同理心沟通案例.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑同理心沟通案例 同理心是指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题下面我整理了运用同理心沟通的技巧，供你阅读参考 运用同理心沟通的技巧：四种常见的沟通反馈方式 人们表现心情有一定规律，"受话方'一般对表达方的言行采取"LL、L、H、HH'四种不同的反馈方式： LL错误的方式，最差的反馈方式表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽略等 L没错，但也不是怎么对的方式如仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题，或者仅表示道歉，而照料不到对方希望你提升的心情，仅仅依照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等 H正确的方式"受话方'能确切分辩出并且能确切地反馈出表达方重要而明显的感受，此时的结果是表达方觉得被人了解，十分愿意继续与"受话方'交流，通畅的沟通和良好的心情会使事情较简单处理 HH高明的方式当"受话方'能够敏感的觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如各种繁杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、示意等时，会使表达方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。

此时，表达方将十分愿意接纳"受话方'，接下来，愿意去处理"受话方'期望处理的事情就变得自然而然 运用同理心沟通的技巧：同理心沟通技巧的运用 1.心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要确切地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流此外，人只把话讲明白、说明了是不够的，讲话中间还要包含好多的情绪和情感，要恰当地表达出来在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说："不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好'所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只重视信息类因素，而忽略了其他因素 情景扮演比较分析 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通比较 某顾客想买到十分急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话 情景1： 客："我想今天得到那个小配件/那批货' 服："对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货' 客："我很急，我今天就需要它' 服："对不起，我们的库存里已经没货了' 客："我今天就要它。

' 服："我很乐意在星期二为你找一个' 情景2： 客："我想今天得到那个小配件/那批货' 服："对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗?' 客："星期二太迟了，那台设备得停工几天' 服："真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗?' 客："嗯，没问题' 服："真不好意思，别的地方也没有了我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决方法，你认为好吗?' 客："也好，麻烦你了' 比较两个情景发觉，第一个情景中的服务员一向在反复道歉，同时提出了解决方案十分明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他一再道歉，并且解释理由其次个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更安逸，由于服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回复的语言充分照料到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉 沟通中的"二八定律' 沟通中的"二八定律'是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。

可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学 所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系例如，金融投资学中有一个心理学定律佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应当逆行所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出;当人们都认为股票要跌时，最好应当买进正如巴菲特所说："当别人疯狂的时候我要畏惧，当所有人畏惧的时候我要疯狂' 2.如何成为沟通高手 影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地十分好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧寻常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商(EQ) 情绪智商(EQ) 情绪智商(EQ)包括四种情绪管理能力，分别为： 第一，了解自己的情绪; 其次，操纵自己的情绪; 第三，了解别人的情绪; 第四，影响或者引导他人的情绪。

卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是IQ，而是EQ 高EQ者的职场特征 具有高EQ的人寻常能照料到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并能够做出一些适当的引导高EQ者不仅了解自己，掌控自己，而且擅长自我沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪 具体来说，高EQ者具有的职场特征包括： 第一，参与工都得到开心; 其次，人人都做最有效率的事情; 第三，每个人都能表达自我价值; 第四，在变化环境中有很强的适应力; 第五，共享新科技信息和知识; 第六，提升个人的尊严和价值 所以在职场中，要不断地从工作中发觉乐趣、开心，提升个人的尊严和价值 创造高EQ职场 人们要想在职场中成为高EQ者，可以从以下方面努力： 第一，凝听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求同存异; 其次，鼓舞对方，不仅鼓舞对方也要鼓舞自己; 第三，激励学习，与大家共同学习，共同进步; 第四，保持积极的情绪，战胜行动障碍 沟通中EQ的应用 在沟通当中，人们要注意EQ的应用：预想与做好心理准备，不能以自我为中心，凝听时要注意捕获要点，注意倾听弦外之音，拿出沟通的诚意和勇于承受责任，不预设立场，保持平和的心态，不要有晕轮效应，不枉下结论，在对方说话时不要插嘴，注意回应和反馈对方时，能够选择恰当的反馈方式，把握沟通动向，引导积极的谈话主题，多发问，把握主动权，多用问句表达意思，以探究对方真正的需求，并协同对方真正的需求，同时要注意称呼和礼貌，可以适当地开善意的玩笑，调动人们的幽默感。

如何运用同理心沟通技巧— 6 —。