旅游饭店服务技能大赛前厅服务（前台接待）比赛规则及评分标准(含前厅中英文知识对话题库).docx

旅游饭店服务技能大赛前厅服务（前台接待）比赛规则及评分标准      一、竞赛内容1.理论知识考核（15%）：主要考核选手的政策与法规、旅游和历史文化常识、饭店专业知识等考核内容要点通过宁夏回族自治区文化和旅游厅官网公布理论考核为一份综合试卷，题型为单项选择题、多项选择题和判断题，满分100分，考试时间60分钟理论知识考核设单独考场进行2.英语口语测试（10%）：服务英语考核要求每名选手回答3道与本岗位服务内容相关的提问，英译中1道，中译英1道，情景对话1道英语服务问答时间3分钟英语测试设单独考场进行3.仪容仪表（5%）：主要考察参赛选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本规范及岗位要求4.现场操作（70%）：办理入住登记、岗位知识及应变能力问答二、比赛要求及流程   1.参赛选手在酒店10种常见顾客类型中抽取一种，进行前台接待服务，包括对饭店产品的推销和进行入住登记，时间5分钟；岗位知识及应变能力问答以回答问题形式考察参赛选手服务岗位应知应会的知识和技能，以及服务应变能力，问答时间2分钟（每超时30秒扣1分, 以此类推，提前不加分）2.选手必须佩带参赛证和提前抽取的比赛顺次号牌，由引赛员引入比赛场地，将选手参赛证递交评委后，再做平伸手加转体动作。

进行仪容仪表考评后，回操作台旁边3.评委统一口令“开始准备”后选手进行准备，准备时间2分钟；准备就绪后，在操作台后举手示意4.选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作5.所有操作结束后，选手举手示意“比赛完毕”6、比赛要求：（1）由组委会选派人员到比赛现场扮演客人和礼宾员，扮演客人的角色由比赛前选手抽签决定；（3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查；（4）登记单、信用卡和押金条核对证件、宾客签名即可；（5）在与客人的每一次的接触中选手的身体语言和口头语言列为细项评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推；（6）该项目比赛的过程将进行现场录像，留作评分依据三、比赛物品准备：1、组委会提供物品：操作台、POS机；2、选手自备物品：需使用的单据、表格、身份证、笔等四、比赛评分标准 1.仪容仪表评分标准项  目要求与评分细则分值扣分得分头 发（1.0分）男士后不盖领，侧不盖耳0.5分干净、整齐，发色自然，发型符合岗位规范0.5分女士后不过肩，前不盖眼0.5分干净、整齐，发色自然，发型符合岗位规范0.5分面 部（0.5分）男士：不留胡须及长鬓角0.5分女士：淡妆0.5分手及指甲（1.0分）干净0.5分指甲修剪整齐，不涂有色指甲油0.5分服 装（1.0分）整齐干净，熨烫挺刮0.5分无破损、无丟扣0.5分鞋（0.5分）符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋），干净，无破损0.5分袜 子（0.5分）男深色、女浅色，干净、无破损0.5分饰 物（0.5分）不佩戴过于醒目的饰物0.5分合  计5分得  分  2.办理入住登记评分标准项  目要求细则分值扣分得分迎侯宾客（3分）微笑,站立于接待台后0.5米处，上前一步,敬语问候客人3分询问预订（2分）礼貌地问清客人是否有预订(有预订则称呼客人姓氏)2分出示健康码（2分）邀请客人扫描湖南健康码以及出示14天的行踪记录2分入住登记（40分）入住手续高效：五分钟内完成登记入住5分熟悉房间特点，主动向客人推销介绍房间，满足客人的需要6分是否做到升级销售，升级销售未成功扣2分6分再次确认房间类型、特殊要求（楼层、床品、吸烟偏好等）、预退时间等3分准确无差错 ，宾客登记卡上的有关内容准确填写（登记结束交评委查看登记内容，错一处扣1分，最多不超过5分）5分确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次2分询问宾客付款方式，是否需要签单消费2分对于第一次入住的客人，对酒店进行简要的介绍，并指出酒店至少两个关键设施的位置(例如早餐餐厅、健身中心、商务中心、等的位置）2分双手交付房卡、信用卡/押金条等3分主动询问客人是否有其它需求2分向客人介绍带领客人去往房间的同事，若客人拒绝陪同前往房间，指引客人电梯或房间方向2分敬语道别 ，并祝愿入住愉快2分语言表达  （20分）普通话/英语标准、讲话清晰、语速恰当10分以匀速的、自然的(非脚本、行话/俚语)、友好的和感兴趣的口吻交流5分积极倾听、避免打断并全神贯注于客人5分应变能力（23分）员工表现出高度的自信5分与客人进行个性化互动5分在富有挑战性的互动中表现出自我控制和同理心3分尽一切努力满足客人的要求或提供合适的替代方案/解决方案5分效果明显,具有及时、妥善处理问题的能力5分整体效果（10分）规范标准、主动热情；服务有创新,表演使人受到感染，得到惊喜10分合   计100分操作时间：     分     秒超    时：     分     秒                                   扣分：    分身体语言扣分   处，说明： 口头语言扣分   处，说明：                      错1次扣2分，扣分：   分实际得分前厅理论知识题库（100题）1.在酒店公共区域遇到客人时怎么办？ 答：（1）要主动打招呼，主动让路；（2） 如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（女士）早晨好！（早上好）。

