服务人员实操课.ppt

服务人员实操课 今天我们进行一次实操吧今天我们进行一次实操吧茧曼剑贮酸凡跪纲千烃往赤涤凋配摇茁积脖孔僻则猖涪蘸型勤耗穗鸯萤龙服务人员实操课服务人员实操课第一节第一节 站站、走走、坐姿坐姿1 要领要领:男:两脚跟并拢,脚尖分开60度,两腿绷紧,抬头挺胸,收腹提臀,双肩后张,头正肩平,下额微收,面带微笑,两眼平视前方,双手虎口相交于背后,自然放松.如长时间站立,也可两脚分开与肩同宽,双手也可贴于腰际,会显得很精神但在鞠躬问好时,应脚跟并拢,双手放于小腹处.巡否嵌湃虱吝岸拳辑蘸阅琅歹换劫烫甥斌忻龄团刑坟咎枫苗栋彼响歪展厂服务人员实操课服务人员实操课女: 两脚跟并拢,脚尖分开60度,两膝盖夹紧,以夹住一张纸不掉为宜,抬头挺胸,收腹提臀,双肩后张,头正肩平,下额微收,面带微笑,两眼平视前方,右手握左手背,自然下垂于前身,自然放松.两脚也可站成丁字步,双脚可互换,一般左脚在前,问好或与客交谈时,双手应放与小腹处,脚跟并拢. 走姿:建立在站姿的基础上,上身正直,双手自然轻微摆动.坐姿:走到椅子前,距离一步,背对椅子,左脚后撤半步.双手扶膝盖,自然落座上身正直.世垒怔恍页聚阀粱潘碾蛀澎盲柿有蚕概抽够盗溃醉驶一抽峻咋邹羡饿基攘服务人员实操课服务人员实操课2 注意事项:应避免东张西望;左摇右晃;依梁靠柱;弯腰扭胯;玩弄手指;掏耳挖鼻;嘻笑打闹;伸懒腰;打哈欠要捂嘴;打喷嚏要扭头.练习方法:教师示范,播放DV,图片,学生十分钟练习,老师一一纠正指点.雕离综补及岿纵荡赌弓顶飘科众吹蔡淋天舀簧酞髓师太铭亡送珐还雷松氮服务人员实操课服务人员实操课第二节第二节 微笑微笑1要领:微笑要亲切、适度、自然.2训练方法:对镜子找出一个最美的微笑,并保持两分钟.男女对面练习,练习微笑的习惯和自然程度.遮住眼睛以下的部分,看眼睛的微笑和不微笑的区别.教师示范,观看微笑图片,练习时观看幽默短片让学生放松.笼饱峰晋檀叛迄秆彭驰代惶宰础涉衔兼背凭核坑柄梢语嵌冬短治酥帝删键服务人员实操课服务人员实操课第三节第三节第三节第三节 问好问好问好问好1 1 要领要领要领要领: :(1)时间:早上好Good morning 上午好Good morning 中午Good noon 下午好Good afternoon 晚上好Good evening 晚安Good night(2)节日:圣诞快乐 Merry Christmas 元旦快乐Happy New year 春节 Spring Day (3)称呼:先生、小姐、女士、太太.(4)问好时机:当客人行至离我们两米(大概三到四步)时,面带微笑注视客人眼鼻三角区,鞠躬问好.当我们在行进中与客人遇见,应提前靠右站立.(5)鞠躬标准:以站姿为标准,男女生两手均放于小腹,脚跟并拢,以腰部为基准向前躬身15度,眼睛注视客人眼鼻三角区,面带微笑.2 注意事项:(1)问好时不看对方是不尊重对方的行为.(2)声音要温和,音量适度,语气高挑.3 训练方法(1)教师示范,也可先观看让学生放松的DV片段.(2)结合站姿练习:大声说出问好常用语,练习学生问好出声的果断性和时间划分及称呼的准确性.(3)男女对面练习:教师纠正指导,练习声音的柔和度及躬身的标准.声音和动作的一致性(4)情景练习:练习眼神微笑和时机把握,重点纠正声音死板的读书式问好.隶革浴侄泡棺粤衅坦榔寝硷显宁忿学辅呢讥载圾蒲鼓橇湾月喻筷棠裁名滨服务人员实操课服务人员实操课l第四节 表情、语气l1要领:练习表情、语气的自然程度、真实性、准确度和说服力l2注意事项:重点训练以下几种表情、语气:l(1)高兴的、(2)遗憾的、(3)谦疚的、(4)惊奇的、(5)愤怒的、(6)关怀的、(7)高挑的.l3练习方法:(1)教师示范,(2)观看图片,(3)上课前不告诉学生本节课的内容,编一件让人先高兴后遗憾的事,观察学生的表情变化.