酒店基本礼仪礼节培训教材.doc

. . . 酒店基本礼仪礼节培训第一节   迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧,为客人提供优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪<1>掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知<2>注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快<3>服饰要求在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好2.到店时的接待礼仪<1>欢迎问候接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候<2>发放分房卡及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯<3>列队欢迎对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后；送客是客人在前,迎客人员在后2.注意事项对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点：<1>准备好结账及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补"漏账"<2>行准备好侍者或服务员应将客人的行或稍重物品送到门口<3>开车门酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车3.告别送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重4.送车如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行提取或托运手续等事宜重要代表团,人数众多,行也多,应将主要客人的行先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。

3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉4.住店后掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门5.重视分别接待在酒店门口,不要千篇一律地写上"Welcome"一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小培训练习2接待礼仪要求1.客人到达时,要热情主动地问候客人这可以说是礼貌服务的第一步问候时要使用"先生"、"小姐"等礼貌称呼,使用"您好"、 "早上好"、"晚上好"等问候语2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国同胞或是外国游客,都应一视,平等对待4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以"不足之处请多包涵"、"欢迎再次光临"、"再见"等客气用语。

第二节  门卫服务礼仪培训培训对象酒店门卫培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧,为客人创造一种"宾至如归"的环境培训要点车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪一、在岗时门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎2.开门凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶3.处理行遇到车上装有行,应立即招呼门口的行员为客人搬运行,协助行员装卸行,并注意有无遗漏的行物品如暂时没有行员,应主动帮助客人将行卸下车,并携行引导客人至接待处办理登记手续,行放好后即向客人交接及解释,并迅速到行领班处报告后返回岗位4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆和颜色,以便提供快捷、周到的服务5.雨天逢雨天,客人到店时,要为客人打伞三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门,并说："您好,欢迎光临"四、客人离店时1.送客客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。

待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车；如客人有行应主动帮客人将行放上车并与客人核实行件数待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说："再见"、"一路平安"、"一路顺风"、"您的光临、"欢迎您再来"、"祝您旅途愉快!"等道别语2.送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾3.特殊情况当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车第三节  总台服务礼仪培训培训对象酒店总服务台服务员工培训目的掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪,为客人提供优质的客房服务培训要点客房预订礼仪入住登记礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务台工作礼仪1.预订礼仪<1>明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客明确客人的性质,有利于酒店进行预先登记工作对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。

但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价<2>文明礼貌的态度礼貌、热情、周到<3>预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四,要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价<4>接受或拒绝预订预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订如果接受预订,预订员随后就要确认预定如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意<5>确认预订接受预订后须加以确认通过确认,一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议<6>修改预订预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前还可能对预订容作许多更改,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生。

每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确<7>取消预订处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满<8>预订容易出现的错误①记录错误包括不正确的到达或离店日期,或将客人的拼错或者是颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉②一次性记录从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍<9>接听订房接听时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的预订部接到的多数都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员工要耐心回答,抓住机会向客人推销报房价时,要先报豪华的现行房价,然后再报低一点的普通房价当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单2.入住登记礼仪<1>登记入住客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人满意登记表设计必须简单、科学、合理化<2>缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以。

<3>精通业务应该知道如何操作总机室的设备及电脑除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协助和服务另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报<4>要有强烈的责任心要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常<5>信息沟通在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人酒店客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的<6>查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需例如房间的类别、等级、价格等<7>方便客人给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人<8>让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方便、愉快的感觉<9>更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房<10>与客房互通信息总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

3.管理客人账户礼仪<1>要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误<2>不泄密总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报4.退房礼仪<1>温婉有礼遇到客人退房,要温婉有礼,不能态度粗鲁或不高兴要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定,按规定给客人办理退房手续客人退房时,应给他呈上准确无误的结账单,请他付清全部费用<2>留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30。