汽车售后岗位职责.doc

服务中心岗位职责----店长助理岗位名称店长助理直属上级服务中心店长直属下级服务主管、维修主管、备件主管主要办公地点服务中心岗位描述1、 按照长安轿车品牌服务要求，对服务中心进行综合管理，严格执行管理要求 和各项优惠政策，持续不断的提升客户满意度；2、 监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场 6S管理等标准化管理的实 施情况；3、 对售后服务各项岗位人员进行聘用、考核和培训；4、 处理重大质量问题和维修服务纠纷，并及时与厂家沟通；5、 对经营情况进行分析，形成经营情况分析报告，提出改进措施并组织实施； &协助店长开展销售各项工做，对售后经营情况进行分析，形成经营情况分析 报告，提出改进措施并组织实施7、及时上报服务中心基本信息及主要岗位人员变更情况素质要求熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安轿车及汽车维修行业 的相关法规及标准服务中心岗位职责----服务主管岗位名称服务主管直属上级［店长助理直属下级:服务专员、结算专员、索赔专员主要办公地点服务中心岗位描述1、 监督、检查服务专员、索赔专员、结算专员的各项工作；2、 及时与客户关系中心保持沟通，并处理客户关系中心回访中的客户投诉；3、 编制改进服务条件、提高服务水平及客户满意度的措施与计划并组织实施；4、 依据长安服务流程标准，定期自我检查服务流程并针对弱项进行改善；5、 疋期培训服务专员、索赔专员、结算专员的专业知识；涉及工具检查《互动检查表》、《客户预约登记表》、《维修派工单》执行情况。

素质要求大专以上文化程度，具有两年以上工作经验；汽车、机械、营销、经济管理相关 专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验； 具有较丰富的管理经验、较强的组织及协调能力；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照服务中心岗位职责----服务专员岗位名称服务专员直属上级服务主管直属下级/主要办公地点接待大厅岗位描述1、 接待客户；2、 对车辆米取防护措施（为客户车辆带上防污四件套）2、 进行车辆预检；3、 确定维修项目的工期及报价；4、 填写派工单，并及时传递到车间；5、 维修完成后对车辆进行清洁和检查，无误后交车于客户；6、 引导客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户，并送客离站；涉及工具1、 填写《客户预约登记表》以及执行情况；2、 填写《互动检查表》中相关部分内容；3、 填写《维修派工单》中相关部分内容素质要求中专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上工作经验；汽车、机械相关专业；具有 丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较强的沟通能力及语言表达能力；能够熟练 地操作计算机；有驾驶执照服务中心岗位职责----结算专员岗位名称结算专员直属上级服务主管直属下级/主要办公地点服务大厅岗位描述1、 客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表；2、 判定车辆故障是否可以办理索赔；3、 向客户解释收费项目；4、 向客户提供真实有效的服务票据；5、 要求客户在维修单上签字确认；6、 按长安轿车销售公司要求填报二包索赔单据；涉及工具核实《维修派工单》上相关维修项目并进行费用结算，并按照长安轿车 DMS系统相关要求进行DMSS统操作。

素质要求中专以上文化程度，具有两年以上相关工作经验；汽车、机械相关专业；熟悉汽车构造； 能够熟练地操作计算机；有较强的语言表达能力服务中心岗位职责----维修主管岗位名称维修主管直属上级:店长助理直属下级维修专员、维修组长主要办公地点维修车间岗位描述1、 对维修车间进行日常管理；2、 组织车间调度工作，分配维修作业任务；3、 编制维修日程表，控制兀工时间，对预测的兀工时间保证进度，按时兀工； 有必要时，和前台取得联系，合理调整完工时间；4、 监督、检查、纠正车间设备管理与维护、加强 6S管理等标准化管理的实施情 况；5、 定期主持维修专员开展维修技术、客户投诉处理等工作交流会； &组织维修工人进行学习和培训涉及工具1、 查询客户以往维修记录；2、 填写并监督《维修进度管理板》3、 对于返修车辆，填写《返修车修理记录表》素质要求学历及工作经验：大专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上工作经验； 汽 车、机械相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验； 具有较丰富的管理经验、较强的组织及协调能力；有较强的语言表达能力；能够熟练地操作计算 机；有驾驶执照服务中心岗位职责----维修组长岗位名称维修组长直属上级维修主管直属下级维修工人主要办公地点维修车间岗位描述1、 本班组日常管理和考核2、 消化和传达新信息、新技术、新工乙、新资料；3、 组织疑难杂症的处理及新工艺、新技术研究；4、 指导员工诊断和排除疑难故障；5、 收集维修技术疑难问题和车辆质量信息；6、 参加外部培训并组织内部技术培训。