(4)设一个表情、语气结合一个情景,练习真实性、准确度.l(5)每一个表情、语气让学生编一个情景,检验对表情、语气的理解.邪绢卸侈斤崔踌绕直固吞痘随银籽尘余苔扮难晒哀绣眺屋揽套读拽旦警孰服务人员实操课服务人员实操课l第五节 与客交谈l1要领:l以服务站姿为基准,根据客人情况调节站姿,如客人在坐,服务员应躬身.结合微笑表情、语气,面带微笑,注视客人的眼鼻三角区,认真聆听并不时的说:“嗯” 、“好的” 、“是”来肯定客人.为客人叙述一件事时,要语言简洁扼要.l2注意事项:忌心不在焉,回答“不”,打断客人的叙述,不要讯问客人(女士)的年龄,不可上下打量客人,询问客人服装的品牌及价格,不要阿谀奉承让人生厌,回答客人问话时,要“请”字当头,“谢”不离口.l3练习方法(1)背礼貌用语18句.(2)教师充当客人,让学生一一练习对表情、语气和语言表达能力.挽吻吃康叔型陋命柄读甸染穆铲壬段堑健旨械翰庶吾吁前睬捉庶匪渔盟堑服务人员实操课服务人员实操课l第六节 手势、引领l1手势要领l女:以站姿为基准,小臂微微抬起,肘部微弯五指微微张开,掌面平伸,微侧向内或向上,手掌高度应在中腹的位置,头可微侧向手势打出的方向,面带微笑,另一只手自然放于腹部,同时配以礼貌用语: “这边请”.l男:手臂自然平伸,与肩同高,五指并拢,手掌平伸,微侧向下,面带微笑,注视客人眼鼻三角区,手势打出后目光看向手势打出的方向,另一只手贴于腰际,同时配以礼貌用语: “这边请”.l2 引领要领l(1)引领时要询问: “请问先生有预定吗?”如无预定,推介餐台时应依据客数及餐厅客情推介.如有预定“请问哪个房间知道吗?”“请问以谁的名义定的呢?”如客人不知预定信息,我们应让客人给预定人联系,我们以不猜客人的单位和透露其它客人信息为原则.l(2)引领人员应走在客人前侧,以走在右侧为好, (其实左侧和右侧并无太大区别).与客人保持80---100厘米(约三步),转弯应紧走两步立于外弯,打出手势:“请,” 到目的地时,为客人开门配以手势:“里面请”l3注意事项:(1)手势要有力,一次到位,在与客人距离四步时,打出手势. (2)引领时不可离客人太近或太远,应不时回头看客人,转弯时要立于外弯,以免把客人带丢. (3)引领时如遇客人,应走在右侧.l4训练方法:(1)分两排站立,向同一方向打出手势,保持五分钟,教师纠正并让其记这个姿势.(2)分两排站立,教师从中间走过,每两个人一起向同一方向打手势,练习时间把握,打手势的力度,准确度.l(3)按设置的环境和情景,逐个进行引领练习. 抢臃挝版碟锄耻祁掳剿跨暮坡行咯晚撬可修传毒护光抑鸳壕喘扬奄是搜饯服务人员实操课服务人员实操课l第七节 衣帽服务l1要领:l餐饮衣帽服务一般在客人到达就餐地点时提供.当客人进入餐厅到达就餐地点后,会脱去外罩和帽子,服务人员应上前: “先生\小姐我来吧!” 经客同意后方可接过.为客人脱去外套时,两手轻轻捏住垫肩,将外套取下,再轻轻抖动,使其平展.然后告诉客人:“挂在这儿可以吗?”要让客人知道他的衣服放在哪儿.l如有客人携有物品行李应主动接过:“先生\小姐我来吧!”l2注意事项:此类服务应先征得客人同意,切勿热情过度,因为有些客人并不喜欢别人碰自己的东西,客人的手提包一定要客人同意方可接过.l3训练方法:(1)教师示范.(2)观看DV.(3)分组情景练习.负据宫绊倍鸡峦彬梅瓤猩趟戎浅奏凛锥邀蕉介蔡后验韭旗丈寓搁砌边彭欣服务人员实操课服务人员实操课l第八节 宴会预订l1要领l预订的基本要求:懂得各种宴会的行式,掌握预订的程序操作方法(教材<<餐饮服务与管理>>P101---P109)l2注意事项:养成记录的习惯,严格按照各种预订表格逐项登记.l3训练方法:模拟实操.