专题直面退保退保分析及应对.ppt

直面退保直面退保退保分析及应对退保带来的危害？退保带来的危害？退保带来的危害退保带来的危害•对客户对客户–失去保障失去保障–资金损失资金损失–失去信心失去信心退保带来的危害退保带来的危害•对公司对公司–客户流失客户流失–利润损失利润损失–失去信誉失去信誉–影响财务稳定性影响财务稳定性退保带来的危害退保带来的危害•对业务员对业务员–客户流失客户流失–失去信誉失去信誉–销售机会减少销售机会减少–续期利益损失续期利益损失–续收率降低续收率降低退保没有赢家！退保没有赢家！退保的原因退保的原因•经济能力不足经济能力不足•服务不到位服务不到位•产品不适合产品不适合•业务员劝退旧买新业务员劝退旧买新•理赔问题理赔问题•附加险承保问题附加险承保问题•不信任公司不信任公司•问题保单问题保单•业务员离司业务员离司退保的原因退保的原因   态度问题态度问题•服务不到位服务不到位•业务员劝退旧买新业务员劝退旧买新•误导误导•不如实告知不如实告知•问题保单问题保单     技能问题技能问题•经济能力不足经济能力不足•产品不适合产品不适合•理赔问题理赔问题•附加险承保问题附加险承保问题•不信任公司不信任公司•业务员离司业务员离司态度问题态度问题•误导客户误导客户•不如实告知不如实告知•唆使或诱导客户取消现有保单唆使或诱导客户取消现有保单•回佣回佣•售前热情，售后冷淡售前热情，售后冷淡技能问题技能问题•方案交费超出客户实际支付能力方案交费超出客户实际支付能力•推荐险种不适合客户需求推荐险种不适合客户需求•没有将正确的保险观念传达给客户没有将正确的保险观念传达给客户•险种讲解不准确险种讲解不准确•附加险讲解不清楚附加险讲解不清楚•理赔实务欠缺理赔实务欠缺•没有与客户建立融洽的关系没有与客户建立融洽的关系应对措施应对措施----治标治标•先处理事情，再处理心情先处理事情，再处理心情–尊重客户尊重客户–态度真诚态度真诚•耐心了解退保真实原因耐心了解退保真实原因•说明退保带来的损失说明退保带来的损失–失去保障失去保障–资金损失资金损失•正确的保险观念正确的保险观念经济原因经济原因•先表示关心与同情先表示关心与同情–您的选择完全可以理解您的选择完全可以理解•保单变更或保单暂停保单变更或保单暂停–保单借款保单借款–暂停交费，两年内复效暂停交费，两年内复效–减额交清减额交清服务原因服务原因•表示歉意，让客户感到被重视表示歉意，让客户感到被重视–态度诚恳，表示歉意态度诚恳，表示歉意•倾听客户的意见倾听客户的意见•改进服务方式及水平改进服务方式及水平理赔原因理赔原因•先了解原因先了解原因•耐心解释说明耐心解释说明–理赔的原则理赔的原则–险种的规定险种的规定–实际情况实际情况别的业务员唆使别的业务员唆使•说明退保带来的损失说明退保带来的损失–失去保障失去保障–资金损失资金损失•正确的保险观念正确的保险观念•明确指出业务员的这种行为是违反明确指出业务员的这种行为是违反职业道德，不值得信任职业道德，不值得信任业务员离司业务员离司•说明退保带来的损失说明退保带来的损失–失去保障失去保障–资金损失资金损失•正确的保险观念正确的保险观念•售后服务说明售后服务说明–服务人员见面服务人员见面–多种交费方式的说明多种交费方式的说明应对措施应对措施----治本治本•加强职业道德学习，并严格遵守加强职业道德学习，并严格遵守–诚信为本，稳健经营诚信为本，稳健经营•加强专业技能学习，并热情服务加强专业技能学习，并热情服务–专业提升，技能领先专业提升，技能领先代理人的行为准则代理人的行为准则• 接待保户应礼貌、宣传保险应求实；接待保户应礼貌、宣传保险应求实；• 招揽保险应求质、执行条款应守信；招揽保险应求质、执行条款应守信；• 解释疑难应耐心、售后服务应周全。

解释疑难应耐心、售后服务应周全  个人代理人职业道德指引销售行为指引（一）销售行为指引（一）•主动出示本公司颁发的主动出示本公司颁发的《《保险代理从业人员展业证书保险代理从业人员展业证书》》•根据客户需求和实际支付能力，向客户推荐合适的险种；并根据客户需求和实际支付能力，向客户推荐合适的险种；并对条款进行准确的解释；不得唆使或诱导客户取消任何现有对条款进行准确的解释；不得唆使或诱导客户取消任何现有保单保单•充分运用自己的保险专业知识，向客户阐明保险条款的保险充分运用自己的保险专业知识，向客户阐明保险条款的保险责任和免除责任，不得向客户提供虚假或误导性的宣传，影责任和免除责任，不得向客户提供虚假或误导性的宣传，影响客户投保选择响客户投保选择•遵循诚信原则，对客户和公司双方都履行如实告知义务，即遵循诚信原则，对客户和公司双方都履行如实告知义务，即向客户如实告知本公司的相关情况，向公司如实告知被保险向客户如实告知本公司的相关情况，向公司如实告知被保险人的投保资料人的投保资料销售行为指引（二）销售行为指引（二）•对于长期寿险险种，要向客户强调保单的长期性及其保障功对于长期寿险险种，要向客户强调保单的长期性及其保障功能，特别说明保单中途失效或退保会给客户所造成的利益损能，特别说明保单中途失效或退保会给客户所造成的利益损失失•对利差返还型险种，不得预测利差返还收益。

