
加强办税服务厅建设提高纳税服务质量的探讨.doc
31页加强办税服务厅建设提高纳税服务质量的探讨 随着税收征管改革的不断推进,“纳税服务”一词被提及的频率也越来越高作为税务机关与纳税人接触的首要环节,纳税服务体系是整个征管系统的基石,“为纳税人服务”成为构建和谐社会的必然要求本文拟从纳税服务理念、服务手段、服务技术等方面来探索如何通过以纳税人为中心,科学地划分功能区域,合理地规划业务流程,最大限度方便纳税人,提高办税服务厅服务效率和质量等一系列措施来构建新型纳税服务体系,以期为纳税人提供优质服务有所帮助 纳税服务现状 一、纳税服务建设实现“四化”从1994年推行分税制,试行“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式;1996年税收征管改革提出建立“以申报纳税和优化服务为基础,以计算机为依托,集中征收,重点稽查”的新型税收征管模式的框架;2021年4月,国家税务总局在全国推出“12366纳税服务热线”可以说通过不断的改革创新,纳税服务建设基本实现了服务形式的规范化、申报方式的多样化、缴税方式的简便化和咨询方式的信息化 二、办税服务场所进一步得到规范1998年5月,根据国税发[1998]78号文,广大税务机构设立了办税服务场所,并统一名称为办税服务厅。
办税服务厅的建立提升了纳税服务的层次,开创了纳税服务的新局面2021年3月,根据闽地税征[2021]8号文,我省将办 1税服务大厅统一更名为办税服务中心,通过整合窗口、增设服务项目、下放审核审批权限、前置受理环节等措施,实现税收征管工作从“监督打击型”向“管理服务型”的转变,提升了纳税服务水平从2021年6月1日起,全省地税系统各办税服务场所统一规范为“办税服务厅”名称,并按照国家税务总局要求规范使用办税服务厅标识办税服务场所名称的一再变更,以及规范使用办税服务厅标识标志着税务机关已经意识到推广应用办税服务厅统一标识将对提高纳税服务质量、提升纳税服务内涵、打造纳税服务品牌起到积极促进作用 纳税服务存在问题 一、办税服务厅组织机构定位尚未明确 1、办税服务厅机构设置未统一作为纳税服务的主要场所,办税服务厅的机构设置一直未统一,均由各地按照实际需要自行设定随着简并机构,降低成本等措施的普遍施行,县级局都基本上将乡镇一级的办税服务室收归到县里,由县局设置办税服务厅,统一征收明溪县地税局办税服务厅由城关分局的二级股室征收股管辖,级别为副股级有的县,办税服务厅属于县局的内设机构之一,级别列为股级。
三明市区执行市区一体化后,将三元、梅列、直属三个办税服务厅合并成一个办税服务中心,目前尚未确立办税服务厅的级别、编制,大部分人员到岗不到编,极大的妨碍了工作的开展各级办税服务厅的机构设置没有统一的标准,不符合征管工作专业化分工合作的要求,会造成业务流程的衔接不畅,协调不够的问题,制约了纳税服务的质量 2、没有突出统一的视觉设计目前仅有国税发[2021]29号 2文规范了办税服务场所的名称及标识,但对办税服务厅的外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面没有整体、清晰的规定,这远远跟不上纳税服务发展的要求 3、办税服务厅业务流程亟待改善和加强在大多数税务干部心目中,办税服务厅仅是一个办税场所,是各个业务科室职能的延伸,办税服务厅必须为业务科室服务,这种认识造成前后台关系混乱,前台的办税服务人员工作量大,后台业务科室各自为政,相互掣肘 4、基层局纳税服务信息化程度低随着税务信息化建设的不断推进,对税务机关的服务要求也发生了改变,但大部分县级局的纳税服务现代化程度还是很低,离实现多元化申报的要求还有很大的差距,无法将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成,在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组,超越时间、空间、部门分隔的限制,全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的纳税服务。
