长城淘宝云客服宣讲会课件.ppt

新长城淘宝网云客服勤工助学项目项目负责人：自强社副社长 陈佩贝自强社副社长 连晓珊1.1.阿里巴巴文化阿里巴巴文化•阿里巴巴视频播放阿里巴巴视频播放•什么是什么是““云朵云朵””•特殊的特殊的““云朵云朵””2.2.大背景下的新项目大背景下的新项目•基本的项目简介基本的项目简介•云客服的简介云客服的简介3.3.报名报名4.Q&A4.Q&A云客服简介•2010年淘宝客户满意中心推出一种新服务模式— 【云服务】——通过互联网的平台，把懂淘宝却因时间、地域限制不能加入淘宝团队的人们聚集一起，为淘宝网上的客户提供服务•这些人群在淘宝有个专业的身份： 淘宝【云客服】（也叫云朵）2010年淘宝正式设立了云客服，并开始帮助就业困难的残障人群就业，成立“特云组”残障人群中很多对平时也会接触到网络，也希望通过自己的努力谋生而淘宝云客服除了需要掌握一定的淘宝业务知识外，只需一台电脑和网络，便可以实现他们的就业迄今，通过线下和线上两种途径，共有329名残障人士成为云客服云客服“特云组”——在家即可做客服2013年5月，阿里巴巴集团网络安全部为社会残障人士开放了一批图片审核的岗位工作内容很简单，只需要一台电脑，一根网线，足不出户在家闲暇的时候点击鼠标，对图片进行归类。

￿为了让这批“新同事”能够更快适应图片的审核流程，安全部优化了图片审核系统，只要懂点网络会上网，甚至不需要会打字，就可以轻松为需要审核的图片归类特殊的图片审核师——轮椅上的职业鉴黄师项目介绍项目开展机构•发起单位：中国扶贫基金会•　　　 阿里巴巴公益基金会•支持单位：学生工作部（处）•承办单位：新长城广外自强社理顺关系：阿里巴巴<淘宝中国扶贫基金会<新长城项目<自强社项目简介中国扶贫基金新长城项目部+淘宝网↓新长城淘宝网云服务勤工助学项目 面向大学生的、课余时间、向淘宝网买家卖家提供客户服务的勤工助学项目报酬：依据学生服务时间及服务星级等指标目前共有11所高校自强社参与本次项目，广东外语外贸大学是参加本次项目的唯一唯一一所广东省高校项目目标•1、为家庭经济困难学生提供勤工助学机会；•2、帮助学生们熟悉电子商务的相关知识•3、搭建大学生与企业、社会互动平台，提供更多社会实践的机会项目流程报名条件及流程报名条件及流程报名学习>>参加培训认证考试>>通过直播培训开通云服务账号>>上岗【报名条件】￿：1、通过支付宝实名认证2、有淘宝账号，并且买家信用等级必须在1心及以上。

3、一个人只允许拥有一个云客服身份的账号4）目前报名后，必须参加培训如报名后只参加考试，即便考试通过也不能上线培训内容•云客服上岗的时候需要学习的课程有哪些？•获得上岗资质需：通用科目+所在部门任一技能组此次项目只针对商家部上岗要求及内容工作情况1.￿工作内容：￿￿￿￿本项目只针对商家部门，主要是为淘宝的商家提供服务，帮助解答商品和店铺的一些问题2.￿工作时间：￿￿￿每周周一、周五自行选班，每个班次一个小时（每月最低工作时数为20小时）3.工作薪资等级情况级别级别初学弟子初学弟子初入江湖初入江湖江湖小将江湖小将江湖新秀江湖新秀江湖少侠江湖少侠技能组个数123全技能全技能1）晋级培训时间为每月的20日~28日；2）各位云朵们根据自身级别及需求，选择对应课程参与培训；3）所选的课程不能跨部门，只能在本部门内换不同技能组参与培训4）晋级要求由所拥有的技能组及绩效组成，两者缺一不可社会化服务---人员运营简介•晋级培训规则：•1）晋级培训时间为每月的20日~28日；•2）各位云朵们根据自身级别及需求，选择对应课程参与培训；•3）所选的课程不能跨部门，只能在本部门内换不同技能组参与培训。

•4）晋级要求由所拥有的技能组及绩效组成，两者缺一不可•5）如部门最大技能组数为3个，那么3个技能组数便为全技能组了•6）如被降级为初入云门，重新参加晋级培训，通过后便可上班•月考：每月月末参加一次月考月考内容基本来自于每月的公告业务•云客服日常行为规范：•1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长；•2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户￿的距离；•3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自愿意为他提供帮助；•4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话；•5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开；•6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户•云客服请假制度：•一、云客服每个班务请假必须提前2小时在排班表内进行提交：￿￿￿￿￿1、未提前2小时请假视为违反请假制度，将记警告1次；￿￿￿￿￿2、未请假而擅自缺席，视为“旷工”，将记警告2次•￿二、进行中的班务不允许请假•￿三、一个月如旷工五次，将直接停止服务•云客服的绩效考核指标有哪些？•一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长参照指标：遵时、班务内服务比例<指的是在班务时间的实际服务时长（服务客户时间+等待分配客户时间）/班务时长>指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80%•二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查指标要求：满意率>82%;￿不满意率<5%；转交率<10%;￿服务0投诉、质量抽查合格劳务费结算•劳务费：是云客服在完成服务后，依据绩效考核的成绩，最终所得到的服务报酬。

