比较全的CTQ教材.ppt

,CTQ/CTP,概念理解,Y,=,f(x,s),.,结果,.Output,.,原因,.Input,1.CTQ/CTP,的管理,Concept,CTQ-CTP,CTQ-CTP,CTQ-CTP,Trip,荷重,-Gap,Gap-C/bar,弯曲量,C/bar,弯曲量,-,注塑压力,2.,工程的改善,散布是通过从现场测定或检查工程结果进行确认,调查散布的,变数,采取适合的措施,追求品质与生产性提高,.,工程散布,(,偶然,变数,或,异常变数引起的散布,),是 由,4M,的散布的合决定,工程,改善是发现,5M,问题点,使改善成为可能,.,工程散布的要因,工 程,工程的散布,产 品,结果的散布,CTQ,管理,4M,以,Cpk,判定,2.,偶然原因,&,异常原因,FREQUENCY,一般性原因,一般性原因,异常原因,(,特别原因,),TIME,UCL,LCL,异常原因,(,特别原因,),偶然,变数,:,在生产条件严格管理的状态下，能够引起某种程度不可避免变动的,变数,-,作业者熟练度,作业环境,不可识别的原资材差异,生产设备等的所有特性上差异,异常,变数,:,是指作业者的不注意,不良资材使用,生产设备的异常等情况,这些变数不是以慢性状态存在，是发散性的发生，引起品质变动的,变数,3.CTQ,与,CTP,管理,焊接,不良,炉温度,GAS,压,包装纸,粘贴,不良,粘贴剂,粘贴力,温度,年度,(,例,1),(,例,2),不良项目,管理项目,CTQ,检查,项目,CTP,*KPOV:Key Process Output Variable,*KPIV:Key Process Input Variable,*KPOV,*KPIV,CTP(Critical to Process):,为了管理,CTQ,工程上核心工程的作业 或设备,setting,条件,3.6,西格玛,水准,6,的定义,6:,是统计学性用语，指标准偏差,实际业务上最低水准的,Error (,其意义为,Error,发生率在,100,万个中,3.4,个,趋近,Zero,水准,),活用统计性分析技法，防止业务的,Loss,及,提高生产性的技法,“,6,中数字并不重要,永远追求,High Quality,的概念,”,(SONY,社,Idei,社长,),3.4ppm:100,万个中,只允许,3.4,个的,不良,平均值,(),规格上限,规格下限,不良,2,3,4,5,6,1,5 99.97674%233,4 99.37903%6,210,3 93.31928%66,807,2 69.14625%308,537,6 99.99966%3.4,-Level,收率,DPMO,3.6,西格玛 目标,6,是将短期工程能力,(Zst),对应,6 Level(Z,值,),的战略,Short Term,Process Capability,Long Term,Process Capability,根据,Field,环境的,变动值,Zst,Zshift,Zlt,ppm,6.0,5.0,4.0,3.0,2.0,1.5,4.5,3.5,2.5,1.5,0.5,1.5,1.5,1.5,1.5,3.4,233,6,210,66,807,308,537,Y,=,f(X),Y,附属,变数,Output,结果,症状,观察,监督的,对象,X1,.,Xn,独立变数,Input,变数,问题点,管理 对象,6,活动是对引起问题的,变数,因子，,Focusing,后改善,3.,6,西格玛,的,Focusing Point,4.CTQ/CTP,牌 设置方法,工程,CTQ,散 布,管理图,工程,CTP,Check,Sheet,00 Line,CTQ,不良率,图表,工程,产品,.,在,工程,正面,以总括表粘贴,.,粘贴到相关,工程,.,粘贴到相关,工程,4.CTQ,与,CTP,广义的,CTQ,C,ritical,T,o,Q,uality,对品质造成影响的因子,C,ritical,T,o,P,rocess,对工程造成影响的因子,产品,Mind,工程,Mind,CTQ(Y),CTP(Xs),不区分,CTQ,与,CTP,，统称为,CTQ.,工 程,CTP:Xs(Input),X,1,X,2,X,3,CTQ:Y(Output),对品质或工程造成影响的因子统称为,CTQ.,5.Z,值的理解,A,B,银行处理顾客不满业务的时间为,20,分,.,虽然,A,B,银行平均处理时间都为,10,分,但标准偏差,A,银行,2,分,B,银行,4,分,.,贵客对哪家银行银行的不满更少一些,?,平均,=10,分,标准偏差,=2,分,平均,=10,分,标准偏差,=4,分,20,分以内处理,20,分 以内处理,引起不满的领域,引起不满的领域,A,银行,B,银行,在,平均到基准之间的范围中，最多能够包含的标准偏差个数为,Z,值,.,5,个,2.5,个,假设长期性的观察时,所取的,Data,的值因偶然,变数,，,引起在中央,值,1.5,移动,.,Z,st,+6,-6,目标,距离,=6,Z,lt,+4.5,-7.5,1.5,目标,距离,=4.5,3.4,ppm,6,西格玛的目标值是,-Cp:2.0,短期,-Ppk:1.5,长期,6.,长，短期,Z,值的理解,实际现场因现实性变化要因，依据经过的工程平均时间移动，工程不按照一定条件维持的情况很多,.,为此主要追求,长期工程,能力后使用,.,LSL,USL,流程的持续性执行,实际,(,长期,),短期 西格玛 水准,(Z st)=,长期 西格玛 水准,(Z lt)+1.5,流程的内在力量,(,短期,),6.,长，短期,Z,值的理解,Line,名,:,7.CTQ,及,CTP,项目 管理,实施 事例,7.CTQ,CTP,项目 管理,实施 事例,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,8.,企业 部品,CTQ,管理,表,CTQ,项目 ,重要,项目,顾客价值,(,Customer Value),理解,成功与失败,成功企业,强调顾客期待,.,研究顾客,要求,.,按顾客基准使用品质与测定,.,对于所有功能准备品质管理,SYSTEM,.,失败,企业,重视顾客观点,.,通过,Tight,公差达成品质,.,把品质目标固定在制造,Flow,.,把品质目标以单位不良数说明,.,只是制造部分准备品质管理,SYSTEM,.,拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异,对品质的两个见解,Internal,:,与,制造生产性联接的品质管理或符合规格的,品质,External,:,联接在,价值,与顾客满足的顾客认识的品质,问题是什么,?,顾客的,Needs,我们的,Performance,两种重要质问,从顾客的观点认识的品质怎样测定,?,顾客认识的品质,“,可能实施,”,部分怎样仔细分？