二、税务机关纳税服务意识薄弱 1、税务干部存在重管理,轻服务的理念虽然制定了文明办税“八公开”,完善了岗责体系和业务流程,并长期将纳税服务作为重头戏列入各项考评,还创建了“一窗式”、“一站式”等服务,却依然在服务的过程中存在着:要求纳税人履行义务多,保护纳税人权利少;行使权利多,承担责任少;硬性管理多,主动服务少等现象税务机关的服务举措更多的倾向于管理而不是真正意义上的服务 2、纳税服务人员素质参差不齐办税服务厅岗位工作繁忙,工作量大,在轮岗时是大部分干部避而远之的岗位因此目前办税服务 3厅的岗位大部分由临时助征人员构成助征人员的工资奖金福利和正式人员相差天壤之别,且大部分临时人员仅有高中或中专学历,税收知识贫乏,直接面对纳税人时,主动为纳税人服务的意识不够,依然存在生、冷、硬、顶的现象;有时对纳税人的咨询不能做到耐心细致的解答;办理涉税事宜时拖拉、行为不规范,纳税人因此得不到足够专业的纳税服务 3、纳税服务考核落实难现行绩效考核制度侧重对税收执法情况的考核,对纳税服务情况的考核相对弱化,缺少对税收服务的基本原则、组织机构、服务范围、服务方式、服务标准、服务时限等的具体规定,在这种情况下,为纳税人服务很难落到实处。
三、纳税服务社会化进程缓慢 由于地方税收税种多、涉及面广,地税机关受到信息来源渠道的限制,对部分行业、税种,尤其是一些地方零散税源缺乏有效的源头控管手段,这影响了税收征管质量和征管水平的进一步提高虽然《税收征管法》规定有关部门和单位应当支持、协助税务机关执行职务,建立健全税务机关与政府其他管理机关的信息共享制度,但在实践中,尚缺乏具体操作层面的制度规范,受狭隘的部门利益观、信息技术发展水平不均衡、网络平台不统一等条件的制约,各部门之间缺乏有效的沟通与联系,社会整体资源未得到整合和充分利用,严重阻碍了纳税服务社会化的发展进程 完善纳税服务体系的建议 一、全面贯彻“以纳税人为中心”的理念 4为了强化品牌建设,税务机关应全面贯彻“以纳税人为中心”的理念,重新梳理和整合优化办税服务厅及相关机构的业务流程,为纳税人提供最佳纳税服务,提高纳税服务效率,使核心业务处理流程发生革命性变革 二、全面推行ci战略 ci即英文corporateidentity,中文是企业识别的意思,其中包括三个方面:一是mindidentity,即服务理念标识;二是behavioridentity,即服务行为标识;三是visualidentity,即视觉标识。
在品牌营销的今天,没有视觉形象对于一个国家机关来说,就意味着它的服务毫无个性,纳税人对它毫无眷恋;就意味着团队的涣散和士气的低落可由国家税务总局下发《各级办税服务厅视觉形象建设指引》,从外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面,对涉及办税服务厅视觉形象建设的各个要素进行系统、清晰的规定通过统一设计和建设标准,使遍及全国各个办税服务厅拥有一套全国一致、形象统 一、系统配套、定位明确的办税服务厅建设标准将税务机关的服务理念、服务方针、使命、价值观、税收哲学、税务文化、运行机制较好地演绎为视觉符号或符号系统 三、全面创新加速业务发展 (一)、加强办税服务厅规范化建设 1、规范办税服务厅的级别要将办税服务厅打造成独立的办税服务实体,其人员与业务均由办税服务厅统一管理,才能确保办税厅工作顺畅、高效由省编办或省局统一设置各级办税服务厅的级别、编制比如地市一级办税服务厅为 5正科级,县一级办税服务厅为副科级或股级,级别固定下来,既方便加大干部轮岗力度,又界定了办税服务厅的法律地位,使办税服务厅具备执法资格,对外办理涉税服务时也有合法的名称。
