大福建立高效服务管理体系手册-营业员课后测试.doc

测试成绩：71.43分 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √ A 8，25 B 3，10 C 5，19 D 7，15 正确答案： A2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度” √ A 忠诚度 B 喜爱度 C 期望度 D 有形度 正确答案： D3. 【概述】营业员是服务顾客的最前线的人员，负责按照为顾客提供周大福式的优质服务，并对服务的管理工作提供改善意见和建议 ×A 营销宝典 B 魔法锦囊 C 优质服务标准 D 高效服务体系 正确答案： C4. 【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率 √ A 开拓顾客，发展会员 B 扩大品牌知名度 C 达成销售目标 D 拓展市场渠道 正确答案： A5. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础 ×A 品牌形象 B 销售工作 C 职业晋升 D 优质服务 正确答案： C6. 【营业】既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理，又能够让顾客知道营业员已理解了他/她的需求，鼓励顾客继续回答营业员的提问，有助于在顾客心中打造营业员的专家和顾问形象。

×A 异议处理 B 了解需求 C 回应总结 D 微笑点头 正确答案： C多选题7. 【概述】周大福品牌珠宝首饰业务，是集、、、的综合性经营企业 √ A 原料采贩 B 生产设计 C 零售服务 D 市场推广 正确答案： A B C8. 【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验 ×A 定价透明度 B 定价权威性 C 惯常的议价 D 市场的乱价 正确答案： A C9. 【概述】顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的、和 √ A 应急反应 B 专业知识 C 专业技能 D 职业素质 正确答案： B C D10. 【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案 √ A 技巧讲解 B 情景应用 C 互动问答 D 产品卖点 正确答案： A B11. 【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和 √ A 搭配 B 价位 C 意义 D 风格 正确答案： A C D12. 【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。

√ A 赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因 B 赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况 C 要注意赞赏的频率 D 整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客 正确答案： A B C13. 【营业】对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买，但要做好三个环节，它们分别是 ×A 主动招迎 B 了解需求 C 推荐产品 D 异议处理 正确答案： B C D14. 【营业】在送客前，我们通常建议顾客留下联系方式，这样做的目的是： √ A 是对购买了产品的顾客，能方便我们更好地对顾客进行回访和售后跟进； B 对未购买的顾客，可以抓住时机约顾客回来购买；、 C 是能够让顾客及时获得推广活动和新产品的信息； D 能够与顾客保持关系，拓展新的销售机会 正确答案： A B C D15. 【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性 √ A 结合顾客的需求 B 处理顾客的异议 C 鼓励顾客试戴 D 表达看法 正确答案： A C D16. 【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手 ×A 聆听顾客的异议 B 理清顾客的异议 C 对顾客的异议表示理解 D 突出产品和服务的优势 正确答案： A B C D判断题17. 【营业】市场信息的接收者指营业员需要基于日常接收到的信息，通过品牌督导员或者店铺主管对公司的运营管理献计献策，共谋发展。

√ 正确 错误 正确答案： 错误18. 【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素V） √ 正确 错误 正确答案： 正确19. 【营业】询问购买意图是为了通过一些开放式的问题来初步了解顾客过来分店的目的，以帮助分流顾客，而不是了解需求 √ 正确 错误 正确答案： 正确20. 【营业】忙碌时，如果判断到分店内可能不够人手为每一位顾客奉茶时，就不用为顾客提供茶水的服务 √ 正确 错误 正确答案： 错误21. 【营业】了解需求是通过一系列的问题来深入发掘顾客对产品的要求和期望这些问题指的是与帮助顾客挑选到合适的产品直接相关的问题，与顾客寒暄的问题（例如：刚下班过来吗？）也算在内 √ 正确 错误 正确答案： 错误。