最实用的酒店餐饮食品成本核算方法(2021整理).pdf

本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用质质量量管管理理体体系系二〇一三年六月精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用酒店质检管理制度酒店质检管理制度1 1、、 信息录入制：信息录入制：各部门对当日发生的质量事故、效劳案例、平安巡检及质量情况及宾客意见必须于次日下班前以 ERP 形式反响到质检组长处对未能及时录入信息的部门，按效劳质量评审细那么之未及时完成工作任务同等处分2 2、、 大堂经理日报表：大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于 150 位完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门所记录的大堂经理日报均要及时归档3 3、、 质检档案制度质检档案制度质量档案是酒店改善效劳，提高水平的一项重要的根底工作，由酒店质检经理负责部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门质检档案进行检查4 4、、 质检培训月报：质检培训月报：每月底人资部对酒店当月的质检培训进行总结， 并编辑质检培训月报 主要内容有：质检培训动态：当月质检培训的主要工作情况。

质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度部门质检培训情况：主要是各部门的质检培训情况及总结投诉分析与常见案例通报：由大堂经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息， 并利用曲线图与上月和上年度进行比较分析， 同时对典型案例予以分析通报质检培训方案：主要是下月工作方案优质效劳案例：对当月的优质效劳案例分析说明，作为培训教材培训班工作表：下月酒店和部门培训工作方案精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用三、质量检查表格式样三、质量检查表格式样1 1、酒店质检日报表：、酒店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H〞为质检报表的根本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what :发生了什么？〔客观描述〕4）who:涉及到的人5）why:分析原因，直接和间接原因6）how:怎么办？采取何种措施可防止问题再次发生2 2、部门质检日报表、部门质检日报表〔小组及部门用〕质检人质检人：日日期期：月日时 间昨日质检内容落实情况反响地 点未完成事项区域状况及检查问题整改、处理意见处理意见备注注：销售部另需下发每日宾客意见至各部门3 3、、 月度质量分析月度质量分析1）当月酒店有关效劳质量的重大事件。

2）质量数据分析，包括以下内容：A、当月酒店有效投拆的数量B、当月酒店有效投诉部门分布情况C、各部门与上月有效投诉数量比较D、当月宾客意见3）典型投诉案例分析精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用4 )下月效劳质量管理方案年年月效劳质量分析表〔例〕月效劳质量分析表〔例〕类类别别一、工作形象二、工作态度三、效劳标准序序号号123456四、效劳涵量789五、产品质量1011121314六、酒店环境151617181920212223八、内部管理2425九、劳动纪律合计26内内容容仪表仪容姿势标准效劳态度责任心效劳标准效劳熟练度员工应知应会语言能力产品质量食品质量公共区域卫生质量设备设施问题人为噪音施工噪音外部噪音温度异味蚊虫干扰车辆事故客人物品丧失失火事件打架斗殴事件政策性投诉内部沟通管理失效员工纪律次次 数数本月所本月所占比例占比例上月所上月所占比例占比例七、平安问题精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用效劳质量评审细那么〔公共局部〕效劳质量评审细那么〔公共局部〕奖励：奖励：1.对部门的管理有创新建议者；奖 2 分2.积极投稿，在酒店刊物、远洲报，省、市、地级报刊刊登者；奖 1-10 分3.积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者；奖 1-5 分4.工作出色，受到酒店领导屡次表扬者；奖 2 分5.主动效劳意识强，一个月三次以上得到客人或其他部门书面表扬；奖 1-2 分6.责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者；奖 1-2 分7.工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；8.拾巨额金〔物〕不昧者；9.因工作需要自愿加班表现突出者；10. 上班、培训比较积极，表现突出者；11. 尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；12. 提出合理化建议，经实施卓有成效者；13. 发现事故苗头，及时报告和采取措施，防止重大事故发生者；14. 为保护酒店财产和宾客生命平安，见义勇为者；15. 对提高酒店管理和效劳有重大奉献；16. 厉行节约，控制本钱有显著成绩者；处分：处分：一、一、礼仪礼仪1.响起三声之内未接起；2.接起后未做到中英文各一遍〔要求讲英文的部门或岗位〕3.未自报部门或岗位4.未与客人确认相关事宜5.先挂断6.接打时对客人或同事不友好，不使用敬语二、礼节礼貌二、礼节礼貌1.