服务检查质量报告ppt课件.ppt

十月效力质量报告十月效力质量报告 日日 期：期：20212021年年1010月月2929日日目录二、调查概略二、调查概略一、一、一、一、检查检查情况根本情况根本情况根本情况根本阐阐明明明明四、改良对策四、改良对策三、表扬台三、表扬台五、建议五、建议一、检查工程根本情况阐明检查时间： 2021年10月13日至2021年10月29日检测方式： 经过网点实地调查和调阅监控进展检查，内容涵盖营业环境、业务效率、机具形状、大堂效力等4个方面 二、调查概略n我行营业网点整体效力情况不容乐观虽然我行网点效力情况不乏可圈可点之处〔营业员效力态度在当地略优于其它商业银行〕，但在效力规范、环境卫生、硬件设备等方面与其它商业银行还存在较大差距所以我行整体情况只能大致处于中等程度  (一)环境情况不理想： 且不论我行营业网点面积小等客观要素, 存在的问题主要有:业务宣传资料更新不及时,宣传海报有卷起，不能起到应有的宣传效果;部分座椅有破损，天花板有污渍；客户休憩区的功能没有得到充分发扬, 短少客户喝水用的纸杯.而且短少客户办理业务的零钱袋等便民小物件;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切温馨的第一觉得。

(二)业务处置效率不够高           采用现场计时数笔业务处置时间的随机方法来评价发现柜员业务办理速度不如他行,主要是由于客户填单错误，大堂经理没有做好填单指点任务新上岗柜员存在业务不熟习，发掘目的客户不明确等问题导致办理业务时间较长〔例如讯问60多岁的客户能否要办理网银，能否要购买保险等〕经常发现客户对于业务处置缓慢颇为不满的情景特别值得留意的是,发生这种情况之后, 大堂经理不能出面调解缓和矛盾,并及时将情况反映给业务部门，听任不满心情肆意分散,有损我行的声誉和笼统 问题案例：柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在问题案例：柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在问题案例：内部环境接接近近综综合合柜柜位位置置的的座座椅椅有有破破损损问题案例：内部环境天花板有污渍天花板有污渍问题案例：内部环境理财经理桌上摆放着私人物品〔练功券〕理财经理桌上摆放着私人物品〔练功券〕问题案例：内部环境柜面玻璃上方有双面胶未去除干净柜面玻璃上方有双面胶未去除干净问题案例：内部环境业务资费表有卷起业务资费表有卷起三、表扬台综合柜员周韬在中午闲暇时间清扫卫生综合柜员周韬在中午闲暇时间清扫卫生表扬台保安保安““一米一米线〞落〞落实到位到位四、改良对策〔一〔一) )优化化营业环境的效力功能境的效力功能   我行的我行的营业厅虽然不大然不大, ,但是但是规范范设置一定要做到一致到位。

需求明确置一定要做到一致到位需求明确细分网点的分网点的业务办理区和客理区和客户休憩区以及自助机具区的功能管理休憩区以及自助机具区的功能管理, ,详细规定定与功能区相与功能区相顺应的硬件的硬件设备规范配置范配置, ,确保客确保客户享用温馨与便利的效力譬享用温馨与便利的效力譬如如, , 客客户休憩区不能只需几把冷冰冰的座椅休憩区不能只需几把冷冰冰的座椅, ,还要要设置置业务单据、宣据、宣传资料、料、水水壶和和纸杯、公告牌、意杯、公告牌、意见簿等簿等; ;自助机具区要思索无人自助机具区要思索无人现场效力的要素效力的要素, ,配配上机具操作步上机具操作步骤简要文字要文字阐明总之之, ,营业厅内的大至空内的大至空调设备, ,小至小至时钟、、日日历、老花、老花镜、字、字纸篓, ,以及温馨提示所用的言以及温馨提示所用的言语文字都可一一文字都可一一规范起来并范起来并妥善管理妥善管理, ,彻底杜底杜绝有水有水壶无无纸杯杯, ,有有签字笔不出水字笔不出水, ,配配备的老花的老花镜经常常丧失等失等景象我行更景象我行更应该因地制宜、因陋就因地制宜、因陋就简地地创设富有人性化特征的效力功能富有人性化特征的效力功能。