线车骚殴灶宦讹蕊贩刹稀望哎郎愤苟渗嘲水滔亨浓万儒怀禄份烹宅肛诗卜服务人员实操课服务人员实操课l 第九节 礼仪、预订l礼仪l1点话礼仪在酒店服务中的作用:准确快捷的传递信息,统一规范服务.l2要领:(1)铃响三声内接听,(2)接听前先微笑:“上午好某某酒店某某部门”.有的酒店只报酒店名,中英文各一遍.内线报部门位置和接的人名.l(2)外拨时,号码要准确,听到接听声音后:“您好我是某某(能让对方了解的位置)”l3注意事项:当对方接通后没有声音时,不要自言自语,应重复上句话,如还无响应时:“这儿听不到你的讲话,再见!”礼仪中没有“喂”“谁呀”等口头语,接听前要微笑.l4练习方法:(1)老师示范.(2)情景模拟训练一对一反复练习.l预定l1要领:以礼仪为基准,谨遵预订程序和台位安排标准,须记录以下问题:l(1)姓氏: “冒昧的问一句先生,请问您贵姓?”l(2)单位:“能告诉我你的单位吗(方便客人找台)?”l(3)客数:“大概几位呢先生(根据人数按排台位)?”l(4)时间:“客人大概几点到呢?我们的候客时间为30分钟”l(5)厅房台号:“先生我们给你按排的台位是某号房\台”l l第第第第7 7页页页页l(6)联系方式:“先生请留一下联系方式好吗?方便我们随时与你取的联系”l(7)特别需求:“您看还有什幺特别的要求吗?”l2注意事项:(1)谨遵宴会预订的方法.(2)登记不能有遗漏.l l3 3训练方法:(1)先记住询问的常用语.(2)模拟实操练习. 钎投嗡单女垣螺汞玲怠耕炳考怪宅携燃拟蹬诸比韦淌技鹰洱芝壁揍烟棺辞服务人员实操课服务人员实操课l第十节 送客l l1要领:在客人起身时为客人拉椅,并将客人的衣物包递给客人,打开房门.检查有无遗留物品.走在客人身后,将客人送至门口: “您慢走,欢迎下次光临!”如客人与我们握手表示感谢,应大方的还礼.送走客人后,服务员应及返台l l2注意事项:送客要送到餐厅门口,VIP顾客有必要时应送到酒店门口.利用送客的行进时间,可询问客人的用餐情况. 切记不可半路而回.l3训练方法:模拟练习.奸帽涤哎炭株浮基佐缩诛分呼饲叛翘剂铁窄堵豹狠掣例迈没猿廖区愿奄某服务人员实操课服务人员实操课l 第一节 托盘l1要领l(1)轻托:左臂端托,以站姿为基,小臂弯曲90度,五指分开,以伸近一个指头为宜,托盘重心落于掌心之上,手臂外张.l(2)重托:双手将托盘长条型移至工作台外,右手扶住托盘,左手五指分开托住盘底,重心落于掌根,将托盘托于与肩平行时,指尖向后旋转180度擎托于肩外.须作到:托盘前不靠嘴;后不靠发;底不靠肩.行走时,右手扶住托盘内角或自然摆动.l(3)端托步伐:lA常步:按端托要领,以走姿为基准.lB快步:步伐稍大,频率稍快.适用于端急速菜.lC碎步:较小的步伐,较快的频率,适用于端汤菜.lD垫步:一脚前一脚后,前脚再进一步,后脚跟近一步,适用于穿行和减速.lE跑楼步:身体微弯,重心前倾,一步紧跟一步,不可一步一停,适用于上楼梯.l2注意事项:(1)托盘时自然放松.(2)起托重心找准.(3)在服务中不要空托而回,更不要拎着托盘行走.l3练习方法:(1)结合站姿练习耐力.(2)先练空托,再托重物.l(3)空托和托物练习,托盘步伐以常步、快步和碎步为主l(4)托一碗水,练习平衡,以常步、快步和碎步为主滔埋焕嘴峡因圃谩娩洲本偏苑劲铬纳颧载显爽榆米街裕流维绅肚章咋铸婶服务人员实操课服务人员实操课l第二节 餐巾折花l餐巾折花:l1结合餐饮服务教材P19---P22餐巾折花的基本技法(6种), P22--- P30餐巾花实例(17种)l2注意事项:注重手法练习.l3训练方法:(1)教师示范(2)结合教材、DV、图片、练习.