第九章供应链上的关系管理案例课件.ppt

供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐供应链管理供应链管理主讲：李家齐主讲：李家齐供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐课程内容课程内容•第一讲　　供应链管理基础第一讲　　供应链管理基础•第二讲第二讲 　供应链的构建　供应链的构建•第三讲第三讲 　供应链的合作伙伴选择　供应链的合作伙伴选择•第四讲第四讲 　供应链管理方法　供应链管理方法•第五讲第五讲 　供应链管理环境下的生产计划与控制　供应链管理环境下的生产计划与控制•第六讲第六讲 　供应链库存管理　供应链库存管理•第七讲第七讲 　供应链成本管理　供应链成本管理•第八讲第八讲 　供应链管理中的信息技术　供应链管理中的信息技术• •第九讲第九讲第九讲第九讲 　　供应链上的关系管理供应链上的关系管理供应链上的关系管理供应链上的关系管理•第十讲第十讲 　供应链环境下的业务流程重组战略　供应链环境下的业务流程重组战略•第十一讲第十一讲 供应链的绩效评价供应链的绩效评价•第十二讲第十二讲 供应链管理的现代发展供应链管理的现代发展供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐第九讲第九讲 　供应链上的关系管理　供应链上的关系管理第一节第一节 关系管理概述关系管理概述第二节第二节 客户关系管理客户关系管理第三节第三节 供应商关系管理供应商关系管理本课重点本课重点供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐一、供应链上关系的类别一、供应链上关系的类别　 供应链管理环境下的上下游关系是一种战略性合作关供应链管理环境下的上下游关系是一种战略性合作关系，提倡一种系，提倡一种“双赢双赢”机制。

机制第一节第一节 关系管理概述关系管理概述供应上主要关系类型供应上主要关系类型Ø短期目标型短期目标型Ø长期目标型长期目标型Ø渗透型渗透型Ø联盟型联盟型Ø纵向集成型纵向集成型传统企业的关系类型传统企业的关系类型Ø竞争性关系竞争性关系Ø合同性关系合同性关系Ø合作性关系合作性关系供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐供应链上关系类别供应链上关系类别1 1．．短短期期目目标标型型：：这这种种类类型型的的最最主主要要特特征征是是双双方方之之间间的的关关系系是是交交易易关关系，即买卖关系系，即买卖关系2 2．．长长期期目目标标型型：：供供应应链链上上下下游游企企业业为为了了共共同同利利益益对对改改进进各各自自的的工工作作感兴趣，并在此基础上建立起超越买卖关系的合作感兴趣，并在此基础上建立起超越买卖关系的合作3 3．．渗渗透透型型：：是是在在长长期期目目标标型型基基础础上上发发展展起起来来的的其其管管理理思思想想是是把把对对对方的关心程度又大大提高了对方的关心程度又大大提高了4 4．．联联盟盟型型：：从从供供应应链链的的角角度度提提出出的的关关系系联联盟盟型型的的特特点点是是从从更更长长的的纵纵向向链链条条上上管管理理成成员员之之间间的的关关系系，，往往往往需需要要一一个个处处于于供供应应链链上上核核心地位的企业出面协调成员之间的关系，称为盟主。

心地位的企业出面协调成员之间的关系，称为盟主5 5．．纵纵向向集集成成型型：：被被认认为为是是最最复复杂杂的的关关系系型型，，即即把把供供应应链链上上的的成成员员整整合起来，像一个企业一样，各成员是完全独立的有决策权合起来，像一个企业一样，各成员是完全独立的有决策权供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐二、供应链关系管理的重要性二、供应链关系管理的重要性供应链成员间的关系管理可以获得多方面的优势：l效率与规模经济：通过供应链上合作关系的有效管理，可以把供应链上各个成员整合在一起，每个成员分别利用其各自的能力与资源，节省重叠的成本支出，使供应链在最经济的状态下运行供应链关系管理的最终目标就是追求更佳的生产效率和规模经济优势l新市场价值：从日常运营层面来看，经由关系管理，供应链上的成员能够共同创造新市场价值，为整个供应链的运作带来强有力的竞争优势l客户需求：供应链成员之间的紧密合作，需要通过关系管理来维持和改善，使供应链不仅能够提供产品与服务，更能通过供应链成员间的共谋合作，为客户带来完整的解决方案，提供最优良的产品和服务供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐第二节第二节 客户关系管理客户关系管理一、客户关系管理的含义一、客户关系管理的含义 客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Customer Relationship Management, CRMManagement, CRM））, ,这个概念最初由这个概念最初由Gartner GroupGartner Group提出提出来。

