证券客户服务中心方案.doc

证券呼叫中心系统规划证券呼叫中心系统规划 Call Center of Stock 目目 录录 1前前 言言.3 1.1理想的证券服务.3 1.2呼叫中心简介.4 1.3建立证券呼叫中心 CALL CENTER OF STOCK 的必要性.4 1.4XX 呼叫中心系统技术特点：.5 2呼叫中心业务概述呼叫中心业务概述.6 2.1CALL CENTER呼叫中心的基本业务.6 2.1.1证券公司信息发布.6 2.1.2客户信息查询.6 2.1.3便捷的委托交易服务.6 2.1.4银证转帐.7 2.1.5文字回复.7 2.2CALL CENTER扩展业务.8 2.2.1信息修改.8 2.2.2周到的预约服务.8 2.2.3财经秘书服务.8 2.2.4全面的个人理财服务.8 2.2.5座席业务代表接复.8 2.2.6网上交易业务.9 3证券呼叫中心的结构证券呼叫中心的结构.9 3.1概述.9 3.2系统硬件结构.11 3.3软件系统总体结构.13 4呼叫中心系统模块程序呼叫中心系统模块程序.13 4.1资源控制模块程序 ATCC.14 4.2自动应答模块 ATDH、.16 4.3人工座席模块 ZX .19 4.3.1人工座席系统介绍.19 4.3.2座席系统特点.20 4.3.3人工座席功能.21 4.3.4人工座席 ZX 与 ATCC 信息交互示意图.21 4.3.5人工座席系统界面.22 4.4E-MAIL服务器.23 4.5传呼系统 CALLSVR- GMS 短信息系统.23 4.6服务器模块.25 5系统安全性系统安全性.26 6系统配置系统配置.27 6.1资源控制模块.27 6.2人工座席模块.27 6.3服务器模块.27 6.4短信息模块.27 6.5自动应答模块、E-MAIL服务器、传呼模块等.28 7系统报价系统报价.28 8、系统应用范例、系统应用范例.29 1 前前 言言 1.1 理想的证券服务理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。

同时在全球 全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求 发展提供了良好的条件在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经 逐渐从传统的价格战转移到服务战、品牌战上来树立券商的良好的品牌 形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一 寻求技 术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老 客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题 客户的需求反映了客户对证券公司的选择换言之，在激烈竞争的证券业中， 证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素 1. 客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指 导和建议这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、、因特网、 BP 机或等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用 证券公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证 客户服务的高效率和高质量 2. 客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的 专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需 求不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事 证券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。

例如：通过、、BP 机 或短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关 注证券市场的用户受益证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润 3. 证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务内容及策略 传统的系统不仅不能保证为客户服务的质量和多样性，同样不能从客户那 里得到及时的反馈，证券综合服务系统通过多种方式与客户交流，充分了解客 户的需求，及时为客户制定服务方案和策略相应的决策支持系统可以预测未 来一定时期内客户的需求，从而保证证券公司服务内容和市场决策能适应这种 需求变化，使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而达到引导客户交易 和吸引客户的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位 1.2 呼叫中心简介呼叫中心简介 Call Center of Stock 是一种综合信息服务系统，它是基于机、机、计 算机等原本相互独立的通信办公设备，利用网络、计算机网络而建立的一种 交互式电信增值系统用户可以通过拨入、机拨入、计算机拨号连接证 券的 Intranet 浏览等多种方式，查访在证券公司的业务类型，查询或处理结果由 Call Center of Stock 以语音或发给客户。

通过呼叫中心的座席系统，客户可以 直接和证券公司服务代表交谈，以得到更多的信息服务或完成多种交易 1.31.3 建立证券呼叫中心建立证券呼叫中心 Call Center of Stock 的必要性的必要性 1Call Center of Stock 的建立可以使证券公司在日趋激烈的市场竞争中处于技 术领先地位，从而抢得先机，利于证券公司业务的宣传，提高证券公司的知 名度，树立证券公司良好的公众形象 2Call Center of Stock 将传统的分散式前台服务转变为集中式后台服务，因其 可以方便、快捷、有效、安全、可靠地为顾客提供服务和完成交易，证券公 司可以因此吸引股民，壮大证券公司实力，从而带动证券其他业务的发展 3可以有效地降低证券公司的开支，提高管理效益；同时，Call Center of Stock 的建立可以带动证券公司从业人员的再优化组合 4可以使证券公司前台工作人员由于工作量的减轻，从而将更多的时间和精力 投入到对证券客户资料的分析及维护好重要客户Call Center of Stock 的建 立有助于“深度效益”和“关系效益”的观念的确立和被付诸实施 5Call Center of Stock 可以二十四小时作业，不受天气和时间的限制，相当于 延长了证券公司的营业时间。

