云客服技能培训新维权流程介绍2.doc

《新维权流程介绍》考试开始时间：2012-12-19 21:00:00 考试结束时间：2012-12-25 09:00:00 考试时长（分钟）：90试卷总分：100 通过分数：80 可考试次数：100第1题（判断题，分值：2分）如果申请的维权，要求的是换货，在卖家同意后，会给出双方 10天的时间进行处理正确错误第2题（判断题，分值：2分）在处理结束后，消费者可以直接在维权详情页面查看到钱款的去向正确错误第3题（判断题，分值：2分）退货的邮费需要买家先进行垫付，可以使用到付或者平邮正确错误第4题（判断题，分值：2分）买家申请售后之后，如果卖家直接操作了拒绝维权，那么消费者可以立刻申请客服介入处理正确错误第5题（判断题，分值：2分）对于邮费如何处理，云客服小二不能进行承诺，但是为了保障维权的正常进行，需要消费者先垫付邮费正确错误第6题（判断题，分值：2分）对于天猫的售后维权，可以建议会员直接联系天猫客服进行处理正确错误第7题（判断题，分值：2分）如果申请时候选择的是 朱收到货”，那么后续在填写维权要求的时候，只可以选择退款正确错误第8题（判断题，分值：2分）买家申请维权如果要 7天无理由退换货”，卖家没加入这个服务的情况下，也可以选择正确错误第9题（判断题，分值：2分）对于超过维权时间的交易，可以让会员联系客服热线处理正确错误第10题（判断题，分值：2分）申请维权，第一步需要选择是否收到货，需要会员如实填写。

正确错误第11题（判断题，分值：2分） 退货的邮费我们可以承诺谁承担正确错误第12题（判断题，分值：2分）消费者在维权内操作退货后，会给卖家 正确错误10天的时间处理，若超过时间没反应，客服自动介入第13题（判断题，分值：2分）对于客服已经介入的维权，可以建议会员耐心等待处理人的处理 正确错误第14题（判断题，分值：2分）如果会员刚申请维权就要求尽快介入，我们可以帮助提交处理 正确错误第15题（判断题，分值：2分）如果选错了维权的正确错误问题描述”，没介入的时候，可以在卖家拒绝协议后进行更改第16题（判断题，分值：2分）对于选错了维权的正确错误问题描述”，如果客服已经介入了，可以直接在维权的留言内详细说明第17题（判断题，分值：2分）一般情况下来说，投诉是对卖家的行为进行投诉，而维权，是涉及到交易纠纷方面的 正确错误第18题（判断题，分值：2分）如果买家来咨询说,正确错误卖家提供的退货地址是错误的，不详细，可以建议会员联系客服第19题（判断题，分值：2分）售后维权申请被买家拒绝后，买家要在 7天内进行操作，否则维权会被撤销正确错误第20题（判断题，分值：2分） 维权成功后，退回的款项，如果是信用卡支付的，会退到信用卡内 正确错误第21题（判断题，分值：2分）交易成功后要发起售后维权，点击 投诉卖家”和售后服务”按钮的效果是一样的正确错误第22题（判断题，分值：2分）对于要求会员提供的凭证，若会员无法提供，可以帮助提交二线进行反馈处理正确错误第23题（判断题，分值：2分）如果交易还没有成功，在进行中，消费者也可以发起售后维权正确错误第24题（判断题，分值：2分）如果咨询售后维权的是卖家身份，暂时无法帮助会员解答正确错误第25题（判断题，分值：2分）在帮助会员催促处理的时候，需要按照 会员名，订单/维权编号，会员要求，客服介入时间 ”这样的格式进行反馈，否则将无法催促正确错误第26题（判断题，分值：2分）卖家同意了换货的维权要求，但是一直没处理，可以引导会员申请客服介入，避免维权超时正确错误第27题（判断题，分值：2分）任何情况下，对于会员咨询，第一步必须是要求会员提供对应的维权编号，然后通过信息查询系统进行查询正确错误第28题（判断题，分值：2分）如果买家申请的售后要求是 需要退货退款”，那么到申请的3天之后，卖家如果没有任何操作，将视为卖家同意维权正确错误第29题（判断题，分值：2分）对于维权结果的查询，一般情况下，引导会员自行进行查询确认。