来所谓客户关系管理，所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系客户关系管理的核心思想客户关系管理的核心思想是以是以“客户为中心客户为中心”，提高，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力就客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力就其功能来看，其功能来看，CRMCRM系统是通过应用现代信息技术，实现客系统是通过应用现代信息技术，实现客户资源的有效利用户资源的有效利用供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐1 1．现代客户观念．现代客户观念 客户是企业的动力，是企业利润之源现代客户管理中的客户，其内涵已扩大化①客户不一定是产品或服务的最终接受者②客户不一定是用户③客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝连接起来在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐n客户分类是企业营销管理的杠杆。

n客户分类能够实现企业营销管理的社会责任n客户分类是企业营销管理的动力 从市场营销的角度出发从市场营销的角度出发①①经济型客户经济型客户②②道德型客户道德型客户③③个性化客户个性化客户④④方便型客户方便型客户从物流客户的角度来看从物流客户的角度来看①①一般客户一般客户②②潜力客户潜力客户③③关键客户关键客户客户的分类客户的分类供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐客户需求的新特点客户需求的新特点在市场环境发生深刻变化时在市场环境发生深刻变化时, ,客户的需求发生了新的变化客户的需求发生了新的变化①①客户的个性化需求更为强烈客户的个性化需求更为强烈②②精神满足式消费显得日益重要精神满足式消费显得日益重要③③客户需求感性化的趋势明显客户需求感性化的趋势明显④④客户消费的即时性要求越来越高客户消费的即时性要求越来越高企企业业应应当当改改变变观观念念, ,应应用用客客户户关关系系管管理理的的技技巧巧和和方方法法来来理解客户和赢取客户的信赖理解客户和赢取客户的信赖, ,以应对这些新变化以应对这些新变化供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐2 2．客户关系管理．客户关系管理现现代代市市场场学学的的核核心心理理念念是是以以客客户户为为中中心心, ,对对客客户户进进行行服服务和关怀务和关怀, ,使客户完全满意使客户完全满意, ,成为公司的忠诚的客户。

成为公司的忠诚的客户客客户户关关系系管管理理是是指指在在客客户户信信息息收收集集和和分分析析的的基基础础上上对对客客户户的的状状况况进进行行把把握握, ,其其目目的的是是实实现现有有利利于于推推销销活活动动的的进进行和推销业绩的提高行和推销业绩的提高客客户户关关系系管管理理的的主主要要内内容容非非常常庞庞杂杂，，从从客客户户资资料料、、业业务务类类别别、、交交易易价价值值、、交交易易时时间间、、交交易易地地点点、、采采购购特特点点、、特特殊殊要要求求到到对对客客户户价价值值的的评评估估、、客客户户类类别别的的划划分分与与维维护护等等方方方面面供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐客户关系管理的基本内容客户关系管理的基本内容①①管管理理营营销销过过程程在在现现代代客客户户管管理理中中，，过过程程管管理理是是非非常常重重要要的的部部分分在在客客户户管管理理的的理理念念中中，，分分阶阶段段对对待待结结果果，，前前一一阶阶段的结果是下一阶段开始的前提，周而复始、不断循环段的结果是下一阶段开始的前提，周而复始、不断循环②②管管理理客客户户状状态态除除了了管管理理过过程程以以外外，，对对客客户户状状态态的的分分析析与与管管理理在在客客户户关关系系管管理理中中也也很很重重要要。

借借助助于于客客户户关关系系管管理理，，物物流流企企业业通通过过与与客客户户之之间间的的不不断断互互动动，，可可为为客客户户提提供供各各种种信息，影响客户以便留住客户，不断增加企业的利润信息，影响客户以便留住客户，不断增加企业的利润③③管管理理“客客户户成成本本”现现代代客客户户关关系系管管理理所所创创造造的的全全新新的的商商业模式，将彻底改变客户服务机械的作用业模式，将彻底改变客户服务机械的作用供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐3 3．供应链管理环境对客户关系管理的影响．供应链管理环境对客户关系管理的影响（（1 1）营销机制的推动作用）营销机制的推动作用（（2 2）数据挖掘功能的完善）数据挖掘功能的完善（（3 3）保持与客户交互的同步）保持与客户交互的同步（（4 4）强化）强化InternetInternet在客户关系管理中的核心地位在客户关系管理中的核心地位5 5）建立有效的客户反应机制建立有效的客户反应机制 在在客客户户关关系系管管理理和和供供应应链链管管理理中中都都突突出出了了以以客客户户为为中中心心的的管管理理思思想想，，面面向向的的是是相相同同的的客客户户群群，，不不同同的的只只是是思思考考问问题题的的角角度度。