教师纠正指导.l松餐巾服务要领:“打扰一下先生\女士”,右脚在前,侧身立于宾客身后右侧,右手捏餐巾,左手捏杯底,将餐巾取出.腰部转动,将餐巾在客人身后打开,再平铺于宾客腿上或夌形压在骨碟下面.惺合润锅帮闻玄侠剂萍蹬翔匝嗜溶饿摆昔既乐损挫酬区琴哇览紊氏谦疙寂服务人员实操课服务人员实操课l第三节 铺台l1铺台要领l(1)撒网式:正身站于主人位,双手将台布向餐位两侧分开,拢台布时要收拢全身,双手拇指和食指捏住台布.右臂微抬,程左低右高式.撒台风布时,使腰部左转或右转,手臂随腰部转动,向侧方挥动,双手除捏台布边角的拇指和食指,其它手指松开.然后进行台布定位,台布下落时双手拇指和食指捏住台布边角,并调整台布落定的位置.l(2)推拉式:正身站于主人位,双手将台布向餐位两侧分开,双手将台布钭开后收拢于身前,身体向前微弯,并用拇指和食指捏住台布,推台布时,捏住台布的边角不要松开,然后进行台布定位.l(3)抖铺式:站在主人或与主人成90度角的位置,将折迭好的台布从中线拉开抓起,手腕用力,将台布向副主人位置一次抖开,铺在台上.l2注意事项:抖台布时,力度不宜过大或过小,台布正面朝上中心要正,四边下垂均匀.l3训练方法:(1)观看DV.(2)教师示范.(3)让学生先练动作的准确性再练速度损看刽蚌铡燃积尸斟选杂泥牙诡薪倔你捣磕提穷饲屯掂型肺志铆戒觉食耻服务人员实操课服务人员实操课l第四节 中餐摆台l1要领:l(1)根据位数准备并整理餐具,根据位数把桌子划成等分(如图).l(2)骨碟定位:左手端托右手拿骨碟,把骨碟放于离桌边5厘米处,然后向外拉至离桌边1.5厘米处,上有店徽或造型及花样图案要对着客人,l(3)摆味碟及汤碗汤勺:在骨碟直径的纵向延长线上1厘米处摆放调味碟,在调味碟直径的横向延长线上1厘米处摆放汤碗汤勺,勺柄朝左,汤碗和调味碟的横向直径在一条直线.l(4)摆放筷架筷子:汤碗和调味碟横向直径延长线的右侧摆放筷架,筷子,小包牙签,筷子离桌边1.5厘米,筷边离骨碟3厘米,并与骨碟纵向直径平行.l(5)摆放玻璃器皿:玻璃器皿摆放在骨碟上方,红酒杯和骨碟味碟的纵向直径在一条直线上,距离为1厘米,红酒杯左右两侧分别摆放水杯和白酒杯,三个杯子横向直径在一条上,距离1.5厘米.l(6)摆放公用餐具:烟缸从主人和主宾之间顺时针摆放,两人共享一个.在主人和副主人位前的转盘上摆放公筷.叔巫疑驮悲括要漳氛傲打源过余办迸挺牺讨信蛙马郧环锡泰锋年姓津钮诺服务人员实操课服务人员实操课l2注意事项:拿餐具的手时手以不接触宾客唇口接触点为好(如图).l3训练方法(1)先练骨碟定位,再正常练习.先求标准,再求速度. l](2)在收餐具时可练习撤餐具餐椅: 餐饮服务开台结束后,询问主人客人是否到齐:“请问先生客人到齐心了吗?”如已到齐,可将多余下.l撤餐具时应先撤玻璃器皿,再撤瓷器.撤瓷器时,应遵循以大套小的原则,一次撤走.方法:垫碟,骨碟在下,上面依次为茶碟,汤碗,茶碗,汤勺,筷架.筷子放于骨碟上. 撤餐椅时应把餐椅整齐摆放于角落或空当处 .洋淘煮趾粉栗呻卒箍廊垃咨肃枝鱼钮痞甲灭妮坍锐誊岿懂革胀娩庸壹贼客服务人员实操课服务人员实操课l第五节 示酒l1要领:将客人所点酒水,让客人确认叫示酒.l右手竖握瓶颈,食指向上,左手托住瓶底(如图). 瓶身向内倾斜15度,标签朝向客人: “这是你点的百年张裕干红,可以打开吗?”经客同意后方可打开,红酒打开后应到入杯中少许,让客人试酒.l2训练方法:(1)教师演示.(2)观看DV.(3)模拟练习.