导游工作时应注意的.ppt

第四节 导游工作时应注意的问题讲解中要注意的问题行为上要注意的问题要处理好一些关系讲解中要注意的问题•(1)涉及内容要得体（要立足于国家的立场观点涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论对旅游者的敌对挑衅，恶意诋毁，要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，并要求其立即停止与旅游无关的话题•(2)处理好宗教与迷信的关系•(3)力戒黄段•(4)避免缄默冷淡(一是不会讲,尤其是沿途导游二是态度冷淡,不愿多讲,职业道德不够)处理好宗教与迷信的关系•介绍宗教与中国文化，介绍宗教艺术对人们思想的影响，要避免成为传道和布道者•尊重信仰，不得在宗教场所发表一些不尊重的语言•尊重所在场所的宗教习惯、文化传统；•不参与旅游者间的看相、算命、测字等迷信活动但对旅游者一般祈福避邪活动，如烧香、拜佛、摸福、求福像等不要干涉行为上要注意的问题•(一)保持良好的第一印象和最终印象•(二)不得迟到和早退(10分钟最低时限)•(三)不得擅自离团•(四)不得有欺骗行为处理好一些关系•(一)与领队的关系与领队的关系•(1)尊重领队•(2)关心领队,支持领队的工作•(3)坚持原则,避免正面冲突•(二二)强和弱的关系强和弱的关系•(三三)多数和少数的关系多数和少数的关系•(四四)劳和逸的关系劳和逸的关系•(1)游览活动中的张与驰•(2)行进速度的缓与急•(3)导游讲解的快与慢尊重领队:尊重领队人格,尊重他的工作,尊重他的意见和建议,适时发挥他的特长,随时注意维护领队,遇可显示权威的场合,多让领队出面。

遇事多与领队磋商当领队提出意见建议时，要给予充分重视当领队在工作或生活中遇到麻烦时，导游员要给予必要的支持与帮助，当旅游团内部出现纠纷时、领队与旅游者之间发生矛盾时，导游员一般不要介入，以尊重领队的权限，但必要时可助其一臂之力这样利于双方相互信任，利于彼此合作案例）导游员遇事多和领队商量，在旅游日程、旅行生活上一定要先征求其意见当计划变更时，更需要先和领队沟通案例：左右为难•领队与团队的中心人物方先生闹僵了，全陪小王左右为难领队认为方先生总是歪曲他的意思，他明明是要为全团客人做好事，方先生非说他是想方设法赚大家的钱小王觉得领队说的有点道理像团队到了西安，领队想起团里的客人在北京就说很想品尝西安凉粉，于是就向小王打了招呼，亲自督促西安地陪安排一家可以免费送凉粉的餐厅就餐却受到了方先生的指责•方先生：凉粉是街头小吃，不能算是正餐让我们吃这样的东西，就是降低了我们的用餐标准！•领队：我们的标准是八菜一汤换了这家餐馆，仍是八菜一汤，还加了一个凉粉，并没降低标准呀•方：谁知道呢？我只知道在规定的餐馆，标准是不会变的换了一家可就难说了我看这家就是不如原来的好嘛！我上一次在那里吃得很好，要加些什么，他们也都答应了嘛！•听方一说，客人议论纷纷。

小王打圆场说：这样吧，晚上我们还到原来的餐厅，旅游嘛，不同口味都尝一尝晚餐以后，大家觉得这两个餐厅其实也没什么区别刚出餐厅，方先生叫住小王，说：小王呀，你比较老实，我是相信你的！那个领队太狡猾了！你看他全世界跑来跑去，见人说人话，见鬼说鬼话，你可不能听他的！以后有什么事，你就来跟我说，我给你做主！你可不能为了从领队那拿小费就围着他转啊！ 方先生的话被远处的领队隐约听到了回到酒店，领队找到小王，说：这个方先生真不知好歹，我的好心，到他嘴里全成了驴肝肺，不给他苦头吃他就不开窍！这样吧，明天上了车你就说：开茶话会的时候，某某旅行社就说过了，各地游览的安排由当地的旅行社负责如果谁觉得不合适，请自动离团！ 领队还对小王说：我们社和你们社已经 合作好几年了，双方关系不错你要听我的，我和我们老总关系很好，回去以后我让老板给你们经理打，下次出团还请你当全陪…….领队:1、他未能在方先生成为中心人物时，采取措施阻止其自尊意识膨胀2、他在改变原计划时做得过于草率，使团里旅游者对他不满3、竟然想假手全陪对方先生采取有损害的行为小王：1、首先应该避免卷入他们之间的矛盾全陪“保持中立”是保证旅游活动正常进行的“最后一道防线”。