,一定能令客一定能令客户为之打之打动厅不在大不在大, ,有有诚那么灵  ( (改良对策•( (二二) )加加强强大堂效力的大堂效力的业务业务引引导导   • 客客户户等待等待时间过长时间过长, ,最易最易产产生不生不满满心情心情, ,该该当引起高度注当引起高度注重站在客重站在客户户角度角度换换位思索位思索, ,特特别别是因填是因填错单错单或排或排错队错队等无等无效等待效等待, ,最令人最令人头头疼存在这这种景象种景象, ,阐阐明我行大堂效力的明我行大堂效力的业业务务引引导导任任务务有所缺失有所缺失, ,需求需求进进一步加一步加强强利用客户户等待等待时间时间, ,协协助客助客户户提早做好提早做好办办理理业务业务的必要的必要预备预备, ,既可既可节节省客省客户户排排错错队队或者没有或者没有预预先填妥先填妥单单据而白白浪据而白白浪费费的的时间时间, ,又可又可协协助客助客户户抑制排抑制排队队等待的急躁心情譬如等待的急躁心情譬如, ,协协助客助客户选户选用用单单据据, ,引引导导客客户户正确排正确排队队, ,指点客指点客户户运用自助机具假运用自助机具假设设客客户户等待等待时间较时间较长长, ,送上一杯水送上一杯水, ,请请他他们们翻看宣翻看宣传资传资料料, ,解答他解答他们们提出的提出的问题问题, , 定能得到客定能得到客户户的信任和了解。

至于偶有客的信任和了解至于偶有客户户心情激心情激动动的情况的情况发发生生, ,也也应责应责任到人任到人, ,自自动动出面出面调调解解, ,维护维护我行的声誉如做我行的声誉如做到自到自动热动热情引情引导导客客户办户办理理业务业务, ,将会收到意想不到的将会收到意想不到的业务业务效效果真心实实意意为为客客户户提供提供细细致入微的周到效力致入微的周到效力, ,一定会博得一定会博得客客户户的青的青睐睐和惠和惠顾顾精明管理精明管理须须由精彩由精彩细节细节会聚而成会聚而成  改良对策•(三三)提高自助机具的运用效率提高自助机具的运用效率      提高提高业务办业务办理效率可以有多种方法理效率可以有多种方法,最最为为直接有效的方法直接有效的方法是提高自助机具运用率如今我行很多客是提高自助机具运用率如今我行很多客户户只是只是办办理理查询查询业务业务或是或是简单简单的的转账业务转账业务假设设每台自助机和网每台自助机和网银终银终端多端多处处置一笔置一笔业务业务,相当于两个相当于两个业务业务人人员员一天的一天的业务业务量，机具潜量，机具潜力非常可力非常可观观只需可在自助机具上完成的只需可在自助机具上完成的业务业务,尽力引尽力引导导客客户户到自助机具上到自助机具上办办理。

理对对于一些客于一些客户户不会或者不不会或者不习惯习惯运用运用,我我们们有有义务义务自自动协动协助客助客户户学会运用学会运用,培育客培育客户户运用自助机具运用自助机具的的习惯习惯通知客户户,一次学会一次学会,终终身受害身受害,他他们们当会当会乐乐意接受客客户户一旦一旦尝尝到方便快捷的甜到方便快捷的甜头头,必然增大自助机具运用必然增大自助机具运用频频率率,减少柜台的减少柜台的压压力应该应该明确明确规规定定,指点指点过过程中不能接触客程中不能接触客户户的的银银行卡和密行卡和密码码,防止防止给给客客户户呵斥不平安感假呵斥不平安感假设设能将教会能将教会客客户户运用自助机具作运用自助机具作为为网点任网点任务务的考核内容的考核内容,长长久久坚坚持下去持下去必有所必有所获获 五、建议•——将现意图见簿封面印上邮政储蓄银行标识,并且写上“您的意见将是我们改良效力的不尽源泉〞 ——让每个女性柜台业务人员束上彩色头巾,既可杜绝分发披肩的慵懒笼统,又能给予客户整齐划一的清新亮丽的观感20报告终了，谢谢！报告终了，谢谢！。