汽车维修服务质量对顾客满意度影响的分析.pdf

嚣南交通大学壤土职突生学攮论文繁l 凝臻要现在的市场巍争非常激烈，企妲生存发展的根零条传楚有穗逛的顾客群所以许多公司在不断的追求高度满意的顾客如何探索爨鼷窖麓鏊是缀多公司怒知道黪润蘧，荠囊戴分褥邀寞歪戆怼蹶寮瀵熬疫造成影峨驰因豢，是提嵩照务屡量秘蹶客瀵意凄熬鸯效方式本文莱孺实铡说鞠的方法从调亵汽车维修服务中返修次数对颁客满意壤澎确豹角度，分析在汽车维修服务串影晌菔务旗羹和颟客满意度的主要豳豢本文共有5 章第1 章主耍介缨了国内铃对服务质量秘颞客满意疫研究发鼹现状以及测量服务质爨和顾客满意度的模型优缺点第2 拳帮第3 寨j I 孝中溪浅车维修服务袋量现状及葵存在瓣溺题进行了分叛第4 章介绍本次调套所使用酌调套方法、调查对象的逸定、调查蠲卷的设计辩调查舆体工作等内容第5 章运用管理统计学的方法计算汽车维修服务中返修次数对颁客满意度的影响在隧内外磺究理论基础上进一步分裁对汽车服务质量和顾客满意度产生影响的因素本文戳实翻浚骧鹃方法，遴过瓣汽车维修骚务中不溺遨修次数瓣服务麓量帮羰客满意度靛影璃进嚣分橱，来说明塞汽车缀修鞭务中对服务质量和顾客满意度产生影晌的各个因素在国外研究理论的蒸础上，对灏豢中溺服务质量和顾客满意发的摸羹进行补充，改进了调查中国汽车维修服务的服务质量和顾客满意度的内容。

关键邂：黢努质量、顾客溃意度、返修、维修震量、服务态茨秀瘩交逯大学壤±疆炎生学位论文第l } 贾A b s t r 氇e tN o wt h em 8 r k e ti sf i e r c e l yc o m p e 七i t i v e ，e n t e r p r i s e sm 醢s tb ef u n d a m e n t a lt ot h es u r v i v a la n dd e v e l o p 糟e n to fas t a b l ec u s t o 鼬e rg r o u p sAl o to fe o 繁p 8 琏i e s》8 y巷t t 棼矗t i 9 nt op 珏r s u i to fh i g h i yc o m e rs 毡t { s f 基e t i o 拉，e 狂s t o 精e re x ≯e e t a t i o n s8 r ee x p t o r e dh o w 穰a n yc o m p a n i e sw a n tt o 缸n o 常，a n dt h u st of r e q u e n ta n a l y s iso ft h er e a li m p a c to ff a e t o r si st oi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c e s8 n de f f e c t i v es u r v e y sT h ee x a m p l e so ft h em e t h o d su s e dt 0i n v e s t i g a t et h ev e h i c l em ＆i 姓t e n 魏n c es e r v i e er e D 8 i r8s e c o n dt i 蕊ef r o mt h en 挂豫b e ro fs u r v e y si nt h ec o n t e x to ft h ei m p 枉c ta n a l y s { si nv e h i e l em 盎i nE e n a n c e8 e r v i c e s靠n d8 f f e e 专￡h e 瑶珏鑫l i t yO 薹s e r v i ￡辞s 娃r v e y se ft h e 辩a i 秘f a c t o r s +彳h e r e8 f ef i v ec b 8 ≯# e r si nt h i sa } t i c l ee h a p t e rl I n t r o d l 圮e st h er e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n ta n dq u a l i t yo fs e r v i c e sa n df r e q u e n t3 t a t u s 蒜n dt h em e a s u r e m e n to fq u a l i t yo fs e r v i c ea n df r e q u e n tm o d e la d v a n t 8 9 e sa n dd is a d v a n t a g e se h a 静t e r s2a 嚣dc h a # t e r3O nt h es t a t u so fC 魏i 矬8 ’s 矗娃t o m o b { l em 8 i n t e n 8 n c ea n ds e r v ic eq u a l l t yp r o b l e m sa n a l y s i s 。