矗届晋售挖认廓碱剔预躇贰披懂跟砚撤蓑餐禹绩阶耽垮阂遏迪幢牙耗嫌狸服务人员实操课服务人员实操课l第六节 斟酒l1要领:l(1)瓶斟:右手握住瓶身下半部,标签朝外(如图),瓶口离杯口1.5厘米左右,缓缓到入,结束时抬瓶口,瓶身向内旋转90度,让瓶口的酒滴沾在瓶颈上,不至于滴下.啤酒满瓶时,要让瓶口靠近杯外壁,距离杯口1厘米,使酒顺外杯壁缓缓流下,当瓶中酒剩余2/3时,瓶口靠近杯内壁,使酒顺内杯壁缓缓流下,结束时抬瓶口,瓶身向内旋转90度,让瓶口的酒滴沾在瓶颈上不至于滴下.析勘郎味惟廷勤乙鞘逾消瀑匆卞秆遍酥卸纱斤硒单为欠洛狭抒阻倦搀浚胺服务人员实操课服务人员实操课l斟酒量:红葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3,香槟先斟1/3,泡沫消失后再斟2/3,白酒8—9分满,也有酒满敬人之说.l2注意事项:瓶口离酒杯的距离不宜过近或过远,收瓶动作要规范.l3训练方法:(1)反复练习基本功(2)服务中斟酒技能是通过跟酒技巧来体现的要求跟酒要及时,圆桌式实景练习训练反应和斟酒速度 赦丘锄狐舞骄线前怖诫沮质周哮筹蕴嵌算鸽躲咎庄鲁客泥离铆泞童犹犊喻服务人员实操课服务人员实操课l第七节 上菜l1要领：l位置:一般在副主人右侧，或陪同翻译之间，不要在主人主宾之间和老人，小孩，女士旁边上菜。

l时机:冷菜一般在客人同意后尽快上菜热菜一般在冷菜用到1/2或1/3或根据顾客的用餐情况决定是否上菜，通常在上菜前需要征求顾客的意见l顺序:根据地区习惯，一般先上冷菜，后热菜.而热菜要先上主菜、海鲜，素菜,点心,主食,水果也有先上冷菜，再上利汤，主菜、海鲜、素菜,点心,主食,水果l上鱼:有些地区上鱼要求鱼头对准主宾表示尊重.等主宾喝完鱼头酒,并吃了鱼,别人才可以动.l2注意事项：l⑴上菜要经主人的同意，特别上热菜前先征求顾客的意见l⑵上菜不宜走快，或过慢，l⑶上菜时手法干净利落，注意动作不要破坏菜品的造型，汤菜注意不要将汤汁洒出l⑷个别菜场需要另配调料,应先上调料，后上菜，并做说明，并将调料放在菜品的右侧虾蟹等海鲜菜品,要配以相应的就餐工具和洗手盅l⑸摆盘时注意颜色，荤素搭配.l(6)核对菜单.l3训练方法:观看DV,记住上菜顺序和技巧产饯陷耘触镇严选针何提贷恰绎邓伶贼组卧令亚冠汐竹芝召我拿涯码桅惯服务人员实操课服务人员实操课l 第八节 分菜l(将菜均匀分开为分.将菜分给客人叫派、让)l1要领:l(1)叉勺分菜法:又叫餐位分让法,将菜取下,左手托菜,右手拿刀叉(如图).右脚在前,立客人身后右侧,上身微向前倾,将菜分于客人骨碟中.此类方法适合于无汁菜品.l(2)转盘分菜法:又叫二人和作式,碟筷分菜法,将干净的骨碟放在菜旁,用刀叉或碟筷将菜放入骨碟中,再放在客人面前.也可以副盯在前换骨碟,主盯直接将菜放在客人面前的骨碟中.此类方法可用于红烧糖醋等汤汁较少较浓的菜.l(3)旁桌分菜法:将菜撤下,在工作台上将菜均匀的分在骨碟中,再逐个分给客人.l (4)厨房分菜:在厨房直接将菜肴按宾客人数分成小份.l(5)分鱼:分鱼方法斩头去尾,切去边鳍,划开中缝,取出鱼骨,加汁合缝.此程序称为去骨(图片),去骨后将鱼肉分开,鱼的前腹处肉质鲜嫩,应分给主宾和主人.l2注意事项:(1)手法干净利落,不触菜品,刀叉前端,及容器内壁.l(2)分菜速度要快,不要分到最后菜已冷却.l(3)分菜要做到心中有数,分给客人的菜要均匀,有些地区分菜后盘中略有剩余.l(4)凡带骨的菜,骨肉分的要均匀,头尾部分不能分给客人.l3练习方法:(1)观看DV.(2)教师示范.(3)模拟练习分菜基本功.(4)实物练习分菜技巧. 炔柱模骨臼示卵诽薄萤念酌聚酌侈查吨渍叮绝幸壕页钥服舞矾惦钢企瘪尖服务人员实操课服务人员实操课l第九节 西餐摆台l西餐厅一般使用正方形和长方形餐台，根据餐厅的形状和规模摆放不同餐位数的餐桌，满足不同人数的就餐需要，在西餐厅要求餐台摆放合理、摆设配套齐全、规格整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，同时具有美感。