6证券交易的服务越来越和银行紧密结合利用 Call Center of Stock 的证券、 银行相互转帐，便于股民股票交易 7随着信息技术的进一步发展， Call Center of Stock 的产品销售业务可以主动、 方便、快捷地通过、、或 E-mail 等方式对客户进行证券公司的宣传 8为了克服处理的局限性，人工座席服务有力地扩展了 Call Center of Stock 的服务 1.4 XX 呼叫中心系统技术特点：呼叫中心系统技术特点： 先进性：采用 CTI Link,SCSA 信号计算结构等国际先进标准,开发出的产品前瞻 性好 硬件平台的无关性：对语音卡,信令卡等硬件设备的应用控制与驱动分离支持 多种信令-DSS1（或数字一号信令或 30B+D 或 PRI 或宽带 ISDN） 、SS1（或中 产品国一号信令） 、SS7（中国七号信令） 支持国内外主要厂商语音卡和交换机 支持从语音卡到交换机平滑过渡，保护现有投资易于移植，兼容性好 多营业部共享：XXCALL Center 基于 ESTP2000 平台，可通过配置访问任意多个 营业部的数据库，实现多营业部的共享使用 多消息通道：XXCALL Center 支持，可视，GSM，E-MAIL,Fax 等作为服 务申请与服务反馈的手段，真正实现一号通用。

接入速度快：即使在支持一线通系统需要自动识别 MODENM 拨号情况下，从拨 号到进入 XX 自动应答系统=2 秒，真正实现自动应答系统零延时 单机支持线路最多：单工控机最多可接入 16PCM（数字线路，相当 480 路摸拟线） ，120 路摸拟线 XX 独有的流式内存实时语音合成技术流畅的语音流 2 呼叫中心业务概述呼叫中心业务概述 2.1Call Center 呼叫中心的基本业务呼叫中心的基本业务 Call Center 基本业务主要是客户通过进入证券公司自动语音服务，获得证 券公司信息、客户帐户信息，委托交易服务，银证转帐等 2.1.12.1.1 证券公司信息发布证券公司信息发布 客户援助体系可二十四小时为用户提供各种帮助，用户通过对呼叫中心的访问， 可以得到他们想知道的信息 证券公司营业部地址、、营业时间； 证券交易业务种类，证券开户手续； 实时行情、股评信息、交易所信息、上市公司信息等 其他信息等 本业务无需用户输入任何密码，所以可向全社会开放 2.1.22.1.2 客户信息查询客户信息查询 个人帐户信息查询：包括资金余额查询、股票持仓查询、资金明细查询、成交 查询、新股配号查询等； 2.1.32.1.3 便捷的委托交易服务便捷的委托交易服务 买入、卖出、撤单委托、新股认购、配股缴款等； 2.1.42.1.4 银证转帐银证转帐 Call Center 可对帐户提供主动、远程、无柜台转帐业务。

在用户转帐操作过程 中，系统将保存完整的转帐记录以备查询，同时向主机数据库提出划帐请示，得到 确认后，将金额转到目标帐号 Call Center 的转帐业务包括： 银行帐户转入证券资金户； 证券资金户转入银行帐户； 查询银行帐户余额； 转帐结果查询； 2.1.52.1.5 文字回复文字回复 尽管 Call Center 的所有服务及业务操作在计算机中均有记录,但由于传统观念 的影响，用户在 Call Center 完成一次操作（尤其是转帐、修改信息、股票交易等 操作）后，仍希望能得到文字回复本业务正是根据这一需求而设计的 数据回复（如金额、发生额等） 语音回复 回复 Intranet 回复 Call Center 根据回复时限可分为： 即时回复 定时回复 用户可选择不同的回复内容和回复方式，但不同的回复方式对用户终端的接收 设备及通信链路有不同的要求 在特殊情况下，本项业务可由 Call Center 的业务代表直接来完成 2.2Call Center 扩展业务扩展业务 Call Center 的扩展业务是随着证券计算机网络系统不断健全而逐步产生的包 括人工座席业务，网上交易等 2.2.12.2.1 信息修改信息修改 通过人工座席，可以进行客户信息修改，包括个人信息修改（如登记住所、呼 机、、等） ；其他修改。

2.2.22.2.2 周到的预约服务周到的预约服务 通过人工座席，可以进行预约上门开户、预约软硬件上门安装和维护、预约上 门等 2.2.32.2.3 财经秘书服务财经秘书服务 通过人工座席和 XX 传呼系统，短信息系统，可以进行重大新闻通知、自 选股当日公告通知、新股认购通知、股价预警通知、成交通知等 2.2.42.2.4 全面的个人理财服务全面的个人理财服务 客户可以倾听人工座席，专家进行帐户盈亏分析、帐户持股状况分析、投资比 例分析及建议、新股认购分析、计算和评估等 2.2.52.2.5 座席业务代表接复座席业务代表接复 用户在访问 Call Center 的过程中，对所答复的内容有疑问时，可在语音提示 下，随时接通 Call Center 的座席业务代表，由其直接向用户提供服务也可以直接 和座席业务代表交谈，处理复杂事务业务代表在受理的同时，其工作电脑上即时 显示该用户的资料（指业务代表权限范围内的信息，包括主叫号码信息） ，以帮助其 方便地完成用户请求的业务 2.2.62.2.6 网上交易业务网上交易业务 网上交易业务是指用户通过计算机和 MODEM 拨号连接以 Intranet 网址访问证 券公司的 WEB 服务器，通过用户身份验证后，可以在自己的计算机上以 WEB 流览 的方式完成修改、查询和交易等操作。

具体业务包括： 客户远端网络接入，客户身份验证； 客户信息查询，客户信息修改； 网上银证转帐； 网上股票交易； 网上交易新产品交易等其他业务 3 证券呼。