2、规范纳税服务人员的服务对税务人员的服务手段、程序、效率、质量做出标准化规定,纳入执法考核系统给办税服务厅配备最优秀的人才队伍,将业务素质高、责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位 3、规范内部功能分区在内部功能区域的设计划分上,遵循“以纳税人为中心”的经营理念,合理分配干部职工办公区和纳税户服务区的面积,通过在入口处设立引导区,突出自助网上申报、税务公开监督电子屏幕布局,使纳税户服务区面积占有较大比重并设立大堂值班干部工作区以便于快捷地引导纳税户,解决税收咨询、纳税预约等非现金缴税等的业务需求,使纳税户一进入办税服务厅即可享受便捷高效的服务 (二)、核心业务前后台分离前后台分离是国际大多数服务机构的共同做法调整优化业务流程是成功实现前后台分离的关键所在前台方面大幅度简化操作,逐步减轻前台统计、报表、凭证整理和错账调整等非交易性事务量;后台方面则强化“后台为前台”的服务意识,通过梳理税收业务流程,对涉及纳税服务的各岗位职责进行全面清理,将纳税业务按照受理权限和业务类别,简并应办税业务,再根据办理时限划分即办事项和限办事项即办事项,窗口人员当场办结限办事项,按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理。
逐步统一后台各业务科室的税收作业规则、 6操作流程,改进到以办税厅为核心枢纽来开展工作,理顺前台、后台的关系,减轻前台服务厅人员的工作压力,实现标准化建设的良好运行 四、全面构建税收信用体系 由省政府制订出税收征管保障办法目前江苏省已出台了《江苏省地方税收征管保障办法》,于2021年10月1日起正式施行建议由省局向省政府提交相关议案,制订我省的税收征管保障办法,规定县级以上地方人民政府应当以政府信息网络为依托,建立地方税收征管保障信息交换平台,规范行政管理关系,以建立信息共享制度为核心,通过明确政府、政府部门、有关单位及个人在税收保障方面的义务和责任,建立“政府主导、地税主管、部门配合、司法保障、社会参与”为主要内容的综合治税机制,把以往税收征管的“盲区”加以界定,加大税收征管的力度 办税服务厅的门面设计和改造是可以在短时间内突击完成,然而,一个完善、高效的内部流程的建立,一个集中、强大的后台处理平台的建立,以及办税服务人员素质的提高和配套制度的改进,整个社会税务信用体系的建立,如此等等,都绝不是朝夕之间可以一蹴而就的,要与时俱进,不断创新,相信构建适应新形势的纳税服务体系必将成功。
第二篇:纳税服务与办税服务厅工作规范试题纳税服务与办税服务厅工作规范 一、填空题 1、纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定,在税收_____、_____、_____和实施税收_____及其他日常工作中,向纳税人提供的服务事项和措施 2、纳税服务的基本原则有_____、_____、_____、_____ 3、接待纳税人时应文明有礼、表达_____、_____、_____,不得态度生硬、冷淡、烦躁 4、税务人员在服务过程提倡_____、使用_____,杜绝_____ 5、办税服务厅实行“一站式”服务,_____服务,预约服务,_____服务和_____等制度 6、办税服务厅内外标识应_____、_____、_____设_____区、_____区、_____区、_____区,各地可结合实际进行适度调整 7、综合服务窗口的主要服务内容有_____、涉税申请、实施税务违法简易处罚、_____、_____、税款征收 8、发票管理窗口的主要服务内容有办理_____、_____、_____及相关业务 9、税源管理部门应认真履行职责,_____、_____、_____为纳税人提供相关办税服务。
10、湖南国税12366是以_____、_____、_____等方式为 主要沟通渠道,以_____、交互式自动语音和_____为主 要应。