3）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（女士）早晨（早上好）！” ；（4）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好不能只顾走路，视而不见毫无表示；（5）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××先生（女士），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切2.离店客人要求保留客房，两天之后重新入住，怎么处理？答：（1）问清客人是否照付外出两天的房租；（2）如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或保险箱寄存，在房务员清洁完房间后，通知大堂副理双锁该客房；（3）如客人不愿付外出两天的房租，则问清其回店的确切日期，为其预订，注明房号，告诉客人酒店尽量将该房预留给他，但客人的行李须搬出客房；（4）此房在原住客回店前尽可租用，但时间必须掌握好3.一住客来报，他昨天在酒店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理?答：（1）问清客人的姓名、房号，相机的品牌及特征，昨天游玩过的地方；（2）联系各部门，看是否有拾获；（3）若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明；（4）留下客人的联系地址，以便有事联系。

4.绿色客房的具体要求是什么？ 答：（1）卫生安全；（2）空气洁净；（3）安静舒适；（4）降低能耗；（5）保护环境 5. 饭店做好突发事件的处理时除加强预防外，还必须制定处理突发事件的哪些相关规定，以便把损失降到最低程度，并为破案创造有利条件答：（1）报警；（2）现场保护；（3）事故档案；（4）急救；（5）对象监控6.客人要求换房怎么处理？答：（1）了解客人要求换房的原因，满足客人的正当换房理由；（2）若是房间设施问题，除为客人换房外，还需及时通知工程部进行维修；（3）若因房间紧张，一时无法为客人换房，应该耐心向客人解释，一有空房立即为客人调换；（4）调换房间时由行李员到前台取新的钥匙和房卡，到客房后换回旧的钥匙和房卡，请客人在新房卡上签名，并将客人的行李送到调整后的房间；（5）接待员及时通知总机与客务中心并更改电脑资料7.宾客档案的内容包括哪些？答：包括常规档案及VIP档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案、反馈意见档案8.客人打找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书部门经理的则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。

如同意接听，则将号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到； 如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之9.投诉的实现途径有哪些？答：直接投诉、间接投诉、第三方投诉10.发现客人携带武器入店时，怎么办？答：密切监控，摸清情况（房号、人数），向酒店保安部报告；保安部酌情向公安机关报告；配合保安部予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡11. 对饭店服务质量评价的第三方调查的主体是什么？答：除饭店和顾客以外的团体组织12.酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；（2）请客房服务员再次仔细查找一次；（3）告知客人物品确实找不到，询问客人会不会是来访朋友或亲戚拿走了或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；（4）客人不认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿；（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

13.投诉产生的原因是什么？答：（1）设施设备出现故障；（2）服务态度、服务效率等达不到要求；（3）饭店管理不善；（4）出品不符合要求；（5）客人对饭店的有关政策不了解或误解引起的14.加床服务、代买或代寄物品服务等属于饭店的什么服务项目 ？答：附加服务项目 15.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?答：（1）了解转交物品的具体内容，违禁品、贵重物品则谢绝转交；（2）请客写下委托书包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；（3）在电脑备注或客人的订单上留言；（4）客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条16.客人投诉通常的心态是什么？答：求尊重、求平衡、求发泄、求补偿17.公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

18.什么是投诉，饭店客人投诉。