未与 3 米之内的客人问好2.与同事相遇未主动打招呼3.与上级或客人同行时，抢先而行者4.对于客人的召唤不予理睬5.未做到以客为先、尊6.对客效劳时没有使用效劳敬语7.与客人接触时，表情冷淡，没有笑容8.向客人递送物品时，不能用双手奉上9.工作时间与同事交流讲方言〔与当地客人交流时除外〕三、仪容仪表三、仪容仪表1.工作服未保持整洁2.工作服未按规定扣好扣子3.上班期间不戴名牌4.名牌字迹模糊，看不清5.头发未保持清洁，有异味6.头发过长7.指甲过长8.当班时佩戴规定外饰物精品文档，word 文档奖 1-5 分奖 1-5 分奖 1-2 分奖 1-3 分奖 1-2 分奖 1-3 分奖 5-10 分奖 5-10 分奖 5-10 分奖 1-5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用9.当班时未按岗位要求着工鞋、工袜扣 1 分10. 上班佩戴统一发网扣 1 分11. 后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳扣 1 分12. 上班时间精神状态不佳扣 1 分四、行为标准四、行为标准1.效劳时间与客人过于亲近或纠缠扣 1 分2.向客人索要小费扣 1 分3.利用工作之便假公济私扣 1 分4.代替他人签到签离扣 1 分5.工作时间擅离职守扣 1 分6.工作时间大声喧哗，追逐打闹7.工作时间私自会客8.下班后在酒店内游逛9.站立时依靠墙壁或工作台10. 当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发11. 工作时间接打私人12. 工作时间私自出店13. 在员工通道内大声喧哗14. 未按时间开启或关闭空调、灯、自来水15. 培训未准时参加或无故迟到未请假者16. 夜班人员在岗位上打瞌睡17. 上下班迟到早退者18. 违反员工手册中相关规定的五、行走标准五、行走标准1.走路未靠右行2.三人以上〔包括三人〕并排走3.行走时勾肩搭背4.未按规定路线行走5.见到地上有杂物不主动捡起6.使用客用电梯者〔带客人除外〕7.穿着便服在公共区域行走8.使用客用洗手间六、发文标准六、发文标准1.发文中出现错别字2.发文的文号出现重复3.发文部门没有总监/经理签名4.发文语句不通顺七、考勤管理七、考勤管理1.考勤员未每天进行考勤2.考勤员随意涂改考勤表3.考勤员弄虚作假，不认真考勤八、文档管理八、文档管理1.未能及时收发文件和归档文件2.遗失重要文件3.文件归档未按归档标准进行归档4.不认真审批各种表单5.不按酒店标准格式发文精品文档，word 文档扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分酌情扣分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用前厅部效劳质量评审细那么前厅部效劳质量评审细那么公共局部公共局部1、 工作场所存放私人物品扣分2、 未按规定及时递送烟缸扣分3、 效劳台及工作间物品杂乱,卫生差扣 1.0 分4、 下班后未及时清理垃圾扣分5、 听未使用礼貌用语扣分6、 未主动问候宾客7、 对客效劳中缺乏热情8、 未做好宾客资料的整理和保管工作9、 未按规定做好交接工作(酌情扣分)10、站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳11、随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不标准12、未及时上交各类宾客意见书13、未准时参加例会14、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时15、上班时间拨打、接听私人16、上班工作效率低，影响对客效劳17、未按规定使用、保养设施设备18、未做好岗前准备工作总台接待总台接待1.不按规定接待宾客入住2.未及时按公安机关要求做好客户资料维护3.未能及时、准确提供问讯效劳4.各种表单、报表填写糊涂或错误、造成过失5.未按规定操作、保养电脑6.验证不严，出现过失7.未作好已预定宾客的记录工作或记录错误8.信息未及时沟通,控制房态不准,造成过失9.未及时将宾客信息输入电脑10. 未作好宾客资料的整理和保管工作11. 表单传递发生过失，影响效劳质量12.精品文档，word 文档扣分扣分扣 1.0 分扣分扣分扣 1.0 分扣分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用13. 未做好 VIP 接待的准备工作扣 2 分14. 未认真审核当值报表及表单，造成错误扣 1 分15. 未及时更改手工排房表扣 2 分16. 未及时做好交接工作扣 1 分17. 当班期间房卡张数误扣 1 分18. 散客预定及登记入住时未按标准向客人推销客房扣 2 分19. 见到客人到达总台时未能起立迎接〔正在接待客人除外〕扣 1 分20. 泄露预订信息和会议信息21. 未经批准,擅自调整房价或超越权限22. 当天未按规定控制好客房预订,造成过失二、总机二、总机1.话务员语气生硬，未使用礼貌用语2.转接错误或接私人3.转接时间过长〔指外线超过一分钟〕4.私自给对方开通外线〔团队房开启未事先确认〕5.退房后未及时关闭外线，造成损失6.叫醒误时7.未做好住店客人的保密工作8.未按标准要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候9.发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门10. 对应知应会不熟悉，无法提供对客效劳11. 