对客应答技巧.doc

对客应答技巧①客人等房客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）——总台接待员向客人致歉： “非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好 )请稍等一下我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房您也可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？ ” ★总台接待员应马上报告前厅领班，由前厅领班联系客房主管立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅领班应随时关注客人的情况)②客人未带身份证 1. 总台接待员应提示客人是否携带了其它的有效证件（如驾驶证、护照、军官证或士兵证）“**先生/小姐，请问您还带其他证件了吗？驾驶证、护照或军官证都可以2. 如客人没有有效证件(若当地公安局不需要证件扫描的情况下)，总台接待员则可请客人报出身份证号码(若当地公安局不需要证件扫描的情况下)注：客人口述身份证号码时，应注意所报号码是否符合身份证号码的特征（15位或 18位）而且要核对号码与本人特征，如：年龄，身份证号码第 7位起后连续 6位（身份证号码是 15位的）或 8位（身份证号码是 18位的）是出生年月日；性别，身份证号码第 15位或第 17位数字，单数是男，双数是女。

★总台接待员还可视该接待单位和接待人的历史记录，请示前厅经理处理③相关政府部门和单位来检查（相关政府部门和单位包含：一、公安局 二、消防局 三、劳动局 四、卫生防疫站 五、工商局 六、供电局 七、环保局 八、其他相关部门和单位总台接待员应得知其身份后，第一时间报告酒店当值第一负责人，“请稍等一下，我们总监将会亲自来为您服务 如果总监一时不在店里，除汇报外，前厅经理/大堂经理立即出面，代表酒店，“您好，我们将为您提供我们最优秀的服务” ④客人不愿支付额外的房费客人不愿支付额外的房费包含： .客人晚退房不愿支付晚退房费 /.客人凌晨入住不愿支付早到房费 /.客人入住不久要求退房，不愿支付一天的费用 总台接待员“请稍等及时上报前厅经理，切不可强行向客人收取；也不可对客人说“是上级的规定”，前厅经理按照客人用房的程度和时间等情况给予客人一定的优惠如果客人的要求超出前厅经理的权限，应上报总监经总监批准由前厅经理出面免去客人的房费，或者前厅经理同意后总监事后签字先生/小姐，考虑到您是衡山大酒店的老客人/希望您能成为我们衡山大酒店的老客人，我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住衡山大酒店⑤总台接待收到假钞（残钞）总台接待员在收取和找钱的过程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换。

您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！” ★如果发现时已无法确定纸币来源，则上报前厅经理⑥收取预付金如客人不愿多付预付金，可请示前厅领班酌情收取如客人坚持不愿多付，经前厅经理同意，可只预付房费，但请总台人员每班交接，关注这位客人的消费情况及时汇报如客人暂时无法支付房费，应立即上报前厅经理前厅经理可根据接待单位和客人的客史信用酌情处理⑦醉酒客人入住当醉酒客人到店时要入住，前厅经理先为客人倒一杯水 “XX先生/小姐，欢迎您光临锦江之星，请先喝杯水，我们立即为您办理手续，请稍等前台接待员迅速为客人办理入住手续，以便客人及时进房休息手续办完后，可让保安陪同客人到房间，以免走错房间保安引领客人到房间，并为其开启房门，请客人进房间XX先生/小姐，您的房间到了，若您有什么需要可以拨打总台，祝您晚安★若由于客人身体状况已不能表述清楚，不能清醒的办理入住手续(比如：口齿不清，语言过激，吵闹，寻事等等，等等)，前厅经理可以先让客人进房间，待第二天再办理入住及结帐手续XX先生/小姐，房间已经为您准备好了，请您上楼好吗？” 若客人已无法自行进房间，保安应搀扶客人进房，并将垃圾桶放在床边，备好卫生纸放在床头柜上，保安在征求客人意见后泡一杯茶给客人，“XX先生/小姐，我为您倒一杯茶放在您旁边好吗？★在此期间，在监控内密切关注此客人情况(是否离开)，做好交接班的重点关注工作，以防房费流失。

⑧接听操作规范： 1、迅速接听所有打进来的，响铃不超过 3声 2、接转正确、无差错 3、讲话时礼貌、热情、准确、清晰，语气平和，友好 4、严格执行安全保密制度和客人信息保密制度 5、向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助 6、按照接听规范语言，向客人问好 7、养成良好的通话习惯，讲普通话 8、在不能马上为客人转接时，让来电者稍等或为客人提供留言服务 9、切记不要将来电搁置超过 30秒，及时告知客人事情的进展状况，保持与客人联系，让客人觉得没有被冷落10、接听完毕后，等客人挂完方可挂断 11、十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”请各位管理人员，遇到客人投诉时，谨记以下 21句话，不断向客人讲述：请各位管理人员培训服务员，有客人不悦时立即报告部门经理 ⑴、“您好，我是这里的 ××部门经理，这是我的名片由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉 (2)、“我会立即安排人员帮助解决/“我会立即安排人员马上寻找/“我马上为您进行检查 (3)、“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务 ” (4)、“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。

” (5)、“我们寻找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员继续寻找如果找到，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式 (6)、“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的 (7)、“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？ ” (8)“我会及时把我们的交涉情况告知您”(如果客人提出索赔)：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的 (9)、“我核查的结果是……，对不起，给您添麻烦了10)、“非常对不起，您看这样好吗，我们总经理现在外出开会了，（即使总经理在饭店）等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经理，他一定会亲自向您当面道歉的，我会把您的意见向总经理汇报的，您看好吗？”/“这样，我马上与我们总经理联系一下佯装进去打） (11)、“考虑到您是我们衡山大酒店的老客人/希望您能成为我们衡山大酒店的老客人，我们可以 ……”(12)、“为了表示歉意，您看我这样处理可以吗？” (13)、“我为您争取一下，请稍等14)、“我的最大权限就是… …” (15)、“经过我的争取，考虑到您又是衡山大酒店的老客人/希望您能成为我们衡山大酒店的老客人，我们总经理同意… …” (16)、“对不起，请您再稍等一会，我们总经理会亲自来处理。

(17)、“好吧，考虑到您是锦江之星的老客人/希望您能成为我们衡山大酒店的老客人，那就按照您的意思吧我们是老朋友 /新朋友18）“先生/小姐，非常抱歉发生这样的事情，请问您是否需要去医院检查？是否需要我们帮您叫车(或者打 120)我们连锁店已经购买了相关保险，我们会及时联系保险公司，尽力帮您争取赔偿” “XX先生/小姐，非常抱歉发生这样的事情，关于赔偿的要求，您是我们的客人，保险公司会出面赔偿的19）“先生/小姐，出现这样的情况我们非常同情，深表遗憾，您看我能为您做些什么？ ” “XX先生/小姐，您是我们的客人，我们能为您提供您所需要的帮助 ”（20）“这里出去，估计那里可以停车，您可以到那里再询问一下 ”（21）“为表示我们的心意，我们提供些...”（自由掌握，给予些许优惠表示安慰）。