回头客的维护政策程序.doc

操 作 程 序编 号：MS022提出部门：市场销售部执行部门：市场销售部 主 题：回头客的维护政策程序审 批 人： 常务副总经理生效日期 ：2006年2 月 22 日重新签发日： 年 月 日 第 1 页 / 共 2页撤消前编号： 日 期： 年 月 日目的：增进与客户的情感交流，了解客户意见，改进和提高服务，并以一定的奖励形式巩固回头客对酒店的忠诚度操作程序：一、一般回头客：1、 由销售人员或上门拜访，增进了解，征求意见和建议2、 做好拜访记录，及时反馈，并做好跟进工作二、累计入住达10次以上的回头客，赠送免费水果蓝1、 每天16：00由市场销售部根据IN-HOUSE（REPEAT GUEST）报告，对于累计入住达10次以上的回头客，出单通知餐饮部将水果蓝布置入房。

2、 当天16：00以后入住的回头客由前厅部出赠品单，通知餐饮部将水果蓝布置入房，并将赠送情况报市场销售部备案3、 逢双休日，市场销售部有人值班时，由值班人员按程序出水果单，若无人值班，则周五知会前厅，将该项工作移交前台操作三、对于回头客要定期给予维护1、 对于累计入住达5次以上的回头客，根据电脑中的客史资料祝贺生日快乐，并核对客人地址，邮寄生日贺卡2、 对于累计入住达5次以上的回头客，须节日里（中秋节、圣诞节、春节等）邮寄节日贺卡3、 每次与回头客联系时应及时了解客人对酒店的意见以及客人的需求，并详细记录和及时反馈 操 作 程 序编 号：MS022提出部门：市场销售部执行部门：市场销售部 主 题：回头客的维护政策程序审 批 人： 常务副总经理生效日期 ：2005年 月 日重新签发日： 年 月 日 第 2页 / 共 2页日 期： 年 月 日四、向当年累计住房消费达3万—5万元的回头客，赠送酒店礼品。

1、 每年1月上旬根据电脑报表统计上一年度累计住房消费达3万—5万的客人名单，并申请相应的礼品2、 与客人预约拜访时间，由销售部经理择时上门拜访表示谢意，赠送酒店礼品，并听取客人意见和建议3、 及时跟进客人意见和反馈客人的建议，做好记录和归档工作五、向当年累计住房消费达5万元以上的回头客，赠送酒店礼品1、 每年1月上旬根据电脑报表统计上一年度累计住房消费达5万元以上的客人名单，并申请相应的礼品2、 本地的客户由销售部经理择时上门拜访表示谢意，赠送酒店礼品，并听取客人意见和建议3、 外地的客户待下一次入住时由销售部副经理或销售部经理联系并拜访客人，赠送酒店礼品，并听取客人意见及建议4、 及时跟进客人意见和反馈客人的建议，做好记录和归档工作六、特别提醒： 以上各项奖励不包括长住房、写字楼、酒店承租场所、会议等订房的客人。