留言不准确、且未按要求重复一遍确认12. 未作好话务台的保养工作13. 代拨、、传呼错误三、大堂副理三、大堂副理1.VIP 接待工作检查不到位，造成过失2.未认真 检查 前厅 各区 域员 工仪 容仪表及设 施设 备情 况3.未认真检查自用房情况，造成酒店损失4.未及时传达有关信息，造成对客效劳延误5.每天未按规定作好宾客访问记录6.当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止精品文档，word 文档扣 5 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 5 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用7.未作好当班交接记录，影响对客效劳质量扣 2 分8.未及时跟办或反响上司交接的有关事宜扣 3 分9.客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣 5 分10. 岗位知识掌握不全面，影响效劳质量扣 3 分四、商务中心四、商务中心1、未及时整理亭内物品扣 1 分2、未及时更换报纸和更新相关对客效劳信息扣 1 分3、客人要求上网效劳或在商务中心等候时，未及时送上茶水4、提供对客使用的办公用品不齐全5、物品保管不当，给客人造成不便6、未及时将等资料交给客人或出现过失7、客人到达、离开时，不起身迎送、问候8、未做好资料整理、保管或保密工作9、打印错误引起宾客投诉10、对设备设施故障不及时报修，影响对客效劳11、工作场所存放私人物品12、未及时提供洽谈室效劳及卫生工作13、应知应会掌握不全，不能及时提供客人问询五、礼宾部五、礼宾部1、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养2、行李员未及时帮助宾客提拿行李3、信息掌握不及时，造成不良影响4、遇雨天未摆放伞架5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件6、未按规定操作行李车7、未按规定时间开、关大堂灯光8、行李房物品摆放不整齐9、递送物品不及时，让客人等候时间较长10、大堂内物品损坏或遗失11、对宾客的不文明行为不加劝阻12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让13、物品摆放凌乱，影响美观精品文档，word 文档扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 3 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用15、未及时报修设施设备扣 1 分16、公共区域未按规定戴白手套及工作帽扣 1 分17、违反工作调度，不按规定出车扣 2 分18、未能做好车辆清洁和保养扣 1 分19、违反交通法那么扣 3 分20、不文明驾驶扣 1 分21、私自挪用公车扣 3 分六、商场六、商场1、商场产品陈列不整齐〔未按规定〕2、商场价格标签不齐3、价格标签破损，未更换〔每处〕4、营业员对客效劳意识不强5、未及时反响客人对商品的需求信息6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场7、以库存商品保存不当，造成损失8、未及时检查商品保质期，造成严重后果精品文档，word 文档扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用客房部效劳质量评审细那么客房部效劳质量评审细那么公共局部公共局部1、2、3、4、 对突发事件没有及时报告或处理不当酌情扣分5、6、7、8、一、一、 客房效劳质量标准客房效劳质量标准1.宾客离店未及时进房进行检查2.未将消费的帐单及时报客房中心3.楼层工作间内卫生及物品摆放差4.整房员未将抹布做到干、湿分开5.整房用具随意摆放，进房清扫卫生未将工作车挡门或不到位6.客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催7.进房清扫卫生未将门开启8.工作车内物品摆放不整齐9.效劳员未核对宾客身份，随意开门10. 整房员同时开启两个房门或离开房间门未关11. 效劳员未及时归还钥匙12. 效劳员未及时上交宾客意见表13. ok 房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放14. 未及时上交客人遗留物品15. 未按规定清洁方案卫生16. 客房送物超过规定时间精品文档，word 文档扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用17. 未按照标准标准敲房门扣 2 分18．效劳员报客房物耗时弄虚作假扣 2 分查房标准查房标准一、房间1、 房门是否完好干净2、 门铃是否处于良好状态3、 “请勿打搅〞和“请速清扫〞牌子是否完好干净4、 “平安示意图〞是否完好5、 门窥镜状态是否良好、干净6、 走廊灯及开关是否完好无损,灯罩内是否有灰尘7、 天花是否有蜘蛛网(每处)8、 衣架摆放是否正确,衣架杆是否干净9、 