•结算周期：一个自然月（即每月的1号至月末结束）•发放方式：支付宝打款（打入提供服务的淘宝ID所绑定的支付宝账户，注意1-15日为劳务费发放日，不要在此时间内修改自己支付宝账户，以免劳务费不能及时发放）劳务费发放日：次月1-15日内，￿如遇法定节假日会顺延或提前•发放额度=当月计费工时*劳务费起算标准*发放比例计费工时：班务时间内可实际计算报酬的工时，依据“考勤“与”班务内服务比例“的结果，在班务工时的基础上进行比例折扣•发放比例：依据最终的服务质量综合评估结果，在劳务费起算标准基础上进行比例发放，最高比例为100%，最低比例为70%•1、云讲师团队•￿￿￿前提一是自强社社员；二是优秀的云客服•￿￿￿具体条件以淘宝的需求为主•2、实践证明要求：•￿1）每月工作30h，连续工作6个月•￿￿2）由自强社统计并审核，提交至淘宝，淘宝制作好邮寄至自强社，自强社颁发给云朵们注意事项云讲师：云讲师：淘宝云客服的实习讲师日常工作：日常工作：搜集云客服培训需求>>制定培训方向>>制作培训课件>>授课岗位的优势：岗位的优势：对从事“讲师职业”的云客服提供一个实习的平台也给优秀的云朵们提供一个锻炼总结与分享能力的平台有机会被推荐到（如淘宝大学）的平台进行讲课优秀云讲师将获得淘宝专属公仔服务流程简介•作为小二该如何接待一个会员？开头语，请一定要带上“您”好要求会员提供信息帮助查询，注意礼貌用语，以及注意错别字。

^_^会员等待后的话术，注意礼貌用语社会化服务---服务流程简介•处理问题的流程：•碰到不会的问题处理流程？2.确认会员的问题3.确认清楚问题后找到解决方法4.将找到的解决方法转达给会员1.￿了解会员的问题2.联系值日生1.￿搜索如帮助中心、帮派•云客服所做的事情的意义有哪些呢？ 我们不出校门就能参加社会实践 通过本项目参加云客服，所需达到的要求较低（信用等级必须在3心及以上，现在只要求在1心及以上） 当我们毕业之后，淘宝会给予优先的岗位推荐， 而且在云客服服务 期间的表现也会成为定岗定薪的标准 当我们成长到一定的阶段之后，对于优秀的云朵也会给予云客服 的实践证明 等等云客服意义工资！打发时间！！指尖上的财富！！！电子商务寻找市场时代潮流证明能力阿里巴巴阿里巴巴申请表下载：申请表下载：@新长城广东外语外贸大学自强社新长城广东外语外贸大学自强社申请表提交：申请表提交： 【【南南】】 【【北北】】截止时间：截止时间：10月月16日断网前日断网前新长城淘宝云客服勤工助学项目Q&A1.未满18周岁2.支付宝绑定为他人3.最低时薪、时数4.选班5.培训时长（4天共9小时）考试时长（3小时 7科）6.考试（开卷）7.培训：安排培训一般是周一到周五早上是点播周六或者周日是直播~ ；点播和直播都通过之后一个工作日之内会匹配账户上线~“关于淘宝客服”话唠版的你问我答1.所有考试都是开卷的？恩~帮助中心好好用~不过~不要用百度~那个~很坑~2.每个等级对应的工作时间要求和服务质量要求是在公告里？正式加入之后在平台的查看绩效里面可以看~3.质量抽查是什么啊？查？质检~会对服务情况进行抽查4.淘宝账号就是旺旺账号。

5.实名认证流程6.网上培训要培训多长时间？网上考试在什么时候？网上考试要多长时间？线上培训的话，点播一般会安排四天，总的培训时间加起来差不多是9个小时，考试的话是3个小时左右7.个小时怎么考？3个小时一直要吗？不是的~ 一共是七门课程~每门课程都需要考试~可以分开~但是有两个专业课程，每个课程的考试时间基本在一个多小时8.培训和考试时间貌似有些长那咱们必须是要保证质量的呀对吧~该学的东西还是要学的不是~9.一共是有5门通用课程和2门专业课程，具体的通用课程是什么？专业课程有哪些？ 《新招（云客服介绍）》《新招（云客服操作平台）》《新招（云客服基础业务）》《新招（服务技巧与风险意识）》 本来是这四门后续服务技巧和风险意识会是独立的课程所以是五门基础课程就十道题目只要认真去培训就不会有问题~ 专业课要看到时候具体分配的技能组10.是学习完一科就会考试吗？自己安排`11.点播的是什么课程，直播的是什么课程？点播是基础课程加技能课程~直播会主要讲一下点播中得重点，以及点播中没有涉及到的一些业务~12.培训和考试会在一个时间段内同时进行吗？直播没有考试~点播的时间完全是自己安排会有四天时间13.是点播这门课之后马上就会出现这门课的考试，学生自己选择时间安排考试，对吗？对14.那个选班时间是周一选：3456周五选7.1.215.薪酬是8→9→10→12→14，那14元是每小时的最高工资吗？还有没有提高的可能？考试没通过可以多次考吗？最多可以考几次？有提高的可能，上面还有专家级别，最高薪资是17/小时，但是专家级别名额有限。

招新的考试是两次机会，考试是开卷的~可以到淘宝的帮助中心寻找答案16.是不是不管你晋升不晋升，每个月都要考一次试啊不想晋级可以不考~18.有人问，如果淘宝账号不是用自己的身份认证的，比如说用自己爸妈的，可以用吗？这个必须不行~17.那如果工作时间低于最低限度(20h)，会不会不给工资啊？这个不会~不过下个月可能就不能上班了~18.绩效不合格 下个月还可不可以继续工作会降级~如果降到最低级别的话需要重新培训才可以~谢谢亲的聆听！记得好评哦记得好评哦。