2、小王应以“境内组团社派出的组织者”的身份，把旅游计划和计划执行情况，公开地、全面地传达给旅游团的全体旅游者公开”“全面”“全体”缺一不可这样做的目的，是唤醒全团旅游者对自己切身利益的关注 当全团旅游者认识到领队与方先生之间的矛盾损害了他们的切身利益时，他们就会拥护小王，中心人物的角色就会从方先生那里转向小王小林刚接上一个团，领队就给了他一个下马威当时，他从火车上下来，就对着小林大喊：“你这个地陪怎么搞的，我有三十多人呢，你为什么不带喇叭？”其实，小林喇叭在旅游车上到了车上，他也不与小林商量，拿起话筒就说行程安排他把游湖的时间说错了，把上午说成了下午小林小声提醒他，谁知他一听就火了，说：“你们社怎么搞的？上午湖面有雾，客人什么也看不见，你能负责吗？去，打给你们社里，让他们把时间改过来！”到了酒店，见拿到的房间分得较散，就让小林和酒店协调，小林和前台商量了一下，告诉他实在没办法他就瞪起眼睛说：“你这个人有什么用！连个房间也调不来小林考虑到这家酒店是领队所在的境外旅行社所订，就向他建议，请他的旅行社出面与酒店协商解决他一听，更不高兴了，说：“谁订的房，这跟你没关系，你不能把房间调在一起，是你没本事！”他还说沿途吃的菜重复太多了，要换花样。

在一家餐厅，他看了看菜单，说有两个菜已吃过多次了，一定要换掉餐厅跟他商量，说现在是蔬菜淡季，菜种调配比较困难，看能否通过改变烹调方法来换口味他坚决不同意，还打给社里调换了餐厅在每个景点，他总要擅自改变小林宣布的集合时间需要1.5小时的景点，他偏要缩为45分钟，而明明只能玩半小时的地方，他硬把它拉长为两个小时领队型中心人物是专业人员，了解旅游服务业的各个方面，他起的作用远远大于旅游者中间产生的中心人物，为旅游者羸得的利益直接而频繁这使得他的“暗示作用”十分强大 作为导游员，切不要与自尊意识恶性膨胀的领队型中心人物对抗，只能沉着应对当领队工作中出现失误，导游员应该用自己优良的服务去与之形成强烈的反差，让旅游者在对比中看清领队那过于膨胀的“自我”领队型中心人物仍是服务者，旅游者仍要求他以服务为中心，一旦他的失误被全陪和地陪抓住，并显现出来，其威信就会迅速崩溃，中心人物角色就会从他身上向别处转移正确处理与中心人物的关系•接近•展现•利用 “接近”： 中心人物多半是比较成功的人士，个性相当成熟，他们不需要像旅游团内那些与他们只有脆弱的社会关系的人再来赞扬他们的成功，他们会认为这是虚情假意。

而且，导游员恭维中心人物，会让其他旅游者认为导游员是马屁精，会拉开与导游员的人际距离因此，不能用日常生活中常见的那种赞扬人的方法去接近中心人物一些经验：让中心人物回忆和讲述他获得成功的经历是一个很巧妙、很有效的做法因为，一个真正为自己的奋斗而自豪的人，看重奋斗经历远远超过看重奋斗结果展现”：是指向中心人物展现导游员的导游技能和服务动机目的是获得中心人物的信任进而蠃得全团人的信任中心人物形成后，他成为隔在导游员和全团人中间的中介导游员很难越过他直接向全团人展现自己如果说中心人物不认可你，其他人也就很难认可你利用”是处理与中心人物关系的较高境界作用1、是合理满足中心人物的自尊需要这是限制其自尊需要恶性膨胀的有效做法2、是发挥中心人物的代表和暗示功能通过中心人物了解全团旅游者的实际状况；通过他让全团人接受导游员的某些安排扶植中心人物•一、选人•中心人物标准：•1、有较强交往能力•2、有稳定的性格特征•3、有较强的认知能力•二、扶植：•1、调整扶植对象旅游目的地的知识经验结构•2、树立扶植对象的形象为了协调团内强与弱的关系，导游在处理行走的节奏上，尽量使团队始终保持在一定的距离范围内活动，整体移动使导游员既能管面又能管点。