衣橱内是否有杂物10、毛毯备用品是否按规定摆放11、保险箱是否处于良好状态12、洗衣袋是否按规定摆放13、礼品袋是否按规定摆放14、吧台是否积灰15、杯具是否清洁(每只)16、物品盘内的摆放物品是否符合标准(每处)17、电热水壶是否清洁18、电视机外表是否有浮灰19、电视节目是否符合规定要求20、写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮21、效劳指南是否完好、干净，是否按规定摆放(每项)22、文件夹内是否摆放规定的文字资料等23、印刷品是否有严重褶皱或有污渍24、冰箱是否清洁，是否到达指定温度(每次)25、饮料是否按规定摆放26、迷你吧食品、饮料有否缺少27、食品饮料有否过期28、圈椅和茶几是否按规定摆放精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用29、窗钩有否脱落(每只)30、床铺是否符合规格31、床底是否有杂物32、机是否完好、干净并定期消毒33、线是否放置妥贴34、床头灯是否完好、干净35、床上用品是否有毛发(每条36、空调温度是否符合要求37、墙纸有否翘角未修补(每处)38、当天方案卫生没有完成(特殊情况除外)二 、卫生间1、照明设备是否完好干净2、机是否完好3、面盆是否干净4、五金件是否干净,无水迹5、物品盘中的消耗品质是否干净,是否按规定摆放6、恭桶内外是否干净7、浴缸是否干净8、瓷壁(四块瓷壁)是否干净9、卷纸、面纸是否按规定折叠10、卫生间是否有毛发(每条)11、体重称不准确未调整三、夜床检查1、床是否铺得整齐2、拖鞋是否按规定摆放3、未赠送矿泉水的客房冷开水是否补充4、垃圾是否过半5、卫生间三缸是否干净、是否有水迹6、五金件是否干净,有水迹7、卫生间四巾件是否按规定摆放(每项)8、是否按规定保存灯9、夜床报表填写情况是否与实际相符精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用四、楼层走廊检查1、楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序2、候梯厅照明的设备是否完好,干净3、候梯指示灯是否完好、干净4、供台是否干净5、空调开关是否按规定标准设置6、机是否完好,干净7、走廊墙面、地毯是否干净整洁8、天花板有污垢和蜘蛛网五、工作间、茶水间检查1、工作间是否整洁、有无杂物2、清洁用具是否认点摆放整齐3、工作车上用具和布件是否按规定摆放1、 消毒箱是否完好清洁5、物品架是否干净6、物品是否分类和按规定摆放7、工作台面是否干净无杂物8、水池内有无污垢和异味二、二、 PAPA 效劳质量标准效劳质量标准1． 使用通道后未关门2． 栏杆、扶手积尘3． 公区灯具积尘或内有蜘蛛网〔每只〕4． 火警显示屏报警后未执行规定处理程序5． 未按规定开关灯具6． 不随身携带钥匙或随意放置7． 吸尘器未清理，保养不善8． 不熟悉酒店各分部的营业时间及收费标准，造成宾客咨询错误9． 室外场地明显异物未清扫10．清洁工具未按规定位置摆放11．大理石柱、墙面未按方案打蜡，不光亮12．建筑外墙有蜘蛛网〔每处〕精品文档，word 文档扣扣扣扣扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用13．展示柜内积尘扣 1 分14．客用洗手间垃圾超过半桶扣 1 分15．客用洗手间物品摆放不齐全扣 1 分16．在客用区域随意放置清洁工具扣 2 分17．对当班内发生的问题未及时反响扣 2 分18．因操作失误导致设施设备损坏扣 5 分19．各区域植物积尘扣 1 分20．地毯清洗未到达标准21．各区域大理石地面抛光不到位22．死角卫生状况差23．未按照清洁方案严格执行24．因人为因素造成地毯保养不当25．未做好清洁剂的定期盘点工作三、洗衣、制服房效劳质量标准三、洗衣、制服房效劳质量标准1.制服及布草未做定期盘存2.错发制服或布草3.违反节能条例，造成能源浪费4.违反借用物品，擅自外借5.机器运转时无人看守6.未按洗涤程序操作，造成浪费7.未及时清理水沟，造成满水、积尘现象，要求每天清理一次8.上班时间，机器运转，无人看守9.上班时间，严重离岗、窜岗10. 布草更换不及时，造成楼层使用脱节现象经查属实11. 制服有破损未修补或缺扣12. 随意让无关人员进入制服房13. 布草收发时违反操作程序或践踏布草14. 机器出现故障未及时报修〔谁主管，谁负责〕15. 浪费电源，或因卫生不到位造成二次污染16. 物品摆放零乱、卫生状况差17. 上下班未做好交接班工作18. 未按规定程序操作精品文档，word 文档扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 3 分扣 3 分扣 1 分扣 2 分扣 5 分扣 1 分扣 5 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用19. 未按规定投放洗涤剂20. 棉织品或客衣把关不严，检查不仔细21. 洗衣效劳不及时或出现过失23．洗私人衣服未按规定收费扣 5.0 分四、四、房务中心效劳质量标准房务中心效劳质量标准1、未作好当班交接班记录，影响接待任务扣 1 分2、未做好磁卡及钥匙的保管工作3、未及时在电脑上修改房态，造成总台双重售房4、未及时与楼层核对房态，造成房态不准5、未按规定作好失物登记及存放工作，造成过失6、未认真听，且未按要求重复一遍确认，造成信息传递错误7、未与总台核对客人身份，随意通知楼层效劳员开门8、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少9、夜班人员未按规定到楼层巡视10、下班后未将转至规定部门11、三声之内未接起12、接听时未做到先英文、后中文13、接听时未做到用语标准，吐字清晰，彬彬有礼14、未做到在对方挂掉后再挂15、对客人提出的问题未及时答复16、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反响精品文档，word 文档扣 3 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 5 