因因此此，，客客户户关关系系管管理理和和供供应应链链管管理理的的集成，是管理思想在两者之间的嫁接集成，是管理思想在两者之间的嫁接供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐客户关系管理的核心管理思想客户关系管理的核心管理思想：：u客客户户是是企企业业最最重重要要的的资资源源，，企企业业长长期期保保持持客客户户资资源源优优势势的的途途径径就就是是增加客户的满意度；增加客户的满意度；u客客户户关关系系管管理理系系统统是是企企业业供供应应链链管管理理系系统统的的延延伸伸，，全全面面管管理理企企业业与与客客户户之之间间产产生生的的各各种种关关系系，，真真正正解解决决供供应应链链下下游游企企业业的的管管理理问问题题，，成为与客户的接触面成为与客户的接触面客户关系管理的核心价值体现在客户关系管理的核心价值体现在：：l了解客户的需求，把握市场的脉搏和动向；了解客户的需求，把握市场的脉搏和动向；l知道哪些客户是最有利可图的，制定明确的细分客户策略；知道哪些客户是最有利可图的，制定明确的细分客户策略；l以有效的沟通方式和途径，建立具有快速反应能力的沟通渠道；以有效的沟通方式和途径，建立具有快速反应能力的沟通渠道；l在提高客户满意度的基础上，提高客户忠诚度。

在提高客户满意度的基础上，提高客户忠诚度供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐二、客户关系管理的技术要求二、客户关系管理的技术要求集成了客户关系管理思想和最新信息技术成果的客户集成了客户关系管理思想和最新信息技术成果的客户关系管理软件，是帮助企业最终实现以客户为中心的管关系管理软件，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段理模式的重要手段作为供应链管理环境下的客户关系作为供应链管理环境下的客户关系管理软件，一般需要具备六个方面的技术要求：管理软件，一般需要具备六个方面的技术要求：n信息分析能力信息分析能力n对客户互动渠道进行集成的能力对客户互动渠道进行集成的能力n支持网络应用的能力支持网络应用的能力n建设集中的客户信息仓库的能力建设集中的客户信息仓库的能力n对工作流进行集成的能力对工作流进行集成的能力n与与ERPERP功能的集成功能的集成供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐三、客户关系管理的方法三、客户关系管理的方法1.1.强化客户感知：强化客户感知：要求的一致性、产品的适宜性、价格要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性以及关系的的合理性、品牌的优异性、服务的完美性以及关系的密切性是决定客户感受强弱的主要因素。

密切性是决定客户感受强弱的主要因素2.2.提供独特服务：提供独特服务：提供独特服务的秘方是关注细节提供独特服务的秘方是关注细节3.3.协助客户成功：协助客户成功：对于非个体的客户来说对于非个体的客户来说, ,协助客户成协助客户成功是提高客户价值的非常见效的方法功是提高客户价值的非常见效的方法4.4.让客户快乐：让客户快乐：让客户快乐是提高客户价值的兴奋剂让客户快乐是提高客户价值的兴奋剂供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐四、客户关系管理的实施步骤四、客户关系管理的实施步骤1.1.根据企业现行业务状况进行需求分析根据企业现行业务状况进行需求分析2.2.明确企业要实现的目标明确企业要实现的目标3.3.建立团队，统一观念，加强培训建立团队，统一观念，加强培训4.4.设计总体方案和制订项目规划设计总体方案和制订项目规划5.5.选择最适合企业情况的解决方案选择最适合企业情况的解决方案6.6.高层管理者的支持和企业全员的参与高层管理者的支持和企业全员的参与7.7.制订实施计划、步骤和阶段性衡量标准制订实施计划、步骤和阶段性衡量标准8.8.设定设定TCOTCO和和ROlROl指标指标9.9.功能参数配置、系统调试和上线准备功能参数配置、系统调试和上线准备10.10.系统投入运行和优化系统投入运行和优化供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐第三节第三节 供应商关系管理供应商关系管理一、供应商关系管理的含义一、供应商关系管理的含义供应商关系管理（供应商关系管理（Supplier Relationship Supplier Relationship ManagementManagement，，SRMSRM），），是企业供应链上的一个基本环节。

它是企业供应链上的一个基本环节它建立在对企业的供方（包括原料供应商、设备及其他资源建立在对企业的供方（包括原料供应商、设备及其他资源供应商、服务供应商等）以及与供应相关信息完整有效的供应商、服务供应商等）以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持与客户关系相比较，供应商关系是处于第二位的，然与客户关系相比较，供应商关系是处于第二位的，然而，在供应链之中，它们永远是并举的两端而，在供应链之中，它们永远是并举的两端供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐二、供应商关系管理的组成二、供应商关系管理的组成1.1.供供应应商商目目录录管管理理：：对对企企业业的的供供应应商商进进行行管管理理供供应应商商目目录录与与企企业业的的B2BB2B电电子子商商务务系系统统结结合合，，可可以以实实现现对对企企业业供供应商会员的统一管理。