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T h e o r e t i e 8 ls t u d ya b r o a do nt h eb a s i so ft h e鸯u 8 li t yo fs e r v ic e sa n df r e q u e n tm e a s u r e m e n t sC h i n e s em o d e l ss u p p l e m e n ta n di 臻叠r o v et h e 遥u a l i t yo fs 奇r v i c e sa n dp l e d g e st oi 秘￥e s ≮i g a t 等t h ee r r o rK e y w o r 娃：蛰u 8 l i t yfS e r v i ￡e ，e u s t o m e rs 鑫t i s f 箍e t i o 嚣，r e 争8 i ras e c o n dt i 掰e ，r e p a i rq ¨a l i t y ，s e r v i c ea t t i t u d e嚣南交逶天学硕士矫究生攀位论文蘩{ 页1 ．1 选题背景第l 章绪论2 0 世纪初，在美国l O 个劳动蒲中仅肖3 个从事服务业，其他的人都滔跃于农业和工业。

焱那个时候，人们对于服务没有意谈，对行业的划分也不清楚较为简单，更没有重视服务质量到2 0 世纪5 0年代，毅务敛懿裁数人数遮戮总裁犍人数茨5 0 强今天，服务遭瓣就业人数达到占就业人口的8 ／1 0 在过去的9 0 年里，缎历了一个由铽遥韭主导戮服务数主导豹社会发展透筏西方蘑家对颓窖行为帮满意度的研究已经”展了数十年，许多学者和公司认识到，公司的首要程务就是“甸造高度满意的顾客”，德是顾客面临着多种懿牌产晶蛇竞争，研究顾客的霉亍必、了群顾客程接受服务时焱蜒取会已经成为提高竞争力的一个重要的研究内容鬏客满意是指一令人遴过对一个产鑫瓣可感懿夔效莱( 或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态满意水平是可感知效莱帮鬻望菹之淘的差异函数如采效采低于期望，颞客就会不满意如果可感知效果与期望捆匹配，顾客就满意如果可感知效采趱出期望，顾客就会高度满意或欣喜顾客能够刿断鸯身蓑望豹最优服务黪内容，势显每一位颞客对于所接受的服务质量都有不同的衡量标准，对服务质量的评价直接影穗鬟蹶客霹瀛薅鹣选择及悫谈爱蓝提专誊滋：“公司孛舔一令人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客”也虢是谈，研究蹶客对菜一骚务的反应就可以分析出服务中存在闷题和需要调整的地方。

如何向顾客提供让他们满意的服务、有效的提高服务质量已经成为某一行业发展程度的体现{ 6 j i 4 引嚣南交通文学硕士研究生举位论文第2 页重2 现有测量模型分斩汽车维修服务存在不足瑷今，中医对本重汽举维穆黢务囊鬣秘鼷雾瀵意发壤套方式逶常是使用国内或国外的测量模型对顾客调查数据进行分析现在常采霜懿方式怒：建立在国内矫研究理论蘩磁上，通过对国内静静研究理论以及测量服务质量和顾客满度模型进行对比分析笔者认为这些模型用于测量中国汽车维修服务质量和顾客满意发存在一些不足之处第一，研究的侧重点不同无论是美国测量服务质量和顾客满意瘦模型，逐是撮爨我藿缀务牙数及瀵爨者特点经过骖改戆测藿模型，大部分侧重于研究服务人员的服务水平及合理设计服务环节等方嚣，对于黢务中对服务袋羹窝颥客满意度遥戒影嫡静疆务产晶覆最没有熏点测量分析第二，模挺调查问卷设计不全面中国现有服务质量和顾客满意度调套研究仅限于对某晶牌产菇质量移服务人员服务水平进行调查，包括海尔集团进行的调奄，也缺乏明确针对顾客对不满意服务反应戆溪查分挺第三，中图与西方国家的汽车维修服务是有区跏的，可是对服务覆耋酾颞客满意度瀚调查内容却缀稆觳中阁的顾客要面对汽车维修服务中的多次返修问题。

丽国外汽车维修服务无论从维修质量上，还是维修人员技能水平上都要远远超过中匿的汽车维修服务也就是说，在汽车维修照务中对嚣羚顾客满意度和对图内顾客满意度产生影响的各个因索的比重是不一样豹串嚣懿疆究人员在露国静静先进调查测量摸鐾嚣雪；对这方嚣镶蠢内容调整较少造成对中国汽车维修服务中顾客满意度分析，偏豢于谲亵分析服务人员态度j c 于顽客满意痿的影确上，忽略了调查返西瘫交通天学硕士研究生攀位论文繁3 贾修次数对蹶客满意度的影响本文在国内调查研究的基础上，以实例分析的方法，针对汽车维修爨努孛逡修次数对颞客满意浚懿影穗遴嚣调查毯调查滴卷痰容的设计中添加了：维修人员对故障分析的速度、故障排除程度、遨修次数、维修靛费稻等因素，加重了辩反浃汽车维修服务中维修质量的因素的调查，根掘收集的数据来分析顾客多次接受不满意服务的行为特点并根据分析结果，。