,Keeping Customers,The Value Concept,顾客是把产品以价值采购,.,价值,=,价格,比较品质,品质也包括非价值的特性,.,产品带着的品质,顾客服务,品质,价格,价值是,相对性的,.,The Value Concept,顾客是各种竞争供应者中怎样选择,?,不满顾客是给,9-10,名说出自己的所经过的问题,.,满足的顾客是给,4-5,名,说出自己所受到好的服务或商品,.,(,Coca-Cola,调查结果,),价值,品质,价值,产品品质,服务,David Garvin,的,品质的 8种,法则,1.,功能,(,Performance),-,产品或服务的基本运营特性,例,:lumens,wattage,2.,特性,(,Feature),-,产品或服务的,2,次特性,例,:,颜色,可,变性的,输出,configuration,平均寿命,3.,信赖性,(,Reliability),-,产品或服务的失败频度,例,:2%below UL rated life,4.,一致或连贯性,(,Conformance or consistency),与规格或基准一致,例,:lumens,维持,色变化,5.,耐久性,(,Durability),产品寿命,例,:LANP,寿命,robustness,环境适应力,6.,适用性,(,Serviceability),速度,亲切,保守品质,例,:,交换政策,保证,7.,美学外观,(,Aesthetics),形态和,截止,例,:,刻痕,截止,coating,处理,valve,模样,8.,认识的 品质,(,Perceived Quality),对于产品的评判,例,:100,000,使用,时间,LANP,(,HOEL),品质是在,顾客的,观点上定义,.,成果,Data,来源与使用,为子评价成果收集的,Data,是根据来源与使用可以判断为其它价值,.,成果,Data,来源与使用,(,继续,),可以引起歪曲见解的,Data,收集 例,),生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查,.,1),大家最喜欢的牙膏是什么,?,2),现大家所使用的牙膏是什么,?,以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢,?,品质是战略性武器,:,Quality Stages,TQM,Customer Value Mgmt.,增加,顾客价值管理,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,Kanos 3 Arrow Diagram,满足感,为了从顾客观点区分品质要素的,Tool,KANO,分析,今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。

为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的,(,狩野),教授提出了品质的二元性认识方法,.,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,Kanos Diagram-1,满足,感,不表现，但期待的品质,“,认识为理所当然,”,Unstated Expected Quality,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,满足感,充足的话满足,不充足的话是不满足的品质,“,往往的品质认识,”,One-Dimensional Quality,Unstated Expected Quality,Kanos Diagram-2,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,满足感,不期待，但充足的话满足急增,“,顾客满足,”,One-Dimensional Quality,Exciting Quality,Unstated Expected Quality,Kanos Diagram-3,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,Kanos Diagram-4,满足感,随着时,间的流逝,神奇的,认识为,理所当然,.,品质要素的分类,可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素,当然性品质要素,第一次开发,TV,的遥控器时,遥控器是,(),但今天的,TV,中,遥控器是,().,按品质要素的战略,当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质,Sales point,来明显地表现等战略,.,品质要素的动态性,品质要素是根据时间的流逝,魅力性评价,一元性评价,当然性评价,来变化越来越,乱，,这样的品质要素的性格叫做动态性,.,为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力,.,Kanos Diagram-,整理,顾客与,VOC(,顾客的声音,),VOC,是顾客帮助他们改善事业为目标,.,;,我们的改善且维持产品和工程,(,通过6,SIGMA,),顾客与我们有更多的事业联系,.,;,结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴,.,完全的满足,=,顾客的忠诚度,=,事业的成长,VOC,介绍,核心,BUSINESS,要因确认活动,大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么,?,VOC,介绍,核心要求事项确认活动,定义顾客意味的是什么,怎样测量顾客的要求事项,?,VOC,介绍,VOC,是听取顾客声音理解下列事项的,PROCESS,.,顾客的,BUSINESS,顾客和。