对分红型产品对利差返还型险种，不得预测利差返还收益对分红型产品保险利益的描述，要注意告知未来收益的不确定性保险利益的描述，要注意告知未来收益的不确定性•不得以支付或同意支付保险费回扣、佣金回扣或以保单规定不得以支付或同意支付保险费回扣、佣金回扣或以保单规定之外的任何利益诱使客户投保之外的任何利益诱使客户投保•必须使用本公司统一印制的宣传材料，不得使用自制的宣传必须使用本公司统一印制的宣传材料，不得使用自制的宣传材料或其他公司的展业材料材料或其他公司的展业材料销售行为指引（三）销售行为指引（三）•引导客户认真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单引导客户认真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单的相关内容，提醒客户注意阅读投保单上的有关声明的相关内容，提醒客户注意阅读投保单上的有关声明•在展业过程中，不得诋毁或贬低其他保险公司及其代理人在展业过程中，不得诋毁或贬低其他保险公司及其代理人•不得与客户串通安排他人顶替客户体检不得与客户串通安排他人顶替客户体检•不得同时为两家（或两家以上）寿险公司代理保险业务；不不得同时为两家（或两家以上）寿险公司代理保险业务；不得从事地下保单的销售得从事地下保单的销售•不得伪造保单或以其他形式使本公司承担保险责任；不得对不得伪造保单或以其他形式使本公司承担保险责任；不得对本公司签发的保险单及附件做出任何超出保险责任范围的承本公司签发的保险单及附件做出任何超出保险责任范围的承诺或保证诺或保证服务行为指引（一）服务行为指引（一）•仪表整洁，礼貌待人，态度热情，不做出任何有损公司形象的仪表整洁，礼貌待人，态度热情，不做出任何有损公司形象的行为行为•拜访客户应事先约定时间、地点，事先未约定的拜访应选择客拜访客户应事先约定时间、地点，事先未约定的拜访应选择客户合适的时间，以不影响客户正常的生活和工作为原则户合适的时间，以不影响客户正常的生活和工作为原则•使用通俗易懂的语言向客户耐心细致地讲解保险条款，使客户使用通俗易懂的语言向客户耐心细致地讲解保险条款，使客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务正确理解投保后的保险利益和应履行的义务•在规定期限内将公司签发的有效单证送达客户，并将回执及时在规定期限内将公司签发的有效单证送达客户，并将回执及时缴回缴回•对本公司核保部门出具的次标准体及职业风险加费通知单要及对本公司核保部门出具的次标准体及职业风险加费通知单要及时送达客户，做好解释与说服工作时送达客户，做好解释与说服工作服务行为指引（二）服务行为指引（二）•主动提醒客户及时缴纳续期保费，不得代客户垫交保费主动提醒客户及时缴纳续期保费，不得代客户垫交保费•未经客户同意，代理人不得擅自办理保单变更手续、更改客未经客户同意，代理人不得擅自办理保单变更手续、更改客户资料等事宜户资料等事宜•不得以个人名义（打白条或口头收取）收取保险费；不得截不得以个人名义（打白条或口头收取）收取保险费；不得截留、挪用和侵占客户的保险费、退保费或保险金留、挪用和侵占客户的保险费、退保费或保险金•未经客户书面授权，不得代客户在投保单及其他应由客户签未经客户书面授权，不得代客户在投保单及其他应由客户签字的单证或文件上签字；也不得唆使他人代客户签名字的单证或文件上签字；也不得唆使他人代客户签名服务行为指引（三）服务行为指引（三）•不得与客户或他人串通，制造虚假赔案骗取保险金不得与客户或他人串通，制造虚假赔案骗取保险金•不得诱使其他个人代理人的客户办理犹豫期撤单，不得诱使其他个人代理人的客户办理犹豫期撤单，不得强迫、诱导或限制客户投保不得强迫、诱导或限制客户投保•不得向投保人收取保险费以外的任何费用不得向投保人收取保险费以外的任何费用•对于客户的有关咨询和要求，代理人应尽快给予答对于客户的有关咨询和要求，代理人应尽快给予答复，或寻求公司相关部门的帮助复，或寻求公司相关部门的帮助学习行为指引（一）学习行为指引（一）•新入司的代理人要积极参加公司组织的岗前培训和新入司的代理人要积极参加公司组织的岗前培训和从业资格考试，尽快取得从业资格考试，尽快取得《《保险代理从业人员基本保险代理从业人员基本资格证书资格证书》》•秉承公司文化理念，加强学习，牢固树立诚信为本秉承公司文化理念，加强学习，牢固树立诚信为本的职业操守和规范展业的自律意识的职业操守和规范展业的自律意识•在职级晋升的过程中，除达到必要的销售业绩外，在职级晋升的过程中，除达到必要的销售业绩外，还要自觉参加为不同级别代理人设置的培训课程还要自觉参加为不同级别代理人设置的培训课程学习行为指引（二）学习行为指引（二）•积极参加新型保险产品和销售工具的培训说明活动，积极参加新型保险产品和销售工具的培训说明活动，熟悉新型保险产品的特点，熟练掌握销售工具的使熟悉新型保险产品的特点，熟练掌握销售工具的使用，并取得新型保险产品的销售资格用，并取得新型保险产品的销售资格•积极参加各种专业培训和继续教育，努力提升职业积极参加各种专业培训和继续教育，努力提升职业素质和展业技能，以适应保险市场的发展需要素质和展业技能，以适应保险市场的发展需要•服从本公司的日常管理，不得引诱或怂恿本公司的服从本公司的日常管理，不得引诱或怂恿本公司的任何员工或其他代理人脱离本公司任何员工或其他代理人脱离本公司结束语结束语  用专业和真诚用专业和真诚 赢得感动赢得感动! !            。