2023年国际货运代理案例分析报告.doc

国际货运代理国际货代案例分析报告报告整合：覃勇兰讨论记录：黄科杰案例1中A业务员主线没有形成一种“公司本位观，维护公司资信”的意识，只考虑到了公司短暂的利益，而弃客户的利益于不顾，这样做只会让公司的名誉受损，会失去更多的客户，最终会失去更大的利益货代行业的性质就是服务，客户就是我们服务的对象货代人员必须具有责任精神，顾客就是上帝，一切都应以客户利益为重，凡事要有全局观念，多站在客户的角度想问题、解决问题，赢得客户信任才会赢得合作双赢局面服务过程中出现了问题，要第一时间告知客户，以客户利益为中心，为客户解决好问题，把客户的损失降到最低，这才是获贷人员应有的职业素养B业务员做到了以客户利益为重，所以赢得了客户的认可客户的认可应是获贷人员的最大目的，有越多的客户认可就证明你的服务质量和信誉越好，服务质量好、信誉高就能招揽到更多的客户、更多的业务，这才使得公司赚钱更多这就是货贷人员的业务素养：公司本位观，维护公司资信案例2客户的业务员D在不信任A业务员的情况下，对A业务员不与合作，出言不逊，A没有抱怨，而是冷静对待，在D犯错时，尽最大努力帮助他解决问题，最终以服务和能力赢得了D的信任客户在不知晓货代公司能力和服务的情况下，难免会对货代公司产生不信任，甚至会提出一些无理规定，百般刁难货代公司的业务员，不与合作等，这都是货代人常碰到的现象。

不管客户有没有错，都要以客户为主，积极与客户沟通，诚心为客户服务，以证明公司有能力为客户解决各种问题，使客户对公司产生信任案例3中C公司的客户的货品遭到船公司甩舱，虽然C公司在不知情的情况下是没有责任的，面对客户规定索赔的无理规定C公司选择有理忍让，道歉并与船公司交涉，取得了改装班轮并打八折的结果，还由两位经理亲自登门道歉，C公司最终取得客户谅解在这一事件中C公司不仅体现了为客户服务的作用，解决了纠纷，减少了客户损失，起到了运送中间人的组织协调作用，还体现了货代人员的业务素养和敬业精神、责任精神货代人员一般是为外贸公司或出口工厂服务的，由于出口业务中有很多变动和不可控制的因素，在货品在装箱的出口前前后后也许会出现很多问题，例如客户纠纷、订船订舱有误、计费重量确认有误、提货没有按客户的规定等对于出现的问题，货代人员可以从以下几个角度思考，最后赢得客户的认可，达成长期合作双赢局面1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表达理解，并做好记要待客户叙述完后，复述其重要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应立即答复客户对于当时无法解答的，要做出时间承诺解决。

在解决过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决2、设身处地，换位思考当接到客户投诉时，一方面要有换位思考的意识假如是本方的失误，一方面要代表公司表达道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供应客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实行当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的解决意见，争取下一次的合作机会3、承受压力，专心去做当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过度的规定作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题4、有理迁让，减少客户损失纠纷出现后要用积极的态度去解决，不应回避在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决，把客户的损失降到最低，最终结果让客户满意，从而达成在解决投诉的同时抓住下一次商机5、优质服务，以客户利益为重服务态度的好坏是决定服务质量好坏的重要因素之一，为客户服务要有一个良好的服务态度，给客户一个好的印象要以客户至上，诚心服务的宗旨为客户排忧解难，发生突发事情时，要第一时间告诉客户，把客户的利益放在第一位，尽量帮助客户补救货品，尽量减少客户的经济损失，让客户对公司产生信任。

要时刻谨记客户就是上帝，客户的利益永远都是最重要的，时刻贯彻公司的服务宗旨，尽量为客户减少经济成本，并且经常与客户反馈货品信息6、为客户反馈货品信息在每个操作过程中，货代公司要做到实时监督，由于货代公司是运送公司和客户的纽带，客户关心货品运送的速度和安全，让客户知晓他所关心的信息，使客户放心、安心7、良好的职业素养货代人员应具有本位观，维护公司信誉，言谈举止，行为举止要得当，不能做出有损公司形象的事情为客户服务应当具有责任精神、敬业精神和时效精神8、善于与客户沟通，寻求合作双赢货代人员要积极与客户沟通，认真做好工作，为客户提供最佳的服务，以证明公司有能力为客户解决各种问题，使客户对公司产生信任在解决投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：善于引导客户，共同寻求解决问题的方法、学会辨认、分析问题第一次:面访：（1）了解客户，做市场调查工作：客户工厂的饱和量、货值、在国内的情况、观测客户的经济状况、探客户的重要需求和价值取向（价格、服务、货品运送情况、货品运送速度、国外代理的服务情况 听得越多越好，对客户的了解越多越好2）加强自身的功底：对船公司具体了解，以便给客户提供最佳的航线参考，推荐最适合客户的船公司；对市场行情有清楚的足够的了解。

对客户所在行业的情况有足够的结识，以便结合行业、产品的情况提出客户最为满意的方案3）重视第一次：第一次见面、第一次报价、第一次合作都非常的重要第一次要充足体现出诚意，真心诚意的与客户交流，自然的与客户交流建立与客户的信任关系，不是做一次生意，而是做长期的生意4）回应对客户的承诺，一诺千金每一次对客户的回答，都要通过充足的思考，要拟定可以得到满足的情况下，才可以给予承诺5）在客户处要充足考虑客户的利益，在与公司利益不相背的情况下，从客户的利益开始考虑问题拜访客户后：（1）作好拜访客户的记录，具体记录下客户的情况和需求、规定，及时回答客户提出的当时不能立即回复的相关问题2）记下给客户的承诺，在约定的时间内，给予客户准时的回复3）介绍客户与公司内部的合作，以加强客户对公司的了解，建立更进一步的联系4）不断提高自身的专业知识，给予客户更好的服务总结：认真、负责、周到、专业，是拜访客户后的工作规定售后跟踪：（1）在与客户达成交易后，要跟踪客户货品的具体情况操作、文献、价格、船公司的具体服务等的情况），目的是达成客户最大的满意度2）合作完毕后，好及时的与客户沟通，以了解尚有那些地方做的不够好，发现局限性和需要改善的地方。

3）了解竞争对手，了解竞争对手的长处弱点才可以长期的保持同客户的关系售后跟踪的目的是：不断提高自己，了解对手，提高客户满意度、与客户建立更长期的，跟牢固的合作与沟通关系。