合肥市住宅小区物业服务要求规范与等级指导性实用标准.doc

word附件3-1市住宅小区物业服务规与等级指导性标准〔甲级〕序号 容服务要求1管理处设 置〔1〕小区设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题与时处理〔2〕在客服接待中心悬挂或贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息提供特约服务的，公示特约服务项目与服务标准、收费标准〔3〕配置办公家具、、电脑、打印机、复印机等办公设施与办公用品；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域2管理人员和服务人员要求〔1〕小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历〔2〕管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业书或岗位证书〔3〕管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规，用语文明，服务主动热情〔4〕服务人员日最低配置标准：客服人员：1人/200户～300户；保洁人员：1人/6000㎡～8000㎡〔建筑面积〕；秩序维护员：3～4人/每门岗+1人/5000㎡～7000㎡〔建筑面积〕；绿化人员：1人/10000㎡～16000㎡〔绿化面积〕；维修人员：1人/200户～300户，高层住宅小区不得低于3人。

总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数3服　务时　间在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，与时处理各种临时或突发事件4日常管理与服务〔1〕制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施〔2〕建立健全各项管理制度，公共突发性事件〔如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等〕处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核方法〔3〕建立企业部培训体系，定期组织从业人员培训、考核〔4〕建立物业管理档案〔包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、部管理档案等〕，设有专职人员、档案资料室；归档与时、完整，便于查询〔5〕使用专业计算机系统管理业主根本信息、物业根底资料、维修养护记录、收费记录〔6〕按照相关规定和管理规约〔临时管理规约〕约定，建立装饰装修管理服务制度受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和须知事项；装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，与时告知并劝阻，拒不改正的，与时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区公示；装饰装修完毕后，应进展检查，对违反住宅室装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾与时清运。

〔7〕在物业共用部位显著位置公示24小时服务水、电、气等急迫性报修半个小时，一般修理一日完成〔预约除外〕；由专业单位负责的，发现问题应与时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时回访，回访率不低于80%〔8〕设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危与人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志小区主出入口设有小区平面示意图〔9〕涉与业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门帖通知，履行告知义务〔10〕按有关规定和合同约定规管理，使用专项维修资金〔11〕每月组织1次项目服务质量检查，做好记录〔12〕每年组织业主代表参观共用设施设备机房〔13〕做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查〔14〕每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况〔15〕在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进展公益性宣传〔16〕按照规要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算〔17〕按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备与公众责任保险。

〔18〕能提供四种以上特约服务〔有偿〕和四种以上便民〔无偿〕服务；重要节日进展美化装饰；每年组织两次以上的社区文化活动〔19〕专项服务委托管理依据相关规定，签订规的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规，用语文明；对专项服务企业的服务有监视管理与评价记录〔20〕综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准〔21〕对小区违反治安、规划、环保等方面法律、法规与违反管理规约〔临时管理规约〕的行为，应与时劝阻、制止并报告有关行政主管部门与全体业主5公共区域卫生保洁服务一、 生活垃圾的收集、清运〔1〕 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器〔2〕 生活垃圾实行分类收集〔3〕每2周清洗1次垃圾收集容器蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒〔4〕 每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒〔5〕 保洁车外观整洁、摆放整齐二、 物业共用局部清洁〔一〕 楼〔1〕 每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面；每周擦拭3次信报箱、大堂玻璃；每月天刮2次大堂玻璃；每月清洁2次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁1-2次。

