浅谈纠正和预防措施的制定和落实.ppt

浅谈纠正和预防措施的浅谈纠正和预防措施的制定与落实制定与落实摘要：摘要：• • 本文对通信公司本文对通信公司ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系审核中发现的问题进行了归类分析，说明审核中发现的问题进行了归类分析，说明了不合格项的分布情况，阐述了如何制定了不合格项的分布情况，阐述了如何制定 纠正和预防措施的方法，强调实现闭环管纠正和预防措施的方法，强调实现闭环管 理以保证质量改进的有效性理以保证质量改进的有效性 关键词：关键词：• • 不合格项不合格项 纠正措施纠正措施 • • 预防措施预防措施 持续改进持续改进一、概述一、概述• • 纠正措施和预防措施在纠正措施和预防措施在GB/T19001-2000GB/T19001-2000 版质量管理体系基础和术语中有明确的定版质量管理体系基础和术语中有明确的定 义，结合工作实际，我们将它们分别理解义，结合工作实际，我们将它们分别理解 为：纠正措施是指为消除已发现的不合格为：纠正措施是指为消除已发现的不合格 或其他不良情况的原因所采取的措施纠或其他不良情况的原因所采取的措施纠 正是指正是指“ “返修返修” ”、、“ “返工返工” ”或调整和涉及现有或调整和涉及现有 的不合格所进行的处置。

预防措施是指消的不合格所进行的处置预防措施是指消 除潜在的不合格的原因所采取的措施这除潜在的不合格的原因所采取的措施这 时不存在不合格，但不合格可能会发生时不存在不合格，但不合格可能会发生纠纠正措施和正措施和预预防措施是防措施是质质量管理改量管理改进进工工 作的核心，在作的核心，在ISO9001ISO9001质质量管理体系量管理体系标标准准 中，中，纠纠正和正和预预防是防是质质量体系中量体系中较难较难 控制控制 的要素，的要素，纠纠正措施和正措施和预预防措施不防措施不仅仅仅仅 是是 就事就事论论事的事的对对不合格的不合格的处处理，而是要从理，而是要从 根本上消除根本上消除产产生不合格的原因生不合格的原因 • • 合理制定纠正措施和预防措施需要完善的合理制定纠正措施和预防措施需要完善的 基础资料，适宜的统计技术，更需要科学基础资料，适宜的统计技术，更需要科学 的思维方法，同时纠正措施和预防措施的的思维方法，同时纠正措施和预防措施的 实施也要实行闭环管理，才能保证质量改实施也要实行闭环管理，才能保证质量改 进的有效性进的有效性二、不合格项的统计与分析二、不合格项的统计与分析• • 质量管理体系方面质量管理体系方面 • • 资源管理方面资源管理方面 • • 产品（服务）的实现方面产品（服务）的实现方面 • • 测量、分析和改进方面测量、分析和改进方面 不合格项分布表不合格项分布表 总总 经经 理理管代管代 理表理表 者者公司公司 办公办公 室室 生产生产 运行运行 部部 技术技术 服务服务 部部 市场市场 开发开发 部部 经营经营 财务财务 部部 器器 材材 组组 工程工程 项目项目 部部 寻寻 呼呼 台台 信信 息息 台台 西安西安 分公分公 司司 庆阳庆阳 分公分公 司司 银川银川 分公分公 司司 延安延安 分公分公 司司 合合 计计G203G2031 13 31 11 11 12 23 31 13 31 11 14 42222G204G2041 1 1 13 31 11 11 18 8G206G2065 5 1 1 7 72 22 24 42121G207G2073 32 23 34 44 44 42020G208G2083 33 3G209G2093 35 5 2 2 1 11 11 11 11414G210G2101 13 32 2 1 11 11 19 9G211G2112 21 13 3G212G2121 1 3 3 2 2 6 6G213G2137 72 21 11 11111G214G2142 2 2 21 15 5G215G2152 22 2G216G2162 22 2G218G2184 43 31 1 8 8G221G2211 1 2 23 3G223G2232 22 22 22 22 21 13 31 11 15 53 32 24 43131G224G2242 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22222其它其它1 11 11 11 12 22 21 19 9合计合计1 11 110101212121219196 68 826268 815152929161614142222199199部门不合格标准号质量管理体系方面质量管理体系方面• • 反映的主要问题是文件、资料的管理（包反映的主要问题是文件、资料的管理（包 括行政文件和技术文件），如文件未登记括行政文件和技术文件），如文件未登记 ，无编号、收文日期、收文人等标识，施，无编号、收文日期、收文人等标识，施 工组织设计、服务规范等文件未能按规定工组织设计、服务规范等文件未能按规定 履行审批手续并形成审批记录。

