中小型电子商务公司的组织架构设置详解.doc

中小型电子商务公司的组织架构设立详解除了HＲ和财务部门外,前期电子商务业务共分为5个部门,涉及客服部、市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部采购和物流其实是可以分开的,在规模达到一定限度后来，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门,目前的描述中还是以一种部门阐明客服部的职能就是客服服务、客户征询、客服培训和客服考核等,通过多种方式提高顾客满意度、订单转化率和平均订单金额；技术部负责网站建设、呼喊中心（Call Centeｒ)中心建设、电子商务系统建设、采购系统、仓储系统、CRM系统以及多种系统之间的对接等;市场部负责互联网和其她媒体推广、品牌宣传和公关、网站合伙、支付合伙、网站筹划、CRM营销(会员制分级、EＤM营销、会员合伙营销、数据挖掘等)；采购部负责根据采购商品名单进行招标和采购，以及商家的合伙联营，商城的产品扩大 物流部负责网站仓储在全国的布局和设计,制定仓储原则和物流配送原则，设计仓储管理系统，选择物流配送合伙伙伴,设计产品配送包装,根据订单的进行配送,并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存网站运营部负责制定产品定价、筹划并设计产品文案,拍摄并解决产品图片;负责分析各类型产品，制定采购名单;负责优化购物流程,提高顾客的购物体验;负责各频道专项和内容的筹划和编辑工作;负责根据销售状况制定促销方案,并配合市场部完毕对外推广的促销宣传（搜索引擎、ＥDM、通栏等)；客服部职能及运作客服部又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组，其中客服运营是核心，其她几种组重要是辅助和配合客服运营。

客服运营组负责征询、客服服务和客服的征询、产品征询、订单解决、售后服务、客户积极征询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务,设组长,组长下设客服专人；客服培训组负责制定客服手册（征询手册、产品征询手册、回访手册、征询手册等）,培训客服技巧和技能,纠正客服不良习惯,提高服务满意度;设组长绩效及稽核组负责监督检查客服质量,减少不良征询率,对客服员工进行工作考核和测评市场部职能及运作市场部负责对外的合伙、推广和宣传工作，涉及搜索引擎营销、EDM营销、网站合伙、媒体合伙、新闻炒作、口碑合伙、活动及研讨会等；负责研究分析CRM体系,涉及会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等,优化购物流程,提高顾客购物体验,制定ＣRM营销战略,分析销售数据,研究顾客购买行为,最后提高订单转化率市场部的职能涉及两块，对外是推广合伙,对内是营销分析,两块职能互相交叉和协同,推广合伙必须以营销分析成果为主，提高推广效果市场部分为三个组：媒介合伙、活动推广和营销分析看市场部的组织架构,媒介推广重要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量,提高推广的有效性，提高订单转化率,媒介推广方略必须结合营销分析、网站运营和促销;媒介推广分为三部分，支付合伙涉及跟支付宝、 财付通、银联、网银等多种方式的网络支付合伙，也涉及货到付款业务、支付、信用卡等多种形式的新业务支付模式合伙;网络推广涉及搜索引擎营销（百度和googｌe为主)、EMD合伙营销、门户和垂直网站推广合伙、CPＳ投放合伙等,在推广上不断创新,提高合伙的深度；投产分析功能是分析多种投放渠道的效果，不断调节投放方略，不断提高投产比。

Ｂ2Ｃ电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响顾客转化率和忠诚度,通过新闻撰写、活动筹划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等多种方式不断向顾客渗入网站品牌理念,因此有活动公关组具体运作，分为新闻公关（含撰写、投放和媒体联系)、品牌公关(品牌定位、口碑营销、危机解决等）和活动筹划执行三个小组；其中新闻公关重要寻找新闻话题,进行新闻的采编工作或引导媒体对网站有关热点进行报道，保持媒体对网站的持续性报道;品牌公关组重要分析研究品牌定位，解决危机事件,协助新闻公关组合活动筹划执行组拟定新闻和活动的品牌涵义，组织有关人员针对论坛和博客的网络口碑营销,不断释放网站的品牌信号,加深网民对网站的理解；活动筹划执行组负责筹划执行多种线下（涉及自营便利店）推广活动、参与多种活动，涉及行业研讨会、新闻发布会、高层访谈（含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等)，组织安排有关负责人参与,并与其沟通拟定发布文稿（worｄ、ppｔ、演讲大纲等）网站运营部职能及运作网站运营部负责产品的采购目录、快讯，陈列展示、促销和销售工作，如果市场部负责外部资源的整合,那么网站运营部就是负责网站内部的资源整合；具体为分析并拟定产品目录、预测和筹划产品销量、拟定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售状况拟定网站各网页的陈列展示,筹划设计多种促销活动（根据产品、会员、节假日等),运用EDM系统、客服、网站展示位、网络推广资源等多种方式提高促销效果。

