王梅_医药销售行业CRM系统分析与设计.doc

王越焦负责：1.总体框架2.销售管理系统模块 销售机会管理、销售费用管理、销售活动管理、销售预测管理和工作流管理王梅负责：3.营销管理系统模块4.决策支持模块 数据仓库，数据分析与挖掘3 营销管理子系统对于医药销售行业来说，营销资源管理系统的一个重要目的就是要使企业更及时的获得营销过程中的关键业务数据，以便控制销售渠道和遍布全国的医院、医生和 OTC 终端等资源为实现业务的计算机化管理，满足用户的基本需求，该管理系统要实现客户信息管理，销售代表管理，销售数据管理，营销费用管理，营销活动管理和药品仓库管理等功能，如图 3.1 所示该模块连接全公司的销售部门、物流部门、财务部门，使业务信息实现准确及时的完全共享营销管理模块客户信息管理销售代表管理销售数据管理营销活动管理样品仓库管理客户信息 ， 联系人资料 ， 联系记录 ， 合同管理 ， 业务人员变更工作任务 ， 日程安排 ， 公告通知产品管理 ， 销售信息活动策划 ， 活动审批 ， 效果分析库存管理 ， 使用管理营销费用管理 费用预算 ， 费用申报图 3.1 营销管理系统功能模块图3.1 客户信息管理模块客户信息是企业的最重要的资产，因此建立一个系统的客户信息管理子模块非常重要。

本文主要把客户划分为两大类：机构和个人机构是指法人实体，个人是指自然人客户类型划分见表 3.1表 3.1 客户划分表机构类型 个人类型医院 医生药店 店经理超市 采购员大卖场 职业药师保健品市场 店员便利店 促销员政府机构 其他业务人员客户信息包含详细的机构信息、客户信息以及这些客户的地理分布、客户分类级别信息每一个客户都会关联到不同的业务单位、不同级别的业务人员由该员工负责信息的删减、维护和更新客户信息管理包括客户的详细信息管理和合同管理两大部分区域经理可以添加、修改和删除客户资料，并可以录入、修改和删除合同资料对于普通销售代表而言，只有浏览自己所属客户的权限新增加一个客户资料的操作流程是，先由销售代表填写客户详细资料以及购买需求和潜在需求，对于有购买需求的客户，按照系统的要求生成一份有效的合同并发送给客户，客户确认后，销售代表通过系统把合同编号绑定到客户，并发送申请到所上属的经历进行审核通过审核后，该客户就成为正式客户而潜在的客户就成为公司的商机，在上章销售机会管理中已说明3.2 销售代表管理模块通过使用销售代表管理模块，医药企业可以准确的掌握销售代表的工作情况，能够迅速、公平的对代表的工作能力做出相关评价；同时，销售代表可以使自己的工作更具有计划性，充分提高工作效率；支持动态的人员分配和考评机制，满足销售活动的灵活性和无规律性。

销售代表管理模块图如图 3.2 所示销售代表管理医院销售代表行为管理零售商销售代表行为管理会议管理知识管理信息公告图 3.2 销售代表管理模块图在本模块中，用户查询及浏览数据具有权限限制，采用分级授权机制根据人员的岗位划分数据的浏览级别，代表只能查询浏览自己本人的相关数据；区域经理、大区经理可以看到本区域所有相关人员的业务数据，包括汇总的以及明细的数据；分公司经理及特别授权人员可以查询浏览所有区域、大区的业务数据，包括汇总的以及明细的数据；销售代表提交的各类报告，原则上是不允许再次修改，如果确实存在错误，代表需要向区域经理提出修改申请，经过区域经理审批后，才可以修正数据3.2.1 销售代表行为管理销售代表行为管理主要分为医院销售代表行为管理和零售商销售代表行为管理医院销售代表行为管理主要是针对负责医院销售的业务代表的行为管理零售商销售代表行为管理主要针对负责零售市场如药店、超市、大卖场、保健品市场、便利店等的销售工作管理销售代表行为管理功能菜单图如图 3.3 所示医院 / 零售商销售代表行为管理客户拜访计划周工作计划数据采集拜访报告添加计划删除计划修改计划添加报告修改申请经理监督制定计划审核计划已审核的计划未审核的计划添加计划删除计划修改计划3.3 销售代表行为管理功能菜单图客户拜访计划：销售代表可以对计划进行添加、删除和修改。