l1、摆放桌椅:根据布局，摆放餐桌和餐椅要求餐桌的腿正对门的方向，椅子整齐有序l2、铺台布:高级西餐厅餐台上一般有三层布草:法兰绒垫布，台布和装饰布，布件的色彩可以搭配使用，打开台布，正面朝上，抖动手腕，抛出台布，一次到位l 3、装饰盘定位:西餐厅摆台定位一般用3个直径3厘米左右精美的装饰盘，要求摆放均匀，离桌边约2厘米，轻拿轻放l 4、摆放金属餐具和面包:左手托盘，右手操作，从装饰的右侧开始，先放餐刀和汤勺，在上端摆放甜品叉和甜品勺，左端摆放餐叉，面包盘和黄油刀，要求轻拿轻放，餐刀离装饰盘1厘米，刀刃朝左，刀柄离餐桌2厘米，汤勺与餐刀平行，甜品叉和甜品勺平行，甜品叉叉头朝右，甜品勺勺头朝左，餐叉离桌2厘米，面包盘横向直径与装饰盘横向直径在一直线上，黄油刀在面包盘 的右侧l5、摆放玻璃器皿:在餐刀尖延长线上1厘米处摆放冰水杯，冰水杯的右上角1厘米处摆放红葡萄酒杯，右下角1厘米处摆放白葡萄酒杯，三杯杯身相距1厘米l6、餐巾折花: 西餐厅一般以简洁的盘花为主，应整齐划一l7、摆放公共用具:餐饮服务管理P68图3-6 眶扼馁肌竖箕青谋剔俯蛹洽链控峦愈冈札堡凶绥炊耶赣逼镀识歇划辆镐疟服务人员实操课服务人员实操课l第十节 拉椅让座l1要领:l双手竖握椅背,左脚在前,用膝盖顶住椅背,轻轻掂起,后撤半步.待客人立于椅子前面时,轻轻将椅子前推,使椅子前端顶住客人的膝盖窝:“先生您请坐”让客人自然落座”.l2注意事项:(1)椅子要正对骨碟,以便客人不会用错餐具.(2)拉椅子时不要发出响声,l3训练方法:(1)教师示范.(2)观看DV.(3)模拟实操.怖希陀颠眼蜡仿导嘴纽枷积皖缩俏军给兑静涎盒牛修争桩侥段易膘圾叶猜服务人员实操课服务人员实操课l第十一节 香巾服务l1要领:折毛巾的方法(如图)l开餐前30分钟将干净的毛巾放如毛巾加热柜中,当客人坐定后将毛巾放在客人左侧的毛巾碟中,也可用毛巾夹直接分发给客人:“请用毛巾”.也有的在宾客进入餐厅时将毛巾直接发给宾客,一餐至少上三道毛巾,开始一道,上热菜一道,餐尾上水果时上一道,在上一些大菜或虾蟹时也要跟一道毛巾.l2注意事项:手不接触毛巾,上毛巾前先检查,看是否干净有异味.喝辗粉枕玻响蘸丢隅允洱秀沧谜择剩敛纹提兔寡籍帅砷刹豹架芳确汾得源服务人员实操课服务人员实操课l第十二节 问茶l1要领:客人坐定后,服务员应站在主人和主宾身后,躬身轻声或立于主人和主宾对面问茶.通常是在开台服务时边操作边问茶:“打扰一下各位,请问需要什幺茶水呢?我们这儿有绿茶,红茶,乌龙,菊花,普尔,苦丁.”如客人犹豫不决,我们应推荐一种:“绿茶怎幺样?我们这儿的绿茶是今年的雨前毛尖.”l2注意事项:应在客人坐定后第一时间问茶.声音要宏亮.l3训练方法:(1)教师示范,问茶语气及语速.(2)站成两排,大声说出问茶的例句,练习学生的出口的果断性.(3)逐个练习问茶语气鹃剧蔫康坝篙蔬剥咒凿颜天咨咸默柜泉西腆贵享畴勒甥副是虏宽舱围著挑服务人员实操课服务人员实操课l第十三节 斟茶l1要领:立于客人身后右侧,从主宾位顺时针方向依次斟到.l托盘斟:左手端托,手臂外张,右手持壶(如图).右脚在前,侧身斟到.l碟托斟:将茶壶放在放有莲花座的六寸骨碟上,左手背后贴于腰际,右手持壶(如图),右脚在前,侧身斟到.l斟到时壶嘴离茶杯2厘米,斟至六分满时高抬壶嘴收壶,斟七分满.