履行审批手续并形成审批记录 资源管理方面资源管理方面• • 如职工年度培训计划、岗位人员能力要求如职工年度培训计划、岗位人员能力要求 以及人员资格鉴定记录等书面资料不健全以及人员资格鉴定记录等书面资料不健全 • • 设备运行管理资料不具有可追溯性设备运行管理资料不具有可追溯性产品的实现方面产品的实现方面• • 服务规范文件、施工组织设计存在有一定服务规范文件、施工组织设计存在有一定 的问题，如电信的问题，如电信/ /信息服务与产品有关要信息服务与产品有关要 求的评审、服务后与顾客的沟通记录，合求的评审、服务后与顾客的沟通记录，合 格分供方的审核，采购产品中顾客财产的格分供方的审核，采购产品中顾客财产的 区分，合同签定后的评审等区分，合同签定后的评审等 测量、分析和改进方面测量、分析和改进方面• • 对于顾客的投拆、顾客的合理意见没有分对于顾客的投拆、顾客的合理意见没有分 析、纠正和预防措施，顾客满意信息调查析、纠正和预防措施，顾客满意信息调查 表不能反映服务与规范要求的符合性，不表不能反映服务与规范要求的符合性，不 利于改利于改进；各单位之间不能很好地将顾客进；各单位之间不能很好地将顾客 满意信息进行有效的收集、汇总、分析和满意信息进行有效的收集、汇总、分析和 传递；对运行维护中出现的故障，没有分传递；对运行维护中出现的故障，没有分 类做出统计分析；还有部分供料无检验标类做出统计分析；还有部分供料无检验标 准或检查办法，制定出的各类问题的纠正准或检查办法，制定出的各类问题的纠正 和预防措施很肤浅等等。

和预防措施很肤浅等等例一、例一、问问 题：题：2 2MM接头松动，造成电路间歇中断接头松动，造成电路间歇中断原因分析：原因分析：焊接不牢固和拨插操作不规范焊接不牢固和拨插操作不规范 纠正措施：纠正措施：按照工艺要求重新焊接和规范按照工艺要求重新焊接和规范操作人员的操作方法操作人员的操作方法例二、例二、问题：问题：来文来文/ /发文不登记，不知道文件是否传达到发文不登记，不知道文件是否传达到 位位 原因分析：原因分析：公司没有要求，文件都在网页公司没有要求，文件都在网页 上浏览上浏览 纠正措施：纠正措施：将所有来将所有来/ /发文进行登记（包括网页文发文进行登记（包括网页文 件、公务通知单、联络单）件、公务通知单、联络单）例三、例三、问题：问题：数字配线架标识内容不齐全、不整齐数字配线架标识内容不齐全、不整齐 原因分析：原因分析：（（1 1））没有按照配线架的结构原则排列标识没有按照配线架的结构原则排列标识 ；； （（2 2）有的上排标识，有的下排标识，有的上下均未标识）有的上排标识，有的下排标识，有的上下均未标识（（3 3）标识有的用铅笔、有的用钢笔、有的用圆珠笔）标识有的用铅笔、有的用钢笔、有的用圆珠笔。