周工作计划：销售代表制定周工作计划，可以添加、删除和修改计划，并查看计划是否通过区域经理的审核数据采集：销售代表拜访每一个客户，都要按照系统模板的要求填写采集的数据，查看已采集的拜访数据，并可以实现添加、删除和修改功能拜访报告：供销售代表上传拜访报告，如果存在错误，可以申请修改报告经理监督：供区域经理考评销售代表，可以生成绩效考评相关报告销售代表行为管理的业务流程图如下图 3.4 所示 周工作计划 区域经理有效的周工作计划审核是否通过系统登入客户拜访系统登出代表拜访报告数据采集系统是否成功接收生成在岗时间区域经理代表抽取随访计划销售代表绩效考评Y E SN OY E SN O图 3.4 销售代表行为管理业务流程图 每个销售代表可以利用本系统提供的代表计划功能录入客户拜访计划信息，填写制定周拜访计划，根据拜访路线图以及不同级别医院及药店等工作地点的拜访次数制定周工作计划，要把一周内每个工作日的详细的工作要点准确地描述出来 经过区域经理的审核批准后，转为有效的周工作计划在有效的周工作日内，每天移动终端设备开机之后，本系统根据销售代表的工作计划提示代表当日的工作任务销售代表到某一医院、药店等工作地点后发送进店登陆消息，系统此时记录代表进店拜访的起始时间。

 销售代表拜访每一家店，都要发送采集的数据在本系统中下载一个数据采集的模板，模板主要记录的信息如下一些内容：记录上次进销存的数据、当前店里的陈列、促销情况、医生处方量情况等这些信息填写完毕后，发送数据采集模板，即把模板上传到系统 为了方便销售代表在医院、药店等地点开展工作，代表可以在采集数据的基础上做相应的数据调整，形成销售拜访报告，通过系统将报告发回公司之后，销售代表根据自己的工作计划在医院、药店等地点开展营销活动，如资料发放、医生访谈、店长访谈、店员培训、陈列检查（包括普通和特殊陈列检查） 、促销检查、竞争者信息收集等等，在移动设备上发送报告模板内容，发送拜访情况报告，系统收到代表发回的信息后自动回复告知成功接收 完成拜访之后，销售代表离开工作现场要通过移动设备向系统发送登出信息，系统记录代表离开的时间，从而完成客户拜访的整个过程 经理监督功能是通过随访计划，区域经理采用随机抽取的方式，根据代表的周工作计划制定自己的随访计划区域经理按照随访计划的与代表一同完成医院、药店等工作地点的拜访工作，并根据公司的考评政策进行考评，生成相关报告发送到绩效考评系统，记入代表的绩效评估3.2.4 会议管理由于销售行业需要对市场动态具有很高的灵敏性，因此会议是销售代表或各级营销管理人员的日常工作的重要组成部分。

通过召开会议，了解销售情况，及时地捕获市场信息会议一般可细分为五种：科室推广会议、院内推广会议、地区会议、区域会议和全国会议在会议举行前需要在系统中对举行会议的类型、时间、地点和与会人员等信息进行相应的添加录入会议举行完毕，还要对会议情况进行相应的评估打分工作这项工作的执行者是地区营销经理，评估的内容包括开会之前是否了解听众的需求、资料准备与分发情况、是否熟悉产品与相关疾病知识、发言条理是否清晰等等3.2.5 知识管理医药销售代表在工作过程中需要系统给予大力支持，通过全方位的信息系统过程记录，系统将逐步沉淀出相应的知识库销售代表在工作现场可以通过相应的主题向系统发出帮助请求，系统根据代表请求发送相关信息其中知识管理功能菜单图如图 3.3 所示知识管理产品知识库客户服务与支持知识库研发与应用支持库信息推送管理产品信息发布信息客户问题解决方案产品问题解决方案添加产品信息删除产品信息修改产品信息导出产品信息图 3.5 知识管理功能菜单图知识管理包括四个部分：产品知识库，客户服务与支持知识库，研发与应用支持库和信息推送管理 产品知识库，由产品信息和发布信息两个菜单组成，提供对内、外产品的发布管理，为销售代表、业务员和客户提供公司产品的最新动态和有关产品的详细指标信息。