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用餐饮部效劳质量评审细那么餐饮部效劳质量评审细那么（一） 公共1、2、 地脚线不干净,有灰尘扣 1 分3、4、5、 绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘6、7、 墙面有污渍8、9、10、话筒未及时消毒或消毒方法错误,有异味11、吸尘器未及时清理,保养不善12、13、14、窗帘有污渍,未去除15、窗玻璃不清洁16、落台外表不洁或物品摆放不整齐17、吧台物品摆放零乱或不卫生18、餐厅台布皱褶,四周下垂局部不相等19、20、21、餐椅摆放不标准22、餐椅上有杂物破洞23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签24、鲜花枯萎或花瓶有异味25、餐桌摆台不标准、餐具缺少26、使用有缺口的餐具、酒具27、28、菜单、酒水单破旧，未及时更换精品文档，word 文档扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用29、餐厅摆台质量不符合标准扣 1 分30、烟缸内有三个以上烟蒂扣 1 分31、宾客用餐后,效劳员收台不及时扣 1 分32、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣 1 分33、未按规定使用效劳车、随意装载物品扣 2 分34、工作场所存放私人物品扣 2 分35、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣 1 分36、宾客交办的事项未按时、按质完成37、划转费用不够及时,造成漏结帐38、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全，或有制度不执行39、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置40、帐务表单填报不及时或发生过失(每次)41、效劳员不用托盘或托盘动作不符合标准〔二〕餐厅42、餐厅人员未分岗站立、且姿势不正确43、引领员效劳不主动、对餐厅进出宾客不热情44、引领和包厢效劳不了解预订情况45、餐前准备工作不充分46、引领员错误引导47、效劳员未为宾客铺口布,撤筷套48、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾49、对宾客所点菜肴未复述确认50、上菜未报菜名或报名不清晰51、冰镇过的酒水饮料未擦干,导致滴水52、效劳员未按标准为客斟酒53、宾客开始用餐,未按效劳规程撤茶具54、看台效劳员未及时为宾客撤换餐具55、结帐时,未用收银夹56、宾客签单,未递上笔,造成宾客不方便57、效劳员跑菜错误58、划菜员上菜前未仔细查看装盘质量,把关不严精品文档，word 文档扣 2 分扣 2 分扣 3 分扣 1 分酌情扣分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用59、划菜员划菜错误扣 2 分60、就餐单遗失缺页(每次)扣 3 分61、餐厅与厨房配合协调不够,影响出菜扣 2 分62、厨房违反规定程序出菜(每次)扣 2 分63、送餐效劳未按规定敲门,自报身份扣 1 分64、送餐不及时扣 1 分65、送房时未分类填写餐具名称及数量扣 1 分66、送房点菜时未与宾客确认,有误差67、未及时回收餐具与回收不全68、未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐69、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢70、包厢内衣架损坏或缺漏71、餐厅音响器材,各类用具保养不善72、下班应关的电灯、空调、自来水未关73、没有做好平安消防工作或擅自动用消防设施74、未做好交接班工作75、未按规定做好考勤工作76、未做好客史档案的整理和保管工作77、未及时上交各类宾客意见书 (三)厨房1、 将热食物放进冰箱2、 保湿柜内无水干烧3、 厨房墙面、地面、门窗不洁〔每处〕4、 操作台卫生不符合要求,摆放零乱5、 保洁柜门未关6、 保洁柜内物品摆放零乱,不整洁7、 保洁柜内餐具不洁,有水迹8、 厨房垃圾筒未定位摆放9、 垃圾筒用后不加盖精品文档，word 文档扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用10、营业后垃圾筒未及时清理扣 1 分11、厨房内有苍蝇(每只)12、厨房内各种器皿有盖不加(每只)13、餐饮成品冷却以后未用保鲜膜扣 1 分14、冰箱内生料、半成品、熟料不分层摆放扣 1 分15、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣 3 分16、未做到净菜进厨房扣 2 分17、冷菜间未备消毒药水18、冷菜间员工不注重个人卫生,未戴口罩19、蒸笼、菜架、蒸板不整洁20、餐饮出品中有杂物21、餐饮出品中有苍蝇等虫类22、洗涤池不洁净23、随意将残留食物倒入下水道,形成堵塞24、报单明显不准,造成备料缺乏25、报单明显不准,造成备料过多26、开餐时间,墩头岗准备工作没做好27、装入配菜盘内的速冻原料未解冻28、开餐时间蒸件准备工作没做好29、存放过期、变质的饮料和食物30、出售过期、变质的饮料和食物31、墩头浪费原料32、厨房设施未按规定保养33、运送垃圾筒不加盖34、物品回收不当,造成环境污染(四)会 议 室1、会议效劳员不了解会议情况及布置要求2、未按要求对相关设备进行调试3、会议开始前半小时，各项准备工作还未到位4、会议室台形不符合要求8、未将指示牌放在指定位置9、效劳员未在会议开始前十五分钟，站在门口等候精品文档，word 