应商会员的统一管理2.2.采采购购价价格格管管理理：：制制定定和和管管理理企企业业采采购购物物品品的的价价格格体体系系，，对采购价格的执行范围、方式进行规范和限制对采购价格的执行范围、方式进行规范和限制3.3.采采购购合合同同管管理理：：对对企企业业物物品品、、劳劳务务等等多多种种采采购购合合同同进进行行管理4.4.供供应应商商评评估估：：供供应应商商评评估估是是供供应应商商关关系系管管理理中中的的一一个个核核心心应应用用模模块块为为企企业业选选择择供供应应商商、、进进行行采采购购交交易易提提供供量量化的、准确的依据，提高采购质量和效率化的、准确的依据，提高采购质量和效率供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐三、选择供应商的原则三、选择供应商的原则选择供应商的总原则选择供应商的总原则——全面、具体、客观原则全面、具体、客观原则l系统全面性原则系统全面性原则l简明科学性原则简明科学性原则l稳定可比性原则稳定可比性原则l灵活可操作性原则灵活可操作性原则l门当户对原则门当户对原则l半数比例原则半数比例原则l供应源数量控制原则供应源数量控制原则l供应链战略原则供应链战略原则l学习更新原则学习更新原则供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐四、选择供应商的步骤四、选择供应商的步骤供供应应商商开开发发包包括括的的内内容容有有：：供供应应市市场场竞竞争争分分析析，，寻寻找找合合格格供供应应商商，，潜潜在在供供应应商商的的衡衡量量，，询询价价和和报报价价，，合合同同条条款款的的谈谈判判，，最最终终供供应应商商的的选选择择。

在在大大多多数数的的跨跨国国公公司司中中，，供供应应商商选选择择的的基基本本准准则则是是　　也也就就是是质质量量、、成本、交付与服务并重的原则成本、交付与服务并重的原则市场分析市场分析寻找潜在供应商寻找潜在供应商实地考察供应商实地考察供应商审核供应商，对合格审核供应商，对合格供应商发出询价文件供应商发出询价文件价格谈判价格谈判供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐五、供应商关系管理的框架和功能组成五、供应商关系管理的框架和功能组成供应商关系管理解决方案主要由两大部分组成：供应商关系管理解决方案主要由两大部分组成：nSRMSRM战略解决方案（战略解决方案（SRM Strategic SolutionsSRM Strategic Solutions））nSRMSRM协同中枢（协同中枢（SRM Collaboration HubSRM Collaboration Hub））供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐1.SRM1.SRM策略解决方案策略解决方案 SRMSRM策策略略解解决决方方案案包包括括了了策策略略性性的的货货源源组组织织、、策策略略性性的的设设计计、、策策略略性性的的协协商商和和谈谈判判与与策策略略性性购购买买四四个个功功能能主主模模块块，，它它们们与与供供应应链链计计划划、、设设计计管管理理、、设设计计协协同同系系统统、、内内容容管管理理、、执执行行系系统统等等相相连连，，共共同同完完成成企企业业从从资源的获取、产品的设计和产生等业务。

资源的获取、产品的设计和产生等业务供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐2.SRM2.SRM的协作中枢结构的协作中枢结构供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐【【复习与思考复习与思考】】•1 1．在供应链上需要对哪些关系进行管理？供应链上的．在供应链上需要对哪些关系进行管理？供应链上的关系类别有哪些？关系类别有哪些？•2 2．在供应链运作过程中强调关系管理有什么意义？．在供应链运作过程中强调关系管理有什么意义？•3 3．谈谈你对客户内涵的认识目前客户的需求出现了．谈谈你对客户内涵的认识目前客户的需求出现了 哪些新特点？哪些新特点？•4 4．客户关系管理的基本内容有哪些？客户关系管理方．客户关系管理的基本内容有哪些？客户关系管理方法中重点要做好哪些工作？法中重点要做好哪些工作？•5 5．简述客户关系管理的实施步骤．简述客户关系管理的实施步骤•6 6．供应商关系管理由那些管理内容组成？．供应商关系管理由那些管理内容组成？•7 7．选择供应商时应该遵循哪些原则？．选择供应商时应该遵循哪些原则？•8 8．简述选择供应商的步骤．简述选择供应商的步骤供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐谢谢 谢！谢！供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。

所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进供应链管理供应链管理主讲教师：李家齐主讲教师：李家齐。