7、 合理分配维修作业任务；8规范维修作业，确保维修质量；9、参与本班组维修作业；素质要求中专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上维修工作经验；汽车、汽车维修相关专 业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；熟悉车辆结构和性能；具有一定组织、 协调能力；有较强的语言表达能力；有驾驶执照服务中心岗位职责----维修工岗位名称维修工直属上级维修组长直属下级/主要办公地点维修车间岗位描述1、 自觉遵守公司各项规章制度，坚守岗位；2、 认真钻研业务知识，提高业务技能，扎实作好自己的本职工作；3、 在维修过程中遇到重大问题，必须及时向组长汇报，以便及时作出处理4、 熟知维修作业流程，以最快的效率，提高车辆维修质量；5、 本工位车辆维修质量的自检和互检；6、 本工位设备及工具的维护、管理；7、 本工位区域环境的清洁和保持涉及工具根据《维修派工单》上维修项目进行车辆维修，维修完毕后签字确认素质要求技校或高中以上文化程度，具有汽车服务行业两年以上工作经验，年龄 40岁以 下男性；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；熟悉车辆结构和性能； 有驾 驶执照服务中心岗位职责----质量管理员岗位名称质量管理员直属上级维修主管直属下级/主要办公地点维修车间岗位描述1、 维修后车辆质量的检验；2、 返工车辆的质量监督、检杳；3、 参与重大、疑难故障的分析、鉴定；4、 质量信息的反馈，根据返修返工内容每月汇总总结分析一次修复率；5、 收集经典案例，每月汇总总结建立档案册；涉及工具1、对《维修派工单》上的维修项目进行检验；素质要求中专以上文化程度，具有服务行业两年以上工作经验；汽车、汽车维修相关专业； 具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验； 熟悉车辆结构和性能；具有一定组织、 协调及管理能力，原则性强；有较强的语言表达能力；有驾驶执照。

服务中心岗位职责----旧件管理员岗位名称旧件管理员直属上级服务主管直属下级/主要办公地点工具室岗位描述1. 自觉遵守公司各项规章制度，坚守岗位；2. 将三包旧件标签及时、准确悬挂在旧件上；3. 每月负责将旧件发运到各厂家；涉及工具核实三包单据中的旧件明细，核对旧件单中的生产厂家是否无误素质要求高中以上文化程度；有较强责任心；具备一定库房管理经验服务中心岗位职责----工具管理员岗位名称工具管理员直属上级维修主管直属下级/主要办公地点工具室岗位描述2、 自觉遵守公司各项规章制度，坚守岗位；3、 建立工具、设备台帐档案；4、 建立工具借用制度；5、 日常工具的维修与保管涉及工具1、 填写工具借用台帐；2、 完善并即使更新工具档案素质要求高中以上文化程度；有较强责任心；具备一定库房管理经验服务中心岗位职责----客户关系经理岗位名称客户关系经理直属上级总经理直属下级客户关系主管、客户投诉管理专员、客户档案管理专 员、客户关系管理专员主要办公地点客户关系中心、客户休息区岗位描述1、 负责建立有关客户服务的各项制度；2、 负责监督、检查下属服务工作；3、 负责组织开展增值服务活动；4、 负责客户关系维系；5、 负责车主活动或车友会的策划与组织；6、 对客户满意度负责，确保长安轿车的相关运行标准和流程得以贯彻执行；7、 负责与长安客户服务中心的沟通工作，做好客户和厂家之前的信息传递；8、 负责部门间的信息沟通与协调工作，每月召开部门沟通会。

素质要求学历要求：大专及以上专业要求：市场营销、汽车等相关专业工作经验：三年以上相关工作经验业务能力：具有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力；语言表达能力强； 能够熟练地操作计算机；熟练汽车驾驶，有驾驶执照服务中心岗位职责----客户关系经理主管岗位名称客户关系经理主管直属上级客户关系经理直属下级客户投诉管理专员、客户档案管理专员、客户关系管 理专员主要办公地点客户关系中心岗位描述1、 负责组织开展销售服务咨询、销售服务回访，客户预约等管理工作；2、 配合、参与销售和维修部门的促销活动；3、 抱怨问题的预防和解决收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法；4、 负责车友会客户资料的审核；5、 负责对客户满意度成绩进行分析，每季度出具下季度提升计划；6、 负责部门间的信息沟通与协调工作，每周、月出具工作改进报告；7、 负责本部门客户专员管理、培训素质要求学历要求：大专及以上专业要求：市场营销、汽车等相关专业工作经验：两年以上相关工作经验业务能力：执行能力强，较强的组织、协调、沟通能力优秀的沟通技巧和语言表达能 力，熟练操作办公软件服务中心岗位职责----客户投诉管理专员岗位名称客户投诉管理专员直属上级客户关系经理直属下级/主要办公地点客户关系中心岗位描述1、 解决售前、售中、售后服务过程中的抱怨工作；2、 受理客户投诉处理，及时协调责任单位，按照流程快速解决问题，并跟踪处理 后的动态；3、 将客户投诉处理结果分析报告及时向客户关系经理汇报；4、 协助客户关系主管及相关部门进行危机公关；5、 协助客户关系管理专员工作，挖掘潜在购车客户。

素质要求学历要求：中专及以上专业要求：相关专业工作经验：两年以上相关工作经验业务能力：具有一定营销服务知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有 较强的组织、协调能力、语言表达及沟通能力服务中心岗位职责----客户档案管理专员岗位名称客户投诉管理专员直属上级客户关系经理直属下级/主要办公地点客户关系中心岗位描述1、 日常档案的维护及管理；2、 潜在客户跟踪和用户资料档案的更新校正；3、 管理好客户信息和客户资源，为其他部门提供客户资源支持；4、 协助客户满意度分析及满意度改善；5、 定期进行客户关怀活动，提升用户满意度；6、 协助客户关系管理专员工作，挖掘潜在购车客户素质要求学历要求：大专及以上专业要求：相关专业工作经验：一年以上相关工作经验业务能力：有较强的语言表。