文档扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 10 分扣 10 分扣 1 分扣 2 分扣 3 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 3 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用10、VIP 会议效劳员未在会前 30 分到岗，迎候客人扣 1 分11、当客人来到会议室时，效劳员未礼貌热情地向客人问好扣 1 分12、效劳员未按标准操作效劳扣 1 分13、会议期间未及时给客人添加茶水等扣 1 分14、会议期间效劳员未站于会议室门口直至会议结束扣 1 分15、未利用会议中间休息尽快整理会场，补充和更换各种用品扣 1 分16、会议开始前和结束时，没有效劳员站在门口迎送客人扣 1 分17、 会议结束后未及时请会务组人员签单18、会议结束后，未仔细检查会场，导致事后发现设备设施损坏19、会议结束后未将用具、设备、空调、电灯等电源开关及门窗关闭20、绿色植物未按会议要求摆放精品文档，word 文档扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用财务部效劳质量评审细那么财务部效劳质量评审细那么〔一〕收银〔一〕收银1、 收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉2、 表单制作错误或填写不标准3、 收银操作失误导致漏结帐4、 找零时未用找零袋(总台)5、 未做好交接班记录或未查阅交接班记录6、 未做好交接班记录或未查阅交接班记录,出现过失7、 收银员下班后或有事离开收银台,未锁好收银抽屉8、 携带私款上岗9、 员工离开岗位,未向有关人员说明原因10、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金11、总台未及时将单据输入电脑,造成漏结帐12、未按宾客要求结帐,延误宾客时间13、未按规定填开支票或信用卡签购单,造成退票14、信用卡超限额,未及时追授15、使用已上注销名单的集团公司内部信用卡16、使用 POS 机每班结算后,未打印结算单17、总台宾客手工帐夹未及时核对帐单或造成单据遗失18、备用金营业款等登记薄工程填写不齐全或填写过失19、未按规定执行折让审批手续20、未按规定参加营业点例会21、未做到唱收唱付22、结帐方式选择错误造成帐务混乱23、给宾客结帐错误造成投诉24、违反发票领用、使用及保管规定25、有价票证未按规定发放及回收或收回不做结清标记26、各收银点信息不通,导致结帐错误,引起宾客投诉27、收授支票未按规定审核或未办理登记手续28、发现长款或短款未如实向上级汇报29、收银员未配合前台区域做好效劳工作30、收银员之间信息传达不及时或提供错误信息精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用31、收银员对客效劳中,未使用标准的效劳和体态语言( (二）二）采购采购/ /仓库仓库/ /验收验收1、 仓库物品未分类摆放2、 擅自主张多购物品扣 2 分3、 购置质量差的物品扣 2 分4、 进仓和领用手续不全扣 1 分5、 验收把关不严6、 对采供不到的物品未及时通知使用部门7、 仓库报单不及时,造成断档8、 仓库核算错误(每项)9、 仓库帐物不符10、仓库保管员效劳态度差11、违反物品领用制度,未经许可擅自借用仓库物品12、仓库重地让无关人员进入13、询价工作不深入14、仓库未按申购单数量入库15、采购物品不及时16、采购物品价格过高，与市场价格差异较大17、仓库保管工作不到位(每项)18、仓库危险物品未分柜摆放19、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档20、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品21、验货前不检验申购单、入库单的手续是否齐全22、物品进价明显高于申购单报价不拒收〔每次〕23、对食品进价过高或质量较差者，不提出异议或拒收24、不将死海鲜按规定折扣开验货记录〔每次〕25、海鲜品种有混杂现象出售26、海鲜等的进价超过上批价格的±50%浮度不及时上报〔每次〕27、验质或入库不审核其生产日期、保质期、商标〔每次〕28、周转不灵的食品不上报，到期或报废食品不及时填写报损单〔每次〕29、物料、工程等物品不按申购单或补仓单的要求验货精品文档，word 文档扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用30、不及时办理验货、入库手续，直送或领用物品手续不全〔每次〕扣 2 分人力资源部效劳质量评审细那么人力资源部效劳质量评审细那么〔一〕〔一〕 、人事方面、人事方面1、遗失各类人事表格、单据和重要凭证扣 5 分2、未能及时将个人资料归入人事档案扣 1 分3、未能认真审检各部门的考勤、钟卡及病、事假条，造成严重后果扣 5 分4、未能根据客观标准公平选拔和录用人才扣 5 分5、对同事或应聘面试者不礼貌扣 2 分6、接到其他部门或客人的投诉扣 5 分7、对离职人员未进行谈话了解扣 2 分8、对进门办理各项手续的员工未主动打招呼扣 1 分9、对离开人力资源部办公室的人员未有欢迎语扣 1 分10、对前来咨询各项规章制度的员工表现不耐烦扣 1 分11、不能按时完成工作方案的扣 3分12、在做离职人员原因分析时未按照实际情况填写扣3分13、未按规定时间交纳社会保险金扣2分14、在新员工手续不齐全的情况下，擅自办理入职手续扣2分15、未按规定将入职必备物品配发给新员工扣1分16、忘记同事生日或记错生日，而未及时给同事发生日贺卡或生日礼品 扣1分17、员工离职时未主动、及时收回规定要交还之物件扣1分18、员工离职未办理完各项手续，就将重要物品归还如证书等扣3分19、档案夹未按规定标识扣2分20、文件没有及时分类归档扣2分21、将有关人事方面的重要资料、信息外泄扣10分〔二〕〔二〕 、培训方面、培训方面1.