网站运营部分为四个组:产品分析组、销售组、促销组和筹划编辑组 产品分析组有三个职能,产品分析筛选是分析各个种类的产品,拟定网站主推产品名单,预测产品销售额,跟采购部协商拟定采购量，并根据销售状况不断调节,产品定价是根据老式渠道价格、竞争对手价格、采购成本等多种因素拟定网站产品定价,保持产品竞争力和毛利润，销售分析是分析网站多种产品的销售状况，将产品分为若干级别:畅销品、滞销品、潜力产品和不拟定产品，寻找并拟定畅销品的品种,尽快用促销等方式消化滞销品的库存，通过内外部资源提高潜力产品的销量，分析研究不拟定产品的因素产品销售组重要负责产品的销售、产品在网站以及线下便利店的陈列展示、产品促销等,产品销售组负责与市场部联系，拟定在推广过程中的方略,拟定搜索引擎核心词和描述,以及EＭD营销方略,负责与促销组拟定产品促销方案，促销产品和促销资源的调配筹划和编辑组负责产品的文案和图片解决,负责网站的功能筹划、板块设立和网站建设,分为三个职能:网站筹划、网站编辑和美工照相,网站筹划负责全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等等；网站编辑负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专项筹划和编辑等等；美工及照相负责产品的图片拍摄和解决、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash．便利店PＯＰ，海报的设计,等等。

任何B2C电子商务网站的促销方略很重要，国内的当当和京东商城拉动销量的重要手段,促销组负责筹划执行促销方略,与市场部协调推广资源(搜索引擎、ＥDM、门户和垂直网站等）推动促销宣传，与销售组协调促销方案和促销产品，与筹划编辑组配合完毕促销文案、促销图片、ＥDM投放和flasｈ展示等采购部及物流部职能及运作采购部负责产品的采购,具体为与网站运营部拟定采购名单，根据名单筛选供应商，争取最低采购价格,以及联营商家的开发洽谈从职能上，采购部分为两个组,一种是采购组，一种是招商组采购组在采购过程中与网站运营部密切合伙，制定合伙经销商名单，争取最低采购价格，多运用网站及推广资源,争取以资源换价格，最大限度的争取项目发展所需要的资源招商组负责与网站自营商品业务以外的商家开发，洽谈，与市场运营部紧密联系指定合伙规则,争取商家,产品的丰富度以及网站的获益度物流部负责根据重点销售区域拟定网站的仓储中心规划,各个仓储中心的管理，各个种类产品在不同仓储中心的调配,负责拟定快递配送合伙伙伴，制定配送原则,设计包装规格,制定订单配送管理规则分为配送组及仓储组,业务组仓储组负责仓储运营和供应链优化两个职能,仓储运营负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改善等,供应链优化负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到顾客收到产品的供应链过程中的优化，尽量缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期(订单解决、订单分拣、订单包装、快递配送）,提高资金周转率和仓储运用率。

配送组分为订单解决、包装及配送和配送稽核三个职能，订单解决负责对顾客提交的订单进行审核,对于地址不清晰、格式不对、订单信息不完全、歹意订单等进行确认，包装及配送负责产品的分拣和包装,订单的配送,配送原则的制定和优化,包装的设计,配送合伙伙伴的选择等,配送稽核负责对配送的质量进行监督,提高配送服务的水平，提高配送的顾客满意度，对配送合伙伙伴（或自身配送人员）的不恰当配送行为进行惩罚和解决注明,这是物流大部门的职能，不是地方分站的职能，地方只负责执行)技术部职能及运作技术部负责网站建设和系统开发,涉及B2C网站的网站架构和技术开发,ＣRM系统、Caｌl_Ｃenter系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的筹划、实行和调节,服务器和网络运营商的选择和管理等技术部从职能上分为三个组,涉及网站开发组、系统开发组和系统维护组 网站开发组重要负责B２Ｃ网站和其她有关网站的开发工作,具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和ＳEO优化等，网站架构人员负责与网站运营部和市场部沟通网站功能筹划,拟定网站架构方案,并与开发和测试人员共同完毕网站的建设和改版工作,网站开发和测试负责根据网站架构和功能需求编写代码,完毕网站技术开发和改版工作,并通过不断测试提高顾客体验,根除网站漏洞，页面设计人员负责网站页面的设计和改版工作,SEO优化工作是针对搜索引擎开展的页面优化，使得网站核心词得以搜索排名提前,这跟网站框架、页面设计和文案有关。

系统开发组重要负责网站有关系统的开发工作，具体为客户关系管理系统(ＣRM系统)和呼喊中心（Caｌl_Cｅntｅr系统，用于客服管理),采购和仓储管理系统（产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存状况），订单解决系统（订单管理、配送管理、收款、退换货等），系统开发和网站开发代码和技术都不同,因此分开团队开发,系统开发功能分为需求分析、系统分析(系统框架)和软件开发测试三个职能,其中需求分析负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求,完毕各系统的整体需求分析工作；系统分析负责将按照需求分析设计数据库模型和系统模型;最后由软件开发测试人员完毕开发，并且三种职能的人员一起进行测试系统维护组重要是服务器管理、网络管理和系统调试等基本工作。