其中产品信息，是全公司产品的总产品，每个产品都有名称（中英文） 、成分、性状、功能与主治、规格、用法与用量、不良反应、禁忌和有效期等相关字段产品信息包括添加、删除、修改和导出四个子菜单添加产品信息：对公司的新产品进行及时记录，添加到系统中，便于产品管理删除产品信息：对已淘汰不再使用的产品信息进行维护修改产品信息：对产品的信息进行修改导出产品信息：导出相应的产品信息表，用于数据统计分析发布信息：发布产品信息，比如新产品的上市、老产品的停止生产以及产品有关指标的变化等 客户服务与支持知识库，客户问题与解决方案分类组织维护，形成知识库，为服务与支持提供高效快速的帮助客户问题包括已处理和未处理两种状态的问题，已处理问题的解决方案需归类保存解决方案可以按照主题、关键词及客户名称等类型检索所需要的信息 研发与应用知识库，将产品应用过程中遇到的问题及解决方案分类维护组织，形成知识库，为产品的进一步研发提供依据产品问题分为已处理和未处理两种状态的问题，已处理问题的解决方案需归类保存解决方案可以按照主题、关键词及产品名称等类型检索所需要的信息 信息推送管理，类似中国移动公司的企业短信平台，用户可以创建文档任务，比如分发广告、产品信息、会议通知等，系统可以根据这些任务建立相应的活动，并将这些活动信息发送给需要的代表和客户等人员。

3.2.6 信息公告信息公告是销售代表管理子系统的一个信息展示平台，可以浏览查看最新的信息比如近期要举行的营销活动、新产品信息等等3.3 销售数据管理销售数据管理的具体业务流程是销售人员每天在完成客户日常拜访以后，由销售人员提交当天所负责拜访客户的进销存数据，并由该销售人员的上级主管人员审核所提交的数据如果销售人员对以往的数据进行修改，需要本系统设定的上级主管的批准所有相关人员可以对权限范围内数据进行查询和浏览业务流程图如图 3.6 所示合同录入 批复审核存档公司存档审核发送通知是否合格 ？需要修改 ？是否同意 ？修改内容审核存档Y E SY E SN ON OY E S销售人员 区域经理法务部门图 3.6 销售数据采集业务流程图销售数据的及时采集更新是企业营销管理正常流转的保证，是经营正常进行的保障通过该模块，销售数据由销售人员每天录入自动生成此外，区域经理只需输入销售人员的编号，通过简单的点击操作自动显示出该销售人员各笔销售合同的明细及账务等方面的相关信息同时，系统模块自动更新当月销售明细表，便于各区域经理随时查看各负责区域的销售情况，及时应变突发事件，减少或杜绝异常销售状况的发生。

以往销售数据管理环节完全由人员手工完成，要定期人工核对数据，然后通过负责该用户的销售代表确认，往往因数据未及时更新造成误差发生，严重影响了公司的效益手工管理的缺点：工作繁琐，工作量大，效率低下，准确性差，容易出现人为错误而通过该系统，数据可以及时更新，管理半自动化，操作简单，提高工作效率3.4 营销费用管理营销活动的申请受费用预算的控制，活动执行受活动申请额度报销的控制，活动的执行过程和报销过程都要受活动的申请范围限制营销费用管理是为了监督控制活动的更好执行，对活动的费用做出合理的预算，对各项营销活动的经费申请进行审核该管理模块包括年度费用预算，月度费用预算，费用控制制定和费用预算调整等功能费用管理功能菜单图如图 3.7 所示图 3.7 费用管理功能菜单图新建预算：营销管理人员可以新建预算表修改预算：具有合法权限的用户可以对现有未执行的营销活动预算进行修改删除预算：具有合法权限的用户可以对已结束的活动预算进行删除导出预算表：供具有合法权限的用户导出预算表新建控制：供具有合法权限的用户新建活动费用的控制，包括需要控制的原因，如何控制等信息修改控制：供具有合法权限的用户修改现有的控制计划解除控制：。