质量管理与质量控制(名词解释简答题).doc

质量管理与控制一、名词解释2. 质量体系 4. 因果图 2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施 4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表 1. 质量环 2. 质量改进 3. 产品质量 4. 质量职能 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期 2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施 3.产品质量就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和 4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和1. 过程P123或143 答：过程的状态的描述：（1）过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析在保证所控制的总体分布参数（µ和Ó）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；（2）过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先（过程分析）已经确定的标准（µ和Ó），同时采取相应的保证措施5．服务质量p145答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。

服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业1.质量2.全面质量管理9.质量改进12.因果图1.质量：一组固有特性满足要求的程度2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径8、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系二、简答题1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？1全面质量管理的驱动者；极大程度的向员工授权；顾客导向的核心价值观2. 简述成本全面质量管理的基本要求 2. 答：1.全面的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。

2）通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明确自己在质量责任制中的责任和权限3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神2.全过程的质量管理 （1）预防为主，不断改进的思想2）为顾客服务的思想3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理（1）尊重客观事实，尽量用数据说话2）遵循PDCA循环的工作程序3）广泛地运用科学技术的新成果 1. 如何理解全面质量管理？p13-14答：全面质量管理(Total Quality Control,TQC)源于美国，后来一些工业发达国家开始开展全面质量管理活动，并且在实践中各有所长，于是就有各种各样的叫法比如日本称为公司范围内的质量管理（CWQC），欧洲有些国家称为全面质量（TQ），现在国际标准化组织把它统一称为TQM它是质量管理发展的最新阶段ISO 8402把全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的最高境界全面质量管理强调：1、一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；2、全员参与；3、全面的质量；4、质量的全过程都要进行质量管理；5、谋求长期的经济效益和社会效益。

具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展全面质量管理与传统质量管理相比，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量1、全面质量管理的八项原则是什么？答：原则1、以顾客为关注焦点，原则2、领导作用、原则3：全员参与、原则4 过程方法、原则5、管理的系统方法、原则6、持续改进、原则7 、以事实为基础进行决策、原则8、互利的供方关系2、卓越绩效包括哪几个方面的内容？答：包括四个方面的内容：（1）以顾客为中心的绩效2）产品和服务的绩效3）财务和市场的绩效4）运营的绩效5、全面质量管理的定义是什么？答：企业所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。

特点：“三全一多样”：全员，全过程，全组织、管理方法多样7、简述PDCA循环的内容答：PDCA循环是一种科学的工作工序，也是质量改进的方法，通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量：① P（Plan）——计划发现问题，找出原因为质量改进制定计划； ② D（DO）——执行按预定计划组织实施； ③ C（Check）——检查通过检查找出偏差； ④A（Act）——行动（或处理）采取措施纠正改进12、抽样检验的两类风险？答：（1）第一类错误（虚发警报）过程处于受控状态，但有某点由于偶然原因落在控制限之外，而得出过程失控的结论时所发生的错误此类错误将导致对本不存在的问题去寻找原因而增加无谓的费用出现这类错误的概率称为第I类风险，记作α将工序正常判定为异常的错误，误报险情，可能给生产方带来损失2）第二类错误（漏发警报）过程处于失控，但所产生的点由于偶然原因仍落在控制限之内，而得出过程仍处于受控状态的错误结论此时由于未检出不合格品的增加而造成损失出现这类错误的概率称为第II类风险，记作β将工序异常判定为正常的错误，贻误时机，可能产生大量不良品的损失13、为什么要用6σ衡量过程能力指数？答：（1）过程能力决定于由偶因造成的总变差 。

当过程处于稳态时，产品的计量质量特性值有99.73%落在u±3 的范围内，其中u和 为质量特性值的总体参数，也即有99.73%的产品落在上述6 范围内，这几乎包括了全部产品 故通常用6倍标准差(6 )表示过程能力， （2）6σ控制范围在99.73%，只有0.27%在控制范围以外，这0.27%的事件属于小概率事件取6σ的时候，最具有经济性因为要去消除正常原因导致的正常波动往往要付出很大的代价16、散布图的作用是什么？答；散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法在质量管理活动中，常需要运用散布图来判断各种因素对产品质量特性有无影响及影响程序的大小1. 结合实际说说什么是服务质量答题要点：服务质量是满足明确和潜在需求的特征和特性的总和服务质量的内涵包括： ①服务质量是顾客感知的对象；②服务质量既有客观方法加以制定和衡量，更应以顾客主观认知加以衡量和检验；③服务质量发生于服务生产和交易过程中；④服务质量实在交易的真实瞬间实现的；⑤服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统结合实例加以说明）4. 什么是PDCA循环，其主要特点是什么？答题要点：PDCA循环反映了工作的一般规律，包括计划（Plan）、执行（ Do）、检查（ Check）、处理（ Action）四个必经阶段。

这四个阶段循环不断进行下去，即是PDCA循环其特点在于：（1）大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环2）是爬楼梯上升的循环，每转动一周，质量提高一步3）是综合性循环4）推动PDCA循环的关键是“A”阶段5. 如何理解6σ管理？答题要点：6σ管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式6σ管理的中心内容是以统计为依据的数据分析、测量问题、分析原因、改进优化和控制效果，对企业运行质量指标提出一套新颖实用的度量系统6σ管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本7. 控制图诊断的原理是什么？答题要点：质量特性数据服从正态分布，落在[μ-3σ，μ+3σ]范围内的概率为99.73%，落在界外的概率只有0.27%这是小概率事件但是小概率事件并不是不发生当生产过程正常，纯粹出于偶然原因，这千分之三个数据落在±3σ以外，此时如果判生产过程为不稳定，就有可能虚发警报；在生产过程已经有了异常，产品质量分布已发生偏离，却总有一部分产品的质量特性值落在落在±3σ以内时，此时据此如果判生产过程为稳定，就有可能漏发警报 要完全避免这两类错误是不可能，但可设法将其造成的总损失降低到最低，即将两项损失之和是最小的地方取为控制界限，即以 作为控制界限。

经变换，得到控制图的轮廓线11. 质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？答题要点：（1）质量检验阶段质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用废品已成事实，很难补救且百分之百的检验，增加检验费用该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的”2）.统计质量控制阶段主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”3）全面质量管理阶段把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理4）标准化质量管理阶段三次设计的基本思想是什么？P1632、PDCA循环（戴明环）的主要内容和特点是什么？P73什么是QFD？它最适用于产品全寿命周期的那个阶段？P3174、抽样检查中，OC曲线的主要内容是什么？其中α、β是什么含义？抽样检验的优缺点是什么？P551. 全面质量管理的主要成效有哪些：①高质量是全面质量管理最直接的成效②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错，返工和非增值的工作③高质量会带来更高的收益④全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员2. 简述戴明奖的审查要求：①方针②组织及其运营③教育与普及④信息收集传递即应用⑤分析⑥标准化⑦控制/管理⑧质量保证⑨效果10，将来的计划3. 简述设立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的目的：①促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势②表彰那些改进了其产品和服务质量的公司，并未其他公司提供榜样③建立指南和准则，以使企业，行业，政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效④通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导。