如： 一位导游员在带领游客参观中山陵时，从底下走到纪念堂前共有392级台阶（其中有8个平台）导游员带一段路就站在原地开始讲解孙中山的伟大一生等后面的游客到齐后，又总的归纳性地讲解介绍孙中山先生的趣闻轶事，然后带团继续走到下一平台，导游员又停下来讲解孙中山的墨迹“天下为公”的历史背景和由来以后，他又停下来讲解 纪念碑、两侧的桂花树……就这样，导游员一会停一会讲，带着游客一直来到纪念堂前，游客一点不觉得累，团队成员一个都没掉队处理强弱矛盾的原则是：使强者的充沛精力有发挥的余地，又不使弱者疲于奔命如：游泰山时，在导游讲解、告知集合时间和地点后，导游员可让年轻力壮者爬山，对年老体弱者则要尊重他们的意见，让他们在旅游车上休息，或者缆车上山，并做好必要的安全保护处理好多数与少数的关系•对待团队中的分歧，导游员要避免造成偏袒一方的感觉•要向旅游者实事求是地讲明情况，请领队协助做统一意见工作，力求兼顾各方•忌举手表决•如：一个团队中大部分的游客想去某景点观光游览，一小部分人想去购物这时，导游员可将购物游客安排在景点附近的购物商场，并且确定集合时间，先将购物客送到商场，（可指派领队或全陪负责安全问题）然后带另一部分游客去景点，再按规定的时间上车集中。

案例：正好一半对一半小胡决定今天先去自然景区，然后去寺院刚一宣布，就遭到一部分客人的反对他们说：“今天是观世音的生日，我们要先去佛寺这是宗教信仰问题，你一定要先安排去佛寺！”没等小胡开口，另一部分客人就开口了：“我们不信佛，我们要先去景点！”“如果一定要按宗教信仰来安排，今天正好是礼拜天，我们要先去教堂！”两部分客人相持不下，要小胡来定夺小胡说：“按照旅游计划，我们应先去景区……”话没说完,就有游客说:“今天是佛教什么日子,你知不知道?你连这个都不知道,还当什么导游员?”小胡忍了忍说:“考虑到今天是观世音的生日,我准备把行程调整一下…..”另一部分客怒气冲冲地打断:“你不知道今天是吗?我们要去教堂!你不是说你们是宗教信仰自由的国家吗?我们要这个自由!”小胡哭笑不得,只好说:“我是来为大家服务的,既然大家有不同的要求,我只好先满足多数人的要求了,请举手表决.”结果是两种意见的一样多.地区型亚群体•小吴带的是“汽车团”坐在前面的是来自S地的游客，坐在后面的是来自H地区的游客坐了两天的车后，他们为座位问题发生了争吵H地人说：“后面太颠，睡不着发动机声音太大太疲劳了，应把我们换到前面去大家都是出来旅游的，现在也该轮到我们坐前面了。

