服务流程八步曲PPT课件.ppt

销售技巧销售技巧 --------导购服务流程导购服务流程导购服务流程导购服务流程我们的目标：我们的目标： 提升服务价值！提升服务价值！服务接待八部曲服务接待八部曲•★迎客问候（序曲）迎客问候（序曲）• ★了解需求（前奏曲）了解需求（前奏曲）• ★打招呼（交响曲）打招呼（交响曲）• ★鼓励尝试（间奏曲）鼓励尝试（间奏曲）• ★连带销售（协奏曲）连带销售（协奏曲）• ★收银服务（奏鸣曲）收银服务（奏鸣曲）• ★建立顾客档案（圆舞曲）建立顾客档案（圆舞曲）• ★送客道别（谢幕曲）送客道别（谢幕曲）第一步第一步------迎客问候迎客问候（序曲）（序曲）•1、准备工作、准备工作•干净的购物环境•紧记个人销售指标任务•检查仪容仪表•保持愉悦的心情赢在起点赢在起点2 2、迎客、迎客 问候语：早上好，欢迎光临！ 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）第二步第二步------打招呼打招呼 （交响曲）（交响曲）接近顾客的时机：Ø当顾客触摸某件商品（表示有兴趣当顾客触摸某件商品（表示有兴趣) )Ø当顾客突然停下脚步（表示看见了一见钟情的当顾客突然停下脚步（表示看见了一见钟情的““她她””））Ø当顾客仔细打量某件商品（表示有需求，欲购买）当顾客仔细打量某件商品（表示有需求，欲购买）Ø当顾客把商品翻看到处寻找当顾客把商品翻看到处寻找…………（想知道价格、尺码）（想知道价格、尺码）Ø当顾客看着商品四处张望（表示欲寻求导购的帮助）当顾客看着商品四处张望（表示欲寻求导购的帮助）Ø当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）Ø……………………接近顾客的策略：提问接近法赞美接近法示范接近法介绍接近法温馨提示：管住嘴、稳住脚、站好位温馨提示：管住嘴、稳住脚、站好位无法接近顾客的情况分析•顾客心理分析顾客心理分析—— 入店时的警惕感和戒备心理入店时的警惕感和戒备心理•顾客表现方式顾客表现方式—— 自我保护不说话自我保护不说话•应对技巧应对技巧—— 想办法减轻顾客心理压力，积极引导顾客朝购买的想办法减轻顾客心理压力，积极引导顾客朝购买的方向前进，将接口变理由方向前进，将接口变理由第三步第三步------了解需求（前奏曲） 了解顾客需求的方法了解顾客需求的方法了解顾客需求的方法了解顾客需求的方法询问法询问法推荐法推荐法观察法观察法倾听法倾听法闲逛型顾客闲逛型顾客潜在型顾客潜在型顾客明确型明确型顾客顾客我知道我我知道我要买什么要买什么我什么都我什么都不需要不需要我想买，但不我想买，但不知道买什么知道买什么第四步第四步------鼓励尝试鼓励尝试（间奏曲）（间奏曲）商品价格商品价格喂养知识喂养知识陈列位置陈列位置产品知识产品知识婴儿婴儿成长规律成长规律熟知熟知熟悉店铺就如自己家熟悉店铺就如自己家熟悉的好处熟悉的好处1.1.提高效率提高效率2.2.体现专业体现专业3.3.应对灵敏应对灵敏货货品品陈陈列列位位置置货货品品现现有有尺尺码码货货品品现现有有颜颜色色目目前前库库存存情情况况店店铺铺人人员员结结构构善于利用语言的艺术善于利用语言的艺术要找到合适的表达方式要找到合适的表达方式不直接反对别人的意见不直接反对别人的意见A(Advantage)F(Feature)当顾客穿着/使用货品时所得到的好处或者不使用该商品会失去什么。

产品的特征、性能产品的优点B(Benefit)FAB法则法则•产品分类：形象商品、主力商品、人气商品；必备商品、快速消费品、弹性商品；价格锚定价格锚定第五步第五步------连带销售（协奏曲）•连带销售的目的：连带销售的目的：• 是为顾客着想，关心顾客！是为顾客着想，关心顾客！l 促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售l根据婴儿的不同时期，推荐相对应的产品；比如：根据婴儿的不同时期，推荐相对应的产品；比如：孕妇：详见孕妇：详见《《准妈妈准备清单准妈妈准备清单》》初生儿：营养品、奶粉、初生儿：营养品、奶粉、长牙期：磨牙棒、辅食、钙片长牙期：磨牙棒、辅食、钙片学步期：启智玩具、书籍、鞋子、学步车学步期：启智玩具、书籍、鞋子、学步车第六步第六步------收银服务收银服务（奏鸣曲）（奏鸣曲）•收银台要唱收唱付收银台要唱收唱付•防范于未然的收银叮咛防范于未然的收银叮咛•收银员可以适时的称赞顾客选购的商品收银员可以适时的称赞顾客选购的商品第七步第七步------建立顾客档案建立顾客档案（圆舞曲）（圆舞曲）•积分会员卡•储值打折卡•提醒顾客积分情况及可兑换的礼品第八步第八步------送客道别 （谢幕曲）• 送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果带着不满情绪，他是不会再次光临！•◆ 欢送顾客时依然保持微笑的表情，欢迎顾客留下宝贵的意见和建议切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说 一声：”欢迎下次光临“•◆ PCA原则：Please Come Again,欢迎再次光临，80%的营业额是由20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这20%的 老顾客，吸引新顾客加入这20%的队伍里，让更多的人再次光临爱乐•◆ 将顾客送到门口，同时鞠躬道：”谢谢惠顾，欢迎下次光临“，亲切、有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心顾客为何流失顾客为何流失? ?1%死亡3% 搬迁5%朋友影响 9%广告影响 14%对产品不满68%对态度不满自我控制把握情绪自我控制把握情绪显示气度显示气度显示气度显示气度尊重客户尊重客户尊重客户尊重客户塑造形象塑造形象塑造形象塑造形象缓和气氛缓和气氛缓和气氛缓和气氛课程回顾课程回顾迎客问候（序曲）迎客问候（序曲）了解需求（前奏曲）了解需求（前奏曲）第一步第一步第一步第一步第二步第二步第二步第二步第三步第三步第三步第三步第四步第四步第四步第四步第五步第五步第五步第五步第六步第六步第六步第六步第七步第七步第七步第七步第八步第八步第八步第八步打招呼（交响曲）打招呼（交响曲）鼓励试穿（间奏曲）鼓励试穿（间奏曲）连带销售（协奏曲）连带销售（协奏曲）收银服务（奏鸣曲）收银服务（奏鸣曲）建立顾客档案（圆舞曲）建立顾客档案（圆舞曲）送客道别（谢幕曲）送客道别（谢幕曲）© 本资料在红蜻蜓文档控制范围之内，在得到许可后方可使用END真诚相伴真诚相伴 快乐成长快乐成长。