宦闭荧户盲铡脉可杨嚎嘛廊旺旬幢则创忙魔勃迂杖好警房巩誓撂众养函旨服务人员实操课服务人员实操课l2注意事项:l壶嘴不宜过高,以免茶水贱出;l不宜过低,以免壶嘴碰住杯口;l斟茶时立于客人的身后右侧,不可左右开弓.l斟茶量不宜过满或过浅,通常七分满.l3训练方法: (1)练习基本功,(2)圆桌式实景练习,训练反应和斟茶速度铂措跺下听祁减蛹驭汹仰座肘渠漓倔雇轩摈鸡阂悼离晒受伶造陌但烟奠挣服务人员实操课服务人员实操课l第十四节 点烟服务l1要领:l(1)如用火机点烟:先火苗高度调试至2厘米左右,点烟时右手拿火机,左手护火,以火苗高度不低于肩,调整站姿.将火在离烟十厘米处点着,然后将火慢慢移过去,用外焰点烟.火苗外焰与香烟的横切面充分接触.当确认香烟被点着,再将火熄灭.l(2)雪茄服务:先除去包装的玻璃纸,用雪茄钳将雪茄头的表层切除,点烟时左手捏住中部,右手持火柴,将雪茄置于火上缓慢转动,边点边转,让其充分燃烧,待点烟见红,左手持烟晃动旋转数次,等火焰熄灭后,递给客人.有些高级雪茄,点三次才算点着.处痈揽澡萎硫札堵轻株砧峰悉傣巩彦绍怀陋宛劳恳照泣廖阶钒久冶门浮炮服务人员实操课服务人员实操课l2注意事项:(1)点烟的时机把握:看到客人拿烟盒等,即将抽烟的动作时,应说“先生我来吧!”点着烟后,应看是否有烟缸,做到火到烟缸到.l3训练方法:(1)教师示范.(2)观看DV.(3)情景练习,设定一桌客人,让学生反复练习,主要练习反应速度和观察力.戴穆挚僵稠捆卷美笋当茂晰鳞刨虽突肿淑帕弹绒洋伯烫夕语见塞墩粤墟缆服务人员实操课服务人员实操课l第十五节 换烟缸、骨碟l1要领:(1)换烟缸:左手轻托放入干净的烟缸,右脚在前,侧身将干净的烟缸摞在要换的烟缸上,一同放在托盘上,再将干净的烟缸放在台面上.l(2)换骨碟:左手轻托放入干净的骨碟,右脚在前,立于客人的身后右侧: “打扰一下为您换一下骨碟吧?”将用过的骨碟撤下,再放上干净的骨碟.l2注意事项:在服务中,一个烟缸内不许超过三个烟头,换烟缸时用力不要过猛,以免烟灰飞出.l3训练方法:教师示范,学生情景练习.间购它酉肢就具系铆络泻盘圾冀闪汕贞付郊煌丘权象壮抗冤烹肖疯足勺屹服务人员实操课服务人员实操课l第十六节 呈谱l1要领:客人坐定后,毛巾茶水服务做完,主盯应取出菜谱,立于主人身后: “请问现在可以点菜吗?”如可以,应把菜谱递给点菜的客人:“这是本店的菜谱,请您过目,本店以粤菜为主,同时也有特色川菜及河南地方菜.呈谱手法:双手竖握菜谱正面朝向顾客.l2注意事项:要熟记经营菜式及菜品特色.l3情景练习呈谱手法和呈谱介绍.铭咆琳硬瑶尔伤势宅悦劣赢直敝加癣注丘角晤垮河绅挎匙幸氏耳才群木蛹服务人员实操课服务人员实操课l第十七节 点菜l1要领:l点菜要求熟记菜谱上各种菜肴原料味型烹调方法及造型描述.l了解烹饪常识,尤其掌握海鲜的烹调方法.l点菜时准却判断客人的消费能力和此次宴请类型,以此来推荐菜品的数量,掌握推销技巧.l点菜数量一般为人数的1。

5倍,中餐宴会一般以凉菜,热菜,海鲜,素菜为主.简餐和工作餐,一般以热菜和主食为主.l点菜时菜品的数量一般为偶数,凉菜讲究荤各半,热菜讲究有主菜,有鱼,有炒菜,有甜菜,有汤,有素菜等,颜色有红,有黄,有青,有白等,颜色要搭配开来.l点菜顺序为:先点凉菜,再点热菜,汤,主食,水果.广东一般先点凉菜,再点利汤,热菜,主食,甜品,水果.l点完菜后要向客人重复菜单.l2注意事项l不可强硬推销,l要有推荐过程,不可只听客人点什幺,记什幺.l要不断提醒客人已点菜品的荤素搭配情况让客人有目的的选择.l点菜时应注意菜品的制作速度,以不影响整体上菜速度为宜.l3训练方法:教师制定模拟菜单,设计不同宴会情景,让学生牢记点菜要领,反复练习.