苦（自己不幸的遭遇）或发牢骚⑨对于自己不知道的事情，别冒充内行第二节美容师的沟通能力一.把握顾客的购买动机1.什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品位，有的简洁┉因为这些商品能满足不同顾客的需要，譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化、修养高，购买包装景致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。

这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种这种影响顾客选择、某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需求 在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露如到美容院做面部护理，有人是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功第二，同一动机还可能引起多种购买行为作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的选择例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃购买2.一般购买动机，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机1)本能性动机它是由人的生理本能需要所引起的购买动机如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。

随着人们生活水平的提商，许多有经济能力的人士开始追求更高层次生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务实现2)心理性动机人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动通过认识、感情、意志等心理活动过程而引起的购买动机，称心理性动机这将成为消费者购买决择的主导因素心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机理智是指人们的意识与思维一致，感情是指人们的行为受下意识支配一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀，占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”，就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也示出这种趋向美容师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩心理的方法3)社会性动机由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。

消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之3.具体购买动机在实际生活中，消费者的购买动机要比上面说的复杂而具体得多消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述1)求实购买动机(2)求廉购买动机(3)求便购买动机(4)求安购买动机(5)求美购买动机(6)求优购买动机(7)求名购买动机 (8)求新购买动机(9)攀比购买动机二.应付不同顾客的对策不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人的性格因素的影响，在对同一产品的选购过程中往往表现出不同的心理差异因此，美容师为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类1.理智稳健型：特征：深思熟虑，冷静稳建，不容易被美容师言辞说服，对疑点必详细询问。

对策：加强产品质量、公司背景性质、产品独特优点说明，说明合理有据，获取顾客理性支持2.感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定.对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪，美容师开始时即大胆强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人3.沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的4.优柔寡断型：特征：犹豫不决，患得患失对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大成果，促成其下定决心，达成交易5.喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多6.盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是对策：稳住立拨，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方7.求神问卦型特征：决定权操于：“神意”或风水先生。

对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值8.畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖9.神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服10.斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争对策：利用气氛相通，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定11.借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四 对策：追求原因，设法解决三.推销技巧的灵活运用1.钓鱼促销法利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引她们采取购买行动2.感情联络法通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使对方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的3.动之以情法通过提问、答疑、算帐理财等方式，向顾客提示购买商品所给她们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激她们增强购买的欲望4．以攻为守法当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍5.从众关连法利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。

6.引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达到交易7.动之以情法抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你8.助客权衡法积极介入，帮助顾客比较明显的利弊并加一分析，让顾客充分权衡利大于弊而作出购买决定9.失利心理法利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买10.期限抑制法美容师可以利用或制造一些借口或某些客观原因，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择11.欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事件条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交12.激将促销法当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，美容师不是直接从正面鼓励她购买，而是从反面用某种语言暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

四.美容师的推销道具常用的推销道具有：1.图片或图片说明用具；2.相片及相簿：3.报纸、杂志以及剪纸及复印文件；4.试用品；5.实验报告及统计资料；6.样品（布料样品等）；7.赠送小礼品（免费发放的印有公司名称、产品名称的火柴、打火机、月历等小物品）； 8.录音机、录音带；9.录影带、小型录影机；11.产品技术资料；12.价格表；美容师的工作程序2009-10-02 22:19:42|分类：培训服务|标签：|字号大中小订阅美容师的工作程序美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要1．2．。