纠正措施：纠正措施：重新统一标识并用计算机打印、保存，便于重新统一标识并用计算机打印、保存，便于 调整后的更新调整后的更新例四、例四、问问 题：题：值班记录中没有记录故障的处理过程和结果值班记录中没有记录故障的处理过程和结果 原因分析：原因分析：（（1 1）值班人员处理后没有认真填写记录）值班人员处理后没有认真填写记录 （（2 2）故障是由技术人员处理，没有向值班人员交待故障是由技术人员处理，没有向值班人员交待 纠正措施：纠正措施：（（1 1）值班人员要认真填写记录）值班人员要认真填写记录 （（2 2）技术人员处理后应向值班人员交待，值班人员也应）技术人员处理后应向值班人员交待，值班人员也应 主动询问结果主动询问结果三、原因分析三、原因分析• • 对质量管理的认识有误区对质量管理的认识有误区 • • 制定措施的人员经验不足制定措施的人员经验不足 • • 质量管理让位于生产任务质量管理让位于生产任务 • • 质量记录管理不严格质量记录管理不严格对对ISO9001ISO9001管理的认识有误区管理的认识有误区• • 我们许多人认为我们许多人认为ISO9001ISO9001质量管理体系是一质量管理体系是一 种新的管理方法，在生产建设任务忙，电信市种新的管理方法，在生产建设任务忙，电信市 场竞争激烈的情况下，不愿化精力去学习理解场竞争激烈的情况下，不愿化精力去学习理解 ；认为推行；认为推行ISO9001ISO9001质量管理体系就是抛弃质量管理体系就是抛弃 传统管理方法，而没有认识到传统管理方法，而没有认识到ISO9001ISO9001标准标准 就是在传统管理基础上的科学升华。

标准的一就是在传统管理基础上的科学升华标准的一 些基本观点如：预防为主、重视数据、用户第些基本观点如：预防为主、重视数据、用户第 一、质量改进、科学管理、质量经营、动态管一、质量改进、科学管理、质量经营、动态管 理、闭环管理、讲求实效、以法治厂等观点，理、闭环管理、讲求实效、以法治厂等观点， 它是它是• 源于传统管理，但又比传统管理前进了一步， 所以我们既不能抱着传统管理方法不放，排斥 ISO9001ISO9001管理方法，也不能因为推行ISO9001ISO9001而 抛弃传统管理，而是要认真探讨和研究传统管 理和ISO9001ISO9001管理之间的“接口”关系质量管理让位于生产任务质量管理让位于生产任务• • 一些单位的领导偏重于生产任务的完成，一些单位的领导偏重于生产任务的完成， 当出现质量问题时，如果想从根本上解决当出现质量问题时，如果想从根本上解决 问题就可能要影响生产任务，于是不愿做问题就可能要影响生产任务，于是不愿做 过细的工作，只以过细的工作，只以“ “操作不小心操作不小心”“”“岗位培岗位培 训训”“”“下次注意下次注意”“”“今后改进今后改进” ”等等一些含糊等等一些含糊 不清，无法执行的言辞化解了事，而费事不清，无法执行的言辞化解了事，而费事 劳神的科学分析方法和纠正措施的制定也劳神的科学分析方法和纠正措施的制定也 只好让位于生产任务的完成。

只好让位于生产任务的完成 制定措施的人员经验不足制定措施的人员经验不足• • 要制定一个合理的纠正措施和预防措施，要制定一个合理的纠正措施和预防措施， 必须对存在的质量问题进行深入分析，找必须对存在的质量问题进行深入分析，找 出其根本原因但往往负责制定纠正措施出其根本原因但往往负责制定纠正措施 和预防措施的人员技术水平及工作经验有和预防措施的人员技术水平及工作经验有 限，难以准确找出真正的原因；对问题的限，难以准确找出真正的原因；对问题的 分析很肤浅，没有分析很肤浅，没有“ “刨根问底刨根问底” ”，举一反三，举一反三 ，只能，只能“ “头痛医头、脚痛医脚头痛医头、脚痛医脚” ”，同样性质，同样性质 的问题又重复出现，形成重复故障，最终的问题又重复出现，形成重复故障，最终 解决不了根本问题解决不了根本问题 质量记录管理不严格质量记录管理不严格• • “ “写你要做的，做你写下的，记录。