正确错误第30题（判断题，分值：2分）目前在申请维权的时候，有些类目会有一些特别的问题描述进行选择，比如 女装”类目正确错误第31题（多选题，分值：2分）关于售后维权的超时，以下描述错误的是A. 交易成功后90天内可以申请B. 申请后给卖家10天时间处理C. 客服介入后7个工作日处理D. 拒绝协议后，给买家7天时间修改或者要求介入第32题（多选题，分值：2分）如果退货的时候，卖家提供的地址不详细，以下操作可以尝试的是A. 建议联系卖家确认地址B. 直接帮助会员提交给二线处理C. 如果要超时了，可以先随意填写退货信息，避免超时D. 必须联系淘宝客服热线处理第33题（多选题，分值：2分）以下描述，错误的是A. 7天无理由退换”这个服务，7天是指交易成功后的7天B. 维权成功后，退回的款项，如果是信用卡支付的，会退到信用卡内C. 对于超过维权时间的交易，可以让会员联系客服热线处理D. 对于要求会员提供的凭证，若会员无法提供，可以帮助提交二线进行反馈处理第34题（多选题，分值：2分）关于维权，以下描述正确的是A. 交易成功后才可以申请B. 成功后15天内申请C. 申请后一定会退款给买家D. 撤销后可以再次申请第35题（多选题，分值：2分）关于售后维权云客服的处理流程，以下正确的是A. 首先建议会员提供对应的订单 /维权编号B. 通过提供的编号，输入到系统内进行查询，确认维权状态C. 若已经介入，可以建议会员等待处理D. 如果超过了处理的4个工作日，需要帮助提交催促处理 。

第36题（单选题，分值：2分）在买家申请客服介入后，会给卖家多少时间的预处理期限A. 24小时B. 48小时C. 72小时D. 以上都不正确第37题（单选题，分值：2分）以下售后服务的类型，需要卖家事先先加入的是A. 7天无理由退换货B. 假一赔三C. 第三方质检D. 以上全部需要加入第38题（单选题，分值：2分）对于处理结果不满意的维权，可以建议会员A. 联系客服热线B. 重新申请维权C. 直接给卖家差评D. 帮助提交处理第39题（单选题，分值：2分）申请的售后维权如果是需要退货的，在卖家同意后，会要求买家在多少天内进行退货，否则维权会撤销A. 3天B. 5天C. 7天D. 10 天第40题（单选题，分值：2分）“7天无理由退换货”里面描述的7天，是指A. 交易成功后7天B. 买家付款后7天C. 买家确认收货后7天D. 以上全部错误第41题（单选题，分值：2分）以下类目中，在申请售后维权的时候有专门的问题描述的是A. 成人用品B. 话费C. 女装D. 母婴第42题（单选题，分值：2分）申请维权需要在以下哪个状态内操作A. 买家已付款B. 等待买家付款C. 交易关闭D. 交易成功第43题（单选题，分值：2分）申请售后维权选择的是朱收到货”，以下售后要求可以选择的是A. 要求退款B. 要求不退货退款C. 要求换货D. 要求维修第44题（单选题，分值：2分）售后维权是在交易成功后的多少天内进行申请A. 3天B. 10 天C. 15 天D. 30 天第45题（单选题，分值：2分）如果申请的维权要求是 换货”卖家同意维权后，双方几天处理时间A. 3天B. 5天C. 10 天D. 以上都不正确第46题（单选题，分值：2分）发起维权后，会给卖家多少天时间进行回应A. 1天B. 3天C. 5天D. 7天第47题（单选题，分值：2分）卖家在拒绝了买家的维权要求后，买家如果没有在限定时间内进行操作，维权将会A. 维权会被撤销B. 维权会直接成立C. 客服会直接接入D. 卖家会被处罚第48题（单选题，分值：2分）退货的邮费，一般情况下，由谁直接进行承担A. 买家B. 卖家C. 买家先垫付D. 以上全部错误第49题（单选题，分值：2分）在帮助会员催促维权，提交给二线的信息中，以下哪一项是不需要提供的A. 会员名B. 维权编号C. 卖家支付宝账户D. 会员要求第50题（单选题，分值：2分）维权在操作撤销后，可以再申请几次A. 1次B. 2次C. 3次D. 不可以再申请。