•S地中几位年长的客说：“我们都六十多了，是不是照顾一下，让我们坐前面•H地客说：“你们几位年纪大的，当然可以照顾，但是年轻的也要照顾吗？应让他们坐到后面来！”•S地年轻人说：“他们几位年纪大，我们坐在边上可以照顾•H地客说：“前后几步地，有什么不好照顾的？难道连这点举脚之劳也做不到吗？”•S地说“对了，就这几步地，难道觉就睡不着了？这是生活在高度发达的文化沙漠的生理特点吧？”•H地客愤怒了：废话少说！凡事讲公平！付一样的钱，我们坐过后面了，现在该换换了！这几位老的可以不动，这几位年轻的“老人”…..•S地：什么老不老的！不要含沙射影！有什么了不起！•H地客人走到S地客边上，大声喝到：起来！起----来！我们没有了不起，我们就要平等权利！有种的，起来！……….双方打成一团.导游员劝架也挨了几下.社会地位型亚群体•小王带了一个团,明显分为两派,刚开始时还说说话,后来到了第二站,就明显分开了,吃饭,活动都各自在一边，有一次竟然在用餐是隔着桌子吵起来了小王发现，两桌客人在职业上各有特点一桌主要是医生、经理、公务员，另一桌则是工人、小摊主和店员前一帮人常显示自己有钱，到各地都吃风味，而另一帮人就不肯等，说要早点回酒店。

可一辆 车怎么办？小王请“无钱帮”等一等，可他们就提出条件，要“有钱帮”15分钟内吃完好不容易一起走了，在车上又出花样了，讲故事，“有钱帮”竟讲讽刺没文化人的故事，如“傻瓜女婿”， “无钱帮”也不示弱，就讲讽刺文化人迂腐无能的故事，如“孕妇过独木桥”结果没到酒店就又吵起来了！一次因坐电梯的事，双方的两位从一楼一直吵到十二楼，当时在电梯里“有钱帮”有9个人，而“无钱帮”只有4个人，自然吃了亏到了游览地， “无钱帮”就在他们喜欢的景点多玩了足足一个小时，让另一派的人干等了一小时另一派人生气就骂小王亚群体规范•保持群际间的距离•对任何有利于本“亚群体”的要求表示明确支持•共同抵制他们认为损害其利益的旅游活动•惩罚背叛者导游员如何应对亚群体现象•1、立足高质量服务，让各群体各取所需（案例）•2、不介入矛盾（案例）•3、适时打圆场（案例）•4、不能一味地少数服从多数•5、导游员群体的相互配合案例：风箱里的老鼠小白谈起如何带已经有帮派的团队时，说：那一年，我带团到了南京，团里两派为先去中山陵还是先去南京长江大桥发生了分歧，双方情绪都很激动我并没讲他们谁对谁错，只是把当时中山陵一带易堵车的情况介绍了一下，说明先去中山陵游览对在南京的整个旅游行程好控制一点。

结果，另一帮游客就对我大为不满，说我为了多拿小费，把脸贴在某某的屁股上搞得我后面不知如何安排是好小陈说：那次我团里分成了四派，最大的一派有20多人，超过全团的一半，最小的那派只有6个人在北京，最大的一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看杂技，有的想回酒店，谁也说服不了谁我就说：这样吧，少数服从多数谁知这个先例一开，以后每一次出现争议时，最大的一派都打出这张牌说实在的，有时候‘少数派’的意见是对的，但是按照‘少数服从多数’的原则，他们就永远吃亏这样一来，这些‘少数派’对我的意见可大了，最后告了我一状小胡说：我和你一样也是按‘少数服从多数’原则办事‘少数派’虽然没投诉我，可我的时间几乎都花在他们身上了每天晚上他们都以请我喝咖啡的名义把我叫去，除了谈他们有什么特殊要求外，还谈他们如何受‘多数派’的欺负，还说做事公平合理是做人的基本原则等等不但我的休息时间被他们占了，‘多数派’还认为我和‘少数派’搞在了一起，动不动就打出‘少数服从多数’的旗号对我和地陪施加压力小宋说：我比你还难受呢，主要是那个领队她为了多挣小费，每当客人出现分歧，她只有一个原则，就是谁有钱她就向着谁她总是提出偏向有钱客人的无理要求，想借我的手去压制其他客人。