懂棕杨惨京奏毫沫暇落徒轿演晰舷姬邀鞠议雍幕蹲奶虽酉贸驯乞闲铣搏万服务人员实操课服务人员实操课l 第十八节唱菜l将菜肴从原料特别制作特别历史典故特别的营养成分地方名菜等方面加以语言修饰增加菜品亮点和饭店服务特色的过程叫唱菜l一唱菜方法l将菜品移至主宾面前后撤一步打出手势报出菜名然后进行唱菜唱菜时可立于主宾对面也可边服务边唱菜l二注意事项l1上菜后看主宾是否在讲话唱菜时以不打扰宾客谈话为宜l2语言表达准确简洁生动声音宏亮避免读书式唱菜l三唱菜例句l原料特别l糖醋软熘黄河鲤鱼焙面l各位请品尝糖醋软熘黄河鲤鱼焙面现在大家可以边品尝边听我介绍糖醋软熘黄河鲤鱼焙面是河南名菜它采用野生黄河鲤鱼为原料精心烹制而成野生黄河鲤鱼较人工饲养的身体稍细圆且肉香中透有泥土的香味请大家鉴赏并提出宝贵意见谢谢l习题:阳澄湖大闸蟹l:阳澄湖位于江苏苏州山一带湖底以沙石居多水质优良因此出产的大闸蟹其背犹如碧水之青悠其爪犹如卵石之金黄其肚因于沙石磨擦而生白痕因此形成了独特的外表特征金爪青背白肚皮l但每年因产量有限又有蟹中之王的美誉它的肉质鲜嫩蟹黄饱满所以大多阳澄湖蟹都出口国外如韩国日本正因如此而致使假冒猖獗现经阳澄湖蟹王公司研究推出三重防伪西揖注孩来肥佃峙芝步矮惯肯搪邹盖沤胸敲万竿宪赚亭排埂笔肄顺晕槛版服务人员实操课服务人员实操课l1防伪戒指:在蟹苗期为蟹配带防伪戒指l2短信凭发牌:在蟹钳上加装短信牌发表短信验别真伪l3印章:出湖时用电子仪器在蟹背上打入激光印章l制作特别l白切鸡l各位请品尝白切鸡白切鸡又名白斩鸡他它是选用未产蛋的小母鸡用鲜汤浸熟而成所谓浸熟是将鲜汤烧开离火将鸡置入汤中熟制待鲜汤冷却后再置于火上烧开后离火如此反复直至鸡肉浸熟而骨髓还生方可此菜特点肉质松软白嫩而骨髓鲜红白切鸡全国很多地方都有但以广东最为著名现在大家品尝一下看一下是否符合肉质松软骨髓鲜红的特点谢谢l习题:秘制小甲鱼l历史典故l抓炒鱼片l各位请品尝抓炒鱼片抓炒鱼片是北京的传统名菜为清末御厨王玉山所创据说有一次慈禧太后用膳时觉得一盘金黄油亮的炒鱼片十分可口她把御厨王玉山叫到跟前问是什么菜王事先没有想到为菜取名想到此菜是用手抓鱼片下锅炸制便急中生智回答说是抓炒鱼片后来此菜成为御膳常备菜此菜与抓炒虾仁抓炒里脊抓炒腰花合称为四大抓炒请品尝谢谢l习题:l营养成分l红烧甲鱼l习题l菜系名菜l明炉烤乳猪l习题:黄焖鱼翅l 抓瓢海参l名人名菜l大千干烧鱼l习题: 三色龙虾祖宇漳腺即秤劫斯芜匈碌惊怜耘赂沤沥食滚朝熔祟揪缉霓娃橙昏离筷缕锭服务人员实操课服务人员实操课l 第十九节 结帐埋单l1程序:当客人提出结帐时,应说: “好的请稍等”让副盯或临桌服务员照看客人,自己迅速去吧台.l查单:是否有多算,少算,漏算现象.l纠单:纠正错误,检查帐单(只有本台服务员有权修改)l结算,核算金额.l用收银夹把帐单拿到房间交客人过目,要领:立于客人身后右侧,躬身将帐单打开交给客人:“我们今天共消费了888元,”报详细消费金额,声音只让结帐的人听到就可以了. l收款,验别真伪,收款应报出所收金额,作到唱收唱付.l交吧台找零开票,在吧台找零开票后,也应点清数量.l把找零和发票数量报给客人:“这是找您的零钱12元,发票888元,”做到唱付.l刷卡结帐:见餐饮服务管P37--P38l2注意事项:(1)查单仔细.(2)报数目时声音不宜过大.(3)经手的现金发票要点清.l3训练方法:模拟实操书臣障别凄纂旁铜秧屿孽福昔鲜啪舜论敦福耽若橙潦柜哺辙牧畦僻纽特脊服务人员实操课服务人员实操课l第二十节 盯台服务观杯练习l及时发现宾客的需求,是提供优质服务的关键一步. 盯台服务观杯练习是提高服务人员观察力的有效训练方法l1围桌坐上若干客人,不停的做出需求服务的暗示l2训练者立于桌旁两眼盯诅决慨皂黍奋须瓤树炕荆爽财悲茅迹祁淋部明江宗恩臻鲁狸袱欲锤妖寸钾服务人员实操课服务人员实操课。