〔2〕 每日清洁1次楼地面、楼梯，每周清拖2次；每周擦拭3次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭4次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1-2次〔3〕 根据地面材质，定期做地面清洗、养护〔二〕 电梯〔1〕 每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁2次〔2〕 不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理3次石材地面的电梯每月养护1次〔三〕 天台屋面每月清扫1次楼顶天台、屋面有天台、天井的每周巡查1-2次，有杂物与时清扫〔四〕 庭院〔1〕 每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；广场地面砖每半月冲洗一次，全天候保洁〔2〕 每周清洁1-2次小区公共照明与设施设备；每2月清洁1次雨蓬、门头等〔五〕 水景〔1〕 定期对水体投放药剂或进展其他处理〔2〕每周安排专人清洁2-3次水面；定期进展水体净化处理；每季度清洁1次水池池底三、 有害生物防治〔1〕 配合相关部门进展有害生物防制〔2〕 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志四、 雨雪天气〔1〕 雨后清洁雨后，对小区主路、干路积水进展清扫〔2〕 扫雪铲冰降雪时，与时清扫积雪，铲除结冰夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。

五、卫生事件发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进展通风、清洗和消毒六、 检查记录〔1〕 每日检查1次清洁质量，做好记录〔2〕 每月全面检查1次清洁质量，做好记录〔3〕 清洁档案齐全6公共秩序维护〔1〕秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人数占总人数的80%以上〔2〕秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械〔3〕 出入口有专人24小时值守，其中主出入口20万平方米以上住宅小区应双人值守；当值时坐、立姿势端正〔不少于18小时〕，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录〔4〕对进出小区的车辆进展管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录〔5〕实行24小时巡视检查，20万平方米以上住宅小区夜间巡查应设2-3片巡查路线重点部位〔小区道路、单元出入口和地下车库〕应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟，监控中心有巡更记录〔6〕接到火警、警情后三分钟到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方 〔7〕在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟赶到现场，采取相应措施。

〔8〕 维护道路使用和场地的正常秩序〔9〕小区设有监控中心，应具备录像监控〔监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口〕、楼宇对讲〔可视〕、周界报警、住户报警〔对讲功能〕、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息监控影像资料，应当留存15日备查〔10〕监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟赶到现场进展处理，并报告管理处与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟赶到现场，采取相应措施〔11〕小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习专业人员24小时值守安防控制室；报警记录由系统打印留存〔12〕 在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的20%，配备必要的应急工具〔13〕记录与档案各项工作记录完整有效；档案齐全7停　车管　理〔1〕建立停车管理制度〔2〕建立停车管理档案〔3〕定期存放车辆的，应签订停车服务协议〔4〕在显著位置公示停车须知〔5〕 设置规的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志〔6〕机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进展登记。

〔7〕 24小时有专人定时巡查停车场〔库〕，车库配置道闸和录像监视等设施设备〔8〕 停车场〔库〕配备消防器材并定期检查，做好记录〔9〕 停车场地面每日清扫1次，地下停车库地面〔含车位地面〕每月清拖1次〔10〕车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆与危险物品存放8公共绿化养护一、根本要求：1、小区绿地率达40%以上2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上绿地设施、硬质景观保持完好二、草 坪：修剪草坪保持平整，草高不超过8cm；随时去除杂草，目视无杂草；常年保证有效供水，有低洼与时整平，根本无积水；按肥力、草种、生长情况与时施肥，每年二遍以上；与时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于5%三、树 木 ：修剪乔、灌木修剪每年四次以上，根本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物与时修剪，每年不少于六遍，做到枝叶严密、圆整、无脱节；地被、攀缘植物修剪与时，每年不少于四次，根本无枯枝；适时中耕除草,做到根本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、与时灭治，无病虫害发生；树木根本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境：一年中有二次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过三处；与时去除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复一次；适时做好病虫害防治四、 垃圾处理绿化垃圾能随时清理干净，无垃圾堆放过夜情况五、树干涂白 涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区的树干涂白高度应保持一致六、 检查记录〔1〕 各项工作记录完整有效，〔2〕 绿化档案齐全〔3〕每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进展记录9共用部位与共用设施设备维修养护管理一、综合管理〔1〕 建立房屋与共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录〔2〕 按照相关规定，与时对房屋使用安全情况进展评估检查〔3〕每年第四季度制定下一年度维修养护计划并。