未按时完成培训方案扣 1 分2.培训资料准备不仔细，导致有错误出现扣 1 分3.入职培训发文未提前通知扣 1 分4.培训课前准备不充足，影响上课效果扣 3 分5.入职培训考核不认真扣 1 分精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用6.上课不按方案进行扣 1 分7.对部门培训检查缺乏力度扣 1 分8.对部门培训未做检查记录扣 1 分9.对部门培训效果未进行及时检测扣 1 分〔三〕〔三〕 、员工餐厅、员工餐厅1.打菜时未主动向员工微笑问好的扣 1 分2.打菜时未戴口罩的扣 1 分3.未刷卡就给打菜的4.打菜时不能一视同仁，厚此薄彼的5.与员工发生争执的6.桌面等用餐场地未及时清洁的7.餐厅电视未及时开关的8.餐厅电视音量不按规定控制的9.饭菜和餐具未能及时供应的10. 泔水及用过的餐具未及时收回的11. 效劳态度不好遭到员工投诉的12. 食品及原料存放不符合规定要求的13. 水沟、油槽等方案卫生未落实的14. 验收的原料不新鲜、变质的15. 设备设施损坏未及时保修的16. 破坏性的使用设备设施的〔四〕〔四〕 、员工宿舍、员工宿舍1、宿舍公共场地卫生不清洁、厕所有异味的2、未对新入住员工介绍住宿管理规定的3、未对来访人员进行登记的4、外来人员入宿宿舍未登记或加以制止的5、设备设施损坏未及时报修的〔当天〕6、员工床上用品未及时清洗和发放的7、对退宿员工未清点物品8、对员工投诉或建议未及时向部门反映、也未及时向员工反响的9、效劳态度不友好遭到员工投诉的10、每月未及时向部门提交水电费统计分析表精品文档，word 文档扣 2 分扣 2 分扣 5 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 10 分扣 5 分扣 5 分扣 10 分扣 3 分扣 5 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 5 分扣 5 分扣 5 分扣 5 分扣 5 分扣 5 分扣 4 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用11、每月未及时向部门提交入住员工统计表扣 4 分12、每月未做好物品盘点扣 5 分13、每月未及时向部门提交维修情况统计表的扣 5 分14、未及时查出和汇报平安隐患的扣 5 分15、未对员工宿舍里的赌博、打架、斗欧现象制止、汇报扣 5 分〔五〕〔五〕 、其它、其它1、未能及时更新酒店宣传橱窗扣 1 分1、未能及时申购和补充常用药品2、未能对急、重病患者采取有效的急救措施并协助将其及时送往医院3、未能做好饭店防病宣传4、开具病假条时不负责任5、员工娱乐室未及时开放〔六〕质量检查〔六〕质量检查1、效劳质量检查中不认真，不仔细2、对发现的问题未给予指正3、对发现的问题未检查其落实情况4、对发现的问题不做记录5、效劳质量检查记录有错误7、对部门负责人的批示不重视，不认真执行8、未将发现的问题及时反响至部门9、质检汇报中出现统计错误10、未及时汇报质检情况精品文档，word 文档扣 2 分扣 3 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用保安部效劳质量评审细那么保安部效劳质量评审细那么一、公共局部一、公共局部1、呼叫对讲机时，未用普通话或讲无关话题者扣 1 分2、遇到执法部门来店查询或检查时，未及时上报扣 1 分3、对未经允许在酒店内外拍照、绘图，未及时劝阻。

扣 1 分4、发现酒店设施设备损坏，未及时报修扣 1 分5、当值人员同他人闲聊而影响到工作或无故上寝室休息的6、不认真做值班记录或忘记写值班记录7、未做好交接班工作8、在值勤时间不遵守工作纪律9、对易燃易爆物品发现不去劝阻进入酒店的10、处理事件临阵脱逃11、当班脱岗，漏岗，睡岗12、蓄意破坏损坏公物或客人物品，情节严重者13、当值保安不能在紧急事件发生后按规定时间到达现场二二 、消控中心、消控中心1、无关人员进入消控室不加以控制或记录的2、违反?查看录像制度?3、值班室不够清洁、卫生，东西摆放不标准4、其他未按部门规定之制度及操作标准之行为5、探头、烟感被人为动过，未纠正6、未按规定播放电视节目、背景音乐或自办节目者7、闭路、卫星电视信号中断，没有及时发现或通知相关部门采措施，造成影响的8、录像带未按标准、标准录制的9、接到火警、故障或其他人员报警未及时通知相关人员处理的10、未按报警程序进行报警登记三、广场岗三、广场岗精品文档，word 文档扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 5 分扣 10 分扣 10 分扣 10 分扣 10 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 5 分扣 3 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用1、未按规定升旗扣 1 分2、车辆停放混乱扣 1 分3、随地吐痰，乱丢垃圾扣 1 分4、值勤时观看宾客娱乐扣 1 分5、未按规定巡逻，及登记的扣 1 分6、未按规定开照顾明灯具扣 1 分7、客人自行车、摩托车没整理扣 1 