我当然要坚持原则，可想到她是境外旅游批发商代表的身份，不时不得不做些违心的事客人自然就冲着我来了我只好找领队，跟她说服务原则，要公平合理，她连理都不理！看我不愿意和她同流合污，她不仅不收敛，反而变本加厉，公开偏向小费给的多的那部分客人其他客人又来找我，可是领队我也不能得罪啊，我就像风箱里的老鼠，两头受气，想钻都钻不出来！有一团队，因团内分派严重，将原先的全陪赶了下来社里换上了有经验的小骆结果，小骆顺利完成了任务同事们请她谈谈小骆说：根据以往的经验，这种团要处理好两个方面问题，一是服务问题客人希望我们多为他们做点事这个团，那派闹得最凶的客人，就是希望我能多带他们逛街，多介绍好吃的另一派呢，他们最得意的是全团就餐的时候，我能跟他们谈论饮食文化，可能是想用他们的高谈阔论来显示他们的“文化层次”吧还有一派客人是希望在地陪介绍了景观之后，我能再给他们讲点野史、风土人情等，好让其他客人觉得我对他们格外重视我想，这就好，各有所求，我就有办法摆平了晚上陪这派客人逛街，用餐前与那派客人高谈阔论，游时则给另派客人“加餐”，让他们“各取所需”二是客人与客人之间的问题，这需要动脑筋比如，好饮食的那派客人中有老人，每次分房他们都提出要近电梯，真的把近电梯的房间给他们了，又说这房间太吵，闹着要换。

跟谁换哪，房间已经分完了让其他派人换，不是“损人利己”找事闹吗？后来再分房时，好坏远近都掺在一起等他们又提出换房时，就说：‘你们自己的人’去换吧本来，分房后再换房，谁都会不高兴，但出了帮派之后，在同一帮里换房反倒好通融，显得团结我听说客人常为守时争吵，我呢，就在每一次开始自由活动之前，从各帮派分别点一两位客人问他们清不清楚集合时间他们说清楚，就是当着大家的面作出了守时的承诺用了这个办法，就再也没有出现过因为一部分客人不守时而发生争吵的事还有一点，就是不要让矛盾公开人我一看到不同帮派的客人之间有点不对头就赶快打圆场，最好是能把他们分开要说，让他们到下面去说，到自己的那个圈子里说如果伤人的话让另一帮的人听到就很难收拾了亚群体对抗，社会尊重不足，归属感，自我尊重，人际相容性高导游老李经验丰富，一次接团，在接团计划上夹着全陪的来电，说是这个团客人对旅游日程安排有意见，让他在车上不要马上宣布日程安排，先听听客人意见再说等老李从飞机场按下团队才知道原来这个团分成正好人对半的两个帮派，相互斗得厉害老李想，我可不能卷进去！于是，老李在车上全面地介绍了景点的特点，所需要的时间，交通状况，天气预报等等，讲得非常详细。

然后让客人回酒店吃中饭，让他们在出发前告诉他一个意见到了下午出发时间，没有一个客人下来，老李和全陪上楼一看，好家伙，原来他们各自在开着‘小组会’大约过了二十几分钟，两帮客人都上了车，都有一个代表正式发言，真是一帮‘见山’一帮‘见水’，他们的主题都很明确，如果发言者讲错什么，同帮派的其他游客马上补充，结果形成‘针尖对麦芒’，谁也不后退一步老李在介绍时留了一手，没说下午的狂欢节看两派成了骑虎之势，老李说：这样吧，今天下午有一个狂欢节，现在大家定不下来，那我们先去那儿看一下狂欢节，就算是增加一个意外的节目吧在这段时间里大家考虑一下再说吧你知道，去年的狂欢节是不错的等客人看得眉飞色舞之后，老李将团队拖了出来，就近去了一个计划中的景点等‘木已成舟’，客人就没有什么话好说了但后来，老李还是出了错晚上看文艺节目，最后那个主持人请客人配合一下，让客人中的未婚男女青年上台参加做游戏老李就轻声把主持人的话翻译出来，请客人一个接一个地向右边传话离老李近的是一个帮派的，远的那些客人则是另一派的，当话传到另一派那里时，就变成了‘一定要已婚夫妇上台，而且必须是五十岁以上的’结果另一帮派出了大洋相，而那些使坏的故意更改信息的客人在台下笑得前仰后合。

不介入原则•1、不急于解释或作决定，避免他们认为导游员已加入了对立的“亚群体”•2、保持“为全团旅游者服务”的形象•3、正确对待“偏心”的领队。