分8、仪容仪表不整，着装不标准9、其他未按部门制度规定及操作标准的行为10、广场巡逻员在上班时饮水机、泊车牌脏未擦者11、对精神病或衣冠不整的人不加劝阻而进入酒店的12、当车子进入广场后保安员未微笑或者敬礼的13、未按正确的线路引导车辆，造成停、行车秩序混乱的14、引导的手势不标准、标准15、广场的车辆停放不整齐16、开车门后未及时向客人问好，不使用“欢迎光临〞者17、客人下车时，未做护顶礼仪且不及时、不到位的18、未向客人，领导敬礼19、未做好交接班工作20、车辆堵塞通道，未去劝阻21、物资进出不按酒店规定收取出店单精品文档，word 文档扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用营销部效劳质量评审细那么营销部效劳质量评审细那么1、接待宾客不主动、不热情扣 1 分2、表单传递发生错误、导致接待失误扣 1-3 分3、宾客交办的事项未及时记录且未按时完成扣 1-2 分4、业务洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误扣 3 分5、未及时将 VIP 接待情况通报相关岗位扣 1 分6、违反各类票券领用手续7、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情8、未做好客史资料的整理，保管工作9、未按时寄送信件、贺卡、宣传资料给客户10、会议指示牌未及时落实办理11、会议横幅内容错误记录12、未按时做好信息沟通工作，造成接待困难13、美工未按时完成设计制作任务〔如设美工〕14、美工设计粗糙、广告质量差15、私自为店外人员加工美术、广告作品16、宾客档案建立更新不及时17、市场调查没有到达规定次数18、销售报告没有到达规定次数19、拜访每周少于规定次数，弄虚作假加倍扣分20、预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失20、营业推广筹划每季少于一次21、其他未按部门制度规定与操作标准的行为22、办公室物品摆放不整齐、卫生状况不符合要求23、制作广告内容出现错误24、接打不使用礼貌错误25、制作广告内容出现错误25、与其他部门人员沟通过程中，发生冲突精品文档，word 文档扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1-3 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用工程部效劳质量评审细那么工程部效劳质量评审细那么一、部门全体员工效劳质量评审局部：一、部门全体员工效劳质量评审局部：1.工具箱内放置与工作无关的物品2.不保护工具及维修设备扣 1 分3.工作完毕对设备及场地未及时清洁扣 1 分4.维修工具在客用区域随意摆放扣 2 分5.未保管好维修后剩余配件，造成浪费6.维修中未采取防护措施，造成设备设施损坏7.未如实领用维修器材，假公济私8.利用公物修理私人物品9.未做到礼貌效劳、文明施工10. 接到维修后置之不理11. 维修质量不达标，引起投诉12. 无特殊情况，未按时维修13. 安排的工作无反响14. 泄露操作密码15. 未按部门维修申请，影响对客效劳〔如工程部不能控制范围内因素造成的除外〕16. 未执行能源管理制度17. 工作失误造成能源浪费18. 设备设施保养检查记录不全，填写马虎19. 未执行平安操作规程20. 随意签收质量、规格不符的器材21. 未能按规定做好节能工作〔每次〕22. 工作场所物品乱堆放23. 维修效率不高24. 维修质量不高，返修率较高25. 挪用公物修理私人物品26. 维修后不清理维修场地27. 员工衣冠不整进入客用场所28. 未保管好工作用具或遗失精品文档，word 文档扣 2 分扣 2 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 3—5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 3 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用29.29. 其他未按部门制度及操作标准的行为〔每人次〕扣 1 分二、维修组人员效劳质量评审局部二、维修组人员效劳质量评审局部1、未做好半月一次的防火门、闭门器保养工作扣 1 分2、未对电梯进行正常巡检扣 2 分3、未做好通讯设备定期检查维护扣 2 分4、未做好消防监控设备定期检查维护扣 2 分5、未做好客房设备见缝插针维护扣 2 分6、未做好供电系统设备定期检查维护7、未做好定期设备润滑加油8、未做好监控系统定期检查维护9、配电房未按要求控制功率因素10、配电房未做好能源统计日报11、夜班人员在岗闭目养神12、前台油漆时未用旧布草垫住地面，未垫工具箱13、音控人员责任心不强，影响会议质量三、运行组人员效劳质量评审局部三、运行组人员效劳质量评审局部1、未按要求进行日巡查2、未按时上交能源报表3、锅炉房、空调房未按规定送水、供气4、未按规定做好冷热空调的开启工作5、未做好空调暖通设备定期检查维护6、未做好各区域定期滤网清洗7、未做好水泵电机、给排水系统定期检查维护8、未做好锅炉设备定期检查维护9、未按规定做好水质化验和及时处理水质10、锅炉房未按锅炉化验要求进行排污11、空调房未做好每周的机组保养和循环泵保养工作12、空调房未做好每日运行记录13、运行值班人员做与工作无关的事14、夜班人